«Отель на практике»: где заканчивается сервис и начинается самоуничижение?

Май 14, 2025

Колонка эксперта

Жанна Федаева, независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ

Сегодня в выпуске рубрики «Отель на практике» — ситуация, в которой легко узнают себя руководители и линейный персонал отелей: как быть, если гость начинает просить больше, чем прописано в стандартах? Где граница между настоящим гостеприимством и нарушением рабочего баланса команды?

Рынок требует гибкости: гости становятся всё более требовательными, особенно постоянные — и они действительно готовы платить за комфорт, внимание и заботу.

Но как выстроить такие отношения, чтобы персонал не выгорал, а отель не превращался в место исполнения прихотей?

Разбираем конкретный кейс, предложенный нашим читателем.

Комментарий дает независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ Жанна Федаева.

Вопрос от отельера:

— Гость на третий день проживания начал просить, чтобы горничная не просто убиралась, а «наводила уют» — раскладывала его вещи, развешивала рубашки по цвету, заправляла кровать строго определенным способом.

Сотрудники не отказывали, но начали жаловаться на нагрузку и «барские замашки» клиента.

Как нам корректно обозначить границы сервиса, не испортив отношения с гостем, особенно если он постоянный?

Отвечает Жанна Федаева:

— Есть ли границы у сервиса? Это один из самых частых вопросов, который задают себе сотрудники и руководители отелей. Мы регулярно сталкиваемся с нестандартными просьбами гостей — они могут выходить за рамки привычных регламентов, вызывать недоумение или просто требовать дополнительных ресурсов, которых у отеля не так много.

Если речь идёт о лояльном госте, который регулярно приезжает и оставляет в отеле значительные суммы, разумно пойти ему навстречу — например, выделить горничной 20–30 дополнительных минут на выполнение личной просьбы. Это не сверхусилие, но жест, который гость оценит и, скорее всего, вернётся.

Более того, такие пожелания можно взять на заметку — и трансформировать в дополнительную услугу. Например, разложить вещи в шкафу, заправить кровать определенным образом, подготовить номер по личным предпочтениям. Особенно это востребовано в бизнес-отелях, где гости часто возвращаются и ценят ощущение «дома вдали от дома».

Если рынок действительно подсказывает спрос, стоит превратить спонтанную просьбу в постоянную опцию — с ценником в прайсе.

А гостю можно сказать: "Именно по вашей инициативе мы ввели новую услугу. Для вас — комплиментарно." Это работает на лояльность и усиливает ценность персонального подхода.

Важно также объяснить горничной, почему просьбу стоит выполнить: показать, как небольшое вложение времени влияет на общую выручку, повторные бронирования и, в конечном счёте, на её собственную зарплату.

Сервис — это не только исполнение инструкций, но и осознанное участие в общей экономике отеля.

Из креативных запросов, которые мне когда-то приходилось делать как сотруднику службы приема и размещения:

искать для гостя кабель HDMI в 3 ночи, потому что ну очень надо было посмотреть фильм;
читать на ночь сказку ребенку, пока мы искали родителей, которых он потерял;
проводить воспитательную работу с чайками, которые не давали гостям спать;
вместе с садовником выкапывать для гостя саженцы понравившегося ему дерева.

Ранее в рубрике «Отель на практике» приглашенный эксперт Игорь Глойдман разобрал «водяной» вопрос от читателя и предложил свой вариант решения.