Вскройте ваши «Черные ящики». Про осознанный подход к повышению сервиса

Май 13, 2025

Колонка эксперта

Надежда Кириченко, Эксперт в сфере гостеприимства, Руководитель отдела обучения QA Hotel Service

Вы когда-нибудь слышали о «Принципе Черного ящика»?

Британский журналист Мэтью Сайед в своей популярной книге с одноименным названием рассказывает о нем сравнивая две системы.

Первая – здравоохранение. В ней, по словам автора, принято скрывать ошибки медицинского персонала и часто ссылаться на «мы сделали все возможное» без тщательного расследования причин смерти пациентов.

Вторая – авиация, в которой всегда обнародуются причины катастроф.

Мэтью Сайед дает убедительные статистические данные, показывающие, что авиация не стала бы сегодня самым безопасным видом транспорта, если бы все ошибки в работе механизмов и команды, хранящиеся «в черных ящиках», не были тщательно исследованы, проанализированы и их результаты не привели бы к немедленным изменениям в общемировых протоколах и правилах.

Автор доказывает, что отношение к совершенным ошибкам важно в любых областях жизни и бизнеса и именно через их принятие и проработку лежит путь к успеху.

Работая с отельерами, мы наблюдаем ровно такую же картину. Заказчики, которые проводят c нашей помощью аудиты «Тайный Гость» или «АНТИ Тайный звонок», как правило, делятся на две группы.

Одни заказывают аудит, чтобы получить «незамыленный» экспертный взгляд на качество оказания услуг, похвалить команду за то, что было выполнено на «отлично», а также выявить слабые места и создать план по их устранению. При этом они более дотошны в вопросах, касающихся найденных аудитором ошибок. Им важно знать, что пошло не так, какие стандарты были нарушены и к каким последствиям это привело.

Они задают бесконечные уточняющие вопросы, просят сделать дополнительные фотографии и даже организовать обязательную встречу с проверяющим, чтобы все услышать «из первых уст». Работы с ними, как вы понимаете, у нас невпроворот. Но мы ей рады, так как в дальнейшем видим результат. У таких отелей качество оказываемых услуг неизменно растет и нашим аудиторам все сложнее выискивать «к чему придраться».

Вторые заказывают аудит, чтобы отчитаться перед руководством, что «все прекрасно» и получить квартальную премию. К слову, премию рассчитывают получить и первые, но подход к результатам проведенной проверки у вторых совершенно иной. Получив отчет, по каждому пункту, где не стоит максимальный балл или выявлена проблема, сотрудники пишут нам оправдательные, а иногда и гневные послания с целью изменить несправедливую, на их взгляд, оценку их труда.

Здесь мы часто слышим:

«Гость быстро ушел и просто не дал сотруднику рассказать о дополнительных услугах»,
«В этот день была высокая загрузка, поэтому номер не успели убрать»,
«Гость придирается – суп не был остывшим и пресным. Измените оценку!»

Начинается нешуточная борьба за наивысший балл, за которой скрывается неутешительная правда: качество оказываемых услуг из года в год в таких отелях остается на прежнем, и зачастую очень низком уровне.

Почему же некоторые из нас не готовы заглянуть в свои «Черные ящики»?

Ответ может крыться в корпоративной культуре, где не принято говорить о проблемах открыто, а за признание своей ошибки сотруднику неизменно прилетает наказание. И вот «Черный ящик» превращается в «ящик Пандоры».

Я видела немало таких отелей. Боязнь быть наказанным, словом или рублем, рождает у сотрудников желание не афишировать перед руководством имеющиеся проблемы, скрывать жалобы и конфликты с Гостями, молчать или до последнего отпираться в сложных ситуациях и оправдываться. К чему это приводит мы все с вами прекрасно видим.

Признать свою ошибку нам сложно еще и с психологической точки зрения.

Попробуйте вспомнить, какой свой провал вы признали и качественно проработали за последнее время? Возможно, вы забыли о важной встрече, экстренно отменили ее с мыслью «я просто заработался, у всех бывает», а вести ежедневник так и не начали? Сколько встреч вы в потенциале еще упустите, не желая признать проблему забывчивости? У человеческой психики на этот счет для вас много защитных механизмов – по каждому вопросу она обязательно найдет оправдание, но вашу деловую репутацию уже будет сложно спасти.

Чтобы не жить в подобных ловушках и не позволить своему бизнесу буксовать, задача каждого руководителя и собственника – научиться признавать свои ошибки и дать это право всем своим работникам.

Я бы даже сказала, что за это стоит хвалить себя и коллег! Это позволит принимать более эффективные управленческие решения, а также поможет создать атмосферу открытости в компании, где каждый сможет смело выносить на свет «что я сделал не так» и понимать «что теперь я буду делать по-другому». Качество работы будет расти и «проверок ради проверок» больше не будет.

А если вам нужен «незамыленный» экспертный взгляд – вы знаете к кому обратиться. Мы в QA Hotel Service всегда к вашим услугам.