«Отель на практике»: как флирт с гостем может разрушить репутацию отеля
В индустрии гостеприимства, где качество сервиса напрямую зависит от персонала, особенно остро стоит вопрос профессиональных границ.
Как найти баланс между дружелюбием и панибратством? Где проходит грань между вежливым обслуживанием и недопустимой фамильярностью? И главное — почему даже взаимная симпатия не должна становиться поводом для перехода на личные отношения с гостем?
Опытные отельеры знают: флирт, романтические связи или излишняя открытость с постояльцами — это не просто нарушение корпоративной этики, а серьезный риск для репутации всего отеля.
На конкретных примерах из практики разберем, к каким последствиям может привести нарушение этих правил, как правильно реагировать на знаки внимания со стороны гостей и почему руководству стоит уделять особое внимание обучению персонала, особенно молодых сотрудников, этим тонкостям профессионального общения.
Разбираем в рубрике «Отель на практике» вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ, Жанной Федаевой.
Вопрос отельера:
— Добрый день, уважаемая редакция!
История такая: гость часто приезжал в наш отель, был вежлив, чуть-чуть заигрывал с администратором. Вроде всё в рамках. Но в последний визит увидел, как она с кем-то из гостей общалась на ресепшене, и, видимо, приревновал.
Устроил сцену, сказал, что больше сюда не приедет, написал негативный отзыв: мол, персонал «флиртует на глазах у всех».
Как себя вести в таких случаях? Писать ответ на отзыв или молчать? И вообще — как защищать персонал от таких «дружелюбных» гостей?
Отвечает Жанна Федаева:
— За пять лет работы в службе приема и размещения я усвоила главное правило: любые личные отношения с гостями или партнерами отеля недопустимы. Это не просто корпоративная норма, а осознанная необходимость, позволяющая избежать репутационных рисков — как для сотрудника, так и для компании.
Мне повезло с руководителями, которые четко доносили принципы профессионального общения: уважительного, но без перехода на личное.
Флирт, романтические связи или излишняя фамильярность с гостями категорически запрещены.
Вспомню два случая из практики: когда границы нарушаются
1. История с благополучным исходом
Девушка познакомилась с молодым человеком в клубе, но, узнав, что он гость ее отеля, сразу прекратила общение. Без объяснений, вежливо попрощавшись. Несмотря на симпатию, она выбрала профессионализм.
2. Конфликт с последствиями
Гость, получив отказ от сотрудницы, написал ложный отзыв, обвинив ее в неподобающем поведении. Это нанесло удар по репутации и отеля, и самой девушки — ей пришлось долго оправдываться и восстанавливаться.
Как предотвратить такие ситуации?
Руководителям важно регулярно обсуждать с сотрудниками, особенно новичками:
- Как корректно реагировать на флирт или знаки внимания;
- Почему даже взаимная симпатия — не повод нарушать правила;
- Какие риски несет переход на личные отношения (ложные обвинения, репутационные потери).
Как отвечать на провокационные отзывы?
- Официально, но вежливо: "В нашей компании строго соблюдаются стандарты профессионального общения. Все сотрудники проходят обучение, исключающее неподобающее поведение".
- Подкрепить фактами: при необходимости сослаться на записи камер наблюдения (без подробностей), подтверждающие корректность действий сотрудника.
- Защитить персонал: если гость вел себя некорректно, важно поддержать сотрудника, а не наказывать его за ситуацию.
Инструкция для сотрудников: как пресекать флирт
1. На комплименты: "Благодарю! Чем могу помочь по работе?"
2. На личные вопросы: "Прошу прощения, но мои обязанности ограничены решением рабочих вопросов".
3. При настойчивости: "Извините, мне нужно отлучиться. К вам подойдет другой администратор" (переключить на коллегу-мужчину).
Что важно усвоить:
- Избегайте "располагающей" улыбки — только нейтральная вежливость.
- Не оправдывайтесь и не вступайте в дискуссии.
- Холодный тон — лучший способ дать понять, что флирт неуместен.
Личные отношения с гостями — это риск, который никогда не окупается.
Четкие инструкции, регулярный тренинг и поддержка руководства помогают сотрудникам сохранять профессиональные границы без ущерба для сервиса.
Интересные статьи:
► Путь гостя в ресторане: нейрофизиология, поведение, проектирование
► «Отель на практике»: простить нельзя уволить?
► «Портрет отельера»: Лариса Карпенко, управляющий бутик-отелем «Особняк Юргенса»
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►