«Отель на практике»: как уладить конфликт из-за шума и не потерять репутацию?

Май 21, 2025

Колонка эксперта

Жанна Федаева, независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ

Сегодня в новом выпуске рубрики «Отель на практике» — ситуация, с которой сталкиваются и руководители, и сотрудники службы приема отелей: как найти баланс между вниманием к гостю и реальными возможностями отеля?

Где провести четкую грань между заботой о комфорте и объективными ограничениями гостиницы?

Современный рынок становится все более требовательным — гости хотят не просто сервис, а комфорт, уважение личных границ и понимание. При этом ожидания часто выходят за рамки стандартных правил, и сотрудники оказываются между двух огней.

Как сохранить репутацию, оставаться гибкими и при этом не потерять контроль над процессом? Как реагировать на ситуации, когда запросы гостей не совпадают с возможностями отеля?

Рассмотрим реальный пример из практики отеля.

Отвечает независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ Жанна Федаева.

Вопрос от отельера:

— У нас произошел конфликт: гость с ребенком заселился в номер, а через несколько часов пожаловался, что из соседнего номера громко слышна парочка — «все подробности, как на ладони».

Мы предложили заменить номер, но он был возмущен, сказал, что это «отель для взрослых», а не для семей, напишет плохой отзыв. Ситуация неприятная, персонал растерялся.

Что можно сделать в таких случаях, и как вообще работать с вопросами звукоизоляции и чувствительного контента, чтобы не терять репутацию?

Отвечает Жанна Федаева:

— Работа с конфликтами и жалобами гостей — одна из ключевых задач сотрудников службы приема и размещения. В таких ситуациях важно сохранить самообладание и уверенность, не смущаться и не уходить в растерянность.

Бывают случаи, когда вина отеля очевидна — тогда администратор должен принести извинения, отработать негатив гостя и сделать все возможное, чтобы загладить ситуацию. Но часто возникают ситуации, на которые отель никак не может повлиять — например, когда гости ведут себя в своих номерах так, как им хочется, если их действия не нарушают закон и не создают опасности для других.

В описанном случае, когда соседний номер создает шум, который мешает гостю, важно понять и принять, что запретить гостям заниматься своими делами невозможно.

Поэтому сотруднику следует:

Внимательно выслушать гостя и дать ему возможность выпустить негативные эмоции.
Проявить сочувствие, подтвердить, что понимаете, насколько ситуация неприятна.
Объяснить, что есть определенные моменты, на которые отель может повлиять, и те, которые вне его контроля.
Предложить конкретные решения: заменить номер, помочь с переездом, предложить услуги для детей или другие компенсации, чтобы улучшить впечатления гостя.

Важно при этом не извиняться за ситуацию, в которой отель не виноват — это может быть воспринято как признание ответственности.

Что касается угрозы негативных отзывов — не стоит их бояться. Подобные отзывы вряд ли отпугнут будущих гостей, а скорее помогут сформировать ожидания для тех, кто ищет именно такой формат отдыха.

Если сотрудник испытывает затруднения в таких ситуациях, руководство должно провести дополнительное обучение и разобрать кейсы, чтобы повысить уверенность персонала.

Ранее в рубрике «Отель на практике» приглашенный эксперт Жанна Федаева отвечала на вопрос нашего читателя о том, где заканчивается сервис и начинается самоуничижение?