
В новом году редакция портала WT приняла решение возобновить полюбившуюся нашим читателям рубрику «Отель на практике», где признанные эксперты в отельном деле отвечали на различные вопросы, касающиеся ежедневной практики отельера, сервиса, спорных моментов, которые могут встречаться при общении персонала и гостя.
В удобном формате «Вы спрашиваете — мы отвечаем» мы представляем первый выпуск рубрики «Отель на практике», где гость столкнулся с неприятной ситуацией, омрачившей его семейный отдых.
Представляем нашего сегодняшнего эксперта. Анна Матвеева — один из ведущих специалиста в области управления качеством сервиса в санаторно-курортных и медицинских организациях.
Вопрос гостя:
— Сразу после Нового года мы с женой и сыном-первоклассником решили провести новогодние каникулы в Адыгее. Сначала все шло хорошо — красивая природа, смена впечатлений, приемлемый сервис. Недешевый номер мы сняли в несетевом и, судя по описаниям, очень приличном отеле. И каково было наше удивление, когда после долгой дороги мы легли спать, послышались громкие стуки и удары. Такое ощущение, что прямо над нами катали огромные шары, которые падали с сильным стуком.
Терпеть это было невозможно. Оказалось, что прямо над нами располагался люкс, в котором стоял бильярдный стол, и шары над нами катали в прямом смысле. Спать было невозможно.
Но и это еще не все! На следующий день отключили на сутки воду. Без предупреждения, элементарного извинения или извинительного комплимента от администрации отеля. Естественно, отдых был испорчен. Разгромный отзыв отелю на всех платформах гарантирую.
Как правильно поступить отельеру?
Отвечает Анна Матвеева:
— Давайте начнем с последствий. Разумеется, первое, что необходимо сделать отелю - поблагодарить гостя за отзыв, признать свою вину, извиниться. И предложить недовольному клиенту компенсацию неудобств.
Конечно, это следовало бы сделать непосредственно в момент отдыха, но, как говорится, лучше поздно. Варианты компенсации могут быть разные - от ужина на двоих до скидки (значительной) или номера повышенной комфортности при последующем размещении.
Если отзыв был опубликован на публичных площадках, я бы рекомендовала также публично пообещать, что отель примет меры по предотвращению повтора подобных ситуаций. А далее необходимо действительно их принять. Прежде всего, уменьшить стоимость номеров, имеющих те или иные недостатки. Отсутствие балкона, шум, еще какие-то факторы, снижающие уровень комфорта, могут быть нивелированы честной ценой. Гость обязательно должен иметь выбор.
Ну, и третье. Необходимо провести аудит конкретной ситуации: проверить уровень шума, проанализировать частоту подобных жалоб. Возможно, проблему удастся решить дополнительной шумоизоляцией. А может быть, есть смысл перенести бильярд в другую комнату или другое помещение. Вполне вероятно, что это окажется выгоднее, чем снижать цену на нижний номер. К тому же, если шум сохранится, гости все равно будут испытывать дискомфорт и не увезут от вас положительных эмоций.
Добавлю, что подобных ситуаций можно избежать, если еще на стадии планирования номеров провести экспертный расчет инфраструктурной и сервисной концепции.
Иногда одна маленькая деталь, одно неправильное решение способны испортить настроение клиентам, репутацию компании и негативно сказаться на вашей прибыли.
Читайте также:
- Эксперты и «звездность». Новые требования к экспертам по классификации средств размещения
- Никита Безденежных: «Решение любого вопроса в отельном бизнесе должно решаться комплексно, поскольку любой объект – это единый организм»
- Нужна ли программа лояльности на сайте отеля или достаточно скидки