«Отель на практике»: как флирт с гостем может разрушить репутацию отеля

Июнь 16, 2025
Эксклюзив WT
Жанна Федаева, независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ

В индустрии гостеприимства, где качество сервиса напрямую зависит от персонала, особенно остро стоит вопрос профессиональных границ.

Как найти баланс между дружелюбием и панибратством? Где проходит грань между вежливым обслуживанием и недопустимой фамильярностью? И главное — почему даже взаимная симпатия не должна становиться поводом для перехода на личные отношения с гостем?

Опытные отельеры знают: флирт, романтические связи или излишняя открытость с постояльцами — это не просто нарушение корпоративной этики, а серьезный риск для репутации всего отеля.

На конкретных примерах из практики разберем, к каким последствиям может привести нарушение этих правил, как правильно реагировать на знаки внимания со стороны гостей и почему руководству стоит уделять особое внимание обучению персонала, особенно молодых сотрудников, этим тонкостям профессионального общения.

Разбираем в рубрике «Отель на практике» вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ, Жанной Федаевой.


Вопрос отельера:

— Добрый день, уважаемая редакция!

История такая: гость часто приезжал в наш отель, был вежлив, чуть-чуть заигрывал с администратором. Вроде всё в рамках. Но в последний визит увидел, как она с кем-то из гостей общалась на ресепшене, и, видимо, приревновал.

Устроил сцену, сказал, что больше сюда не приедет, написал негативный отзыв: мол, персонал «флиртует на глазах у всех».

Как себя вести в таких случаях? Писать ответ на отзыв или молчать? И вообще — как защищать персонал от таких «дружелюбных» гостей?


Отвечает Жанна Федаева:

— За пять лет работы в службе приема и размещения я усвоила главное правило: любые личные отношения с гостями или партнерами отеля недопустимы. Это не просто корпоративная норма, а осознанная необходимость, позволяющая избежать репутационных рисков — как для сотрудника, так и для компании.

Мне повезло с руководителями, которые четко доносили принципы профессионального общения: уважительного, но без перехода на личное.

Флирт, романтические связи или излишняя фамильярность с гостями категорически запрещены.

Вспомню два случая из практики: когда границы нарушаются

1. История с благополучным исходом

Девушка познакомилась с молодым человеком в клубе, но, узнав, что он гость ее отеля, сразу прекратила общение. Без объяснений, вежливо попрощавшись. Несмотря на симпатию, она выбрала профессионализм.

2. Конфликт с последствиями

Гость, получив отказ от сотрудницы, написал ложный отзыв, обвинив ее в неподобающем поведении. Это нанесло удар по репутации и отеля, и самой девушки — ей пришлось долго оправдываться и восстанавливаться.

Как предотвратить такие ситуации?

Руководителям важно регулярно обсуждать с сотрудниками, особенно новичками:

  • Как корректно реагировать на флирт или знаки внимания;
  • Почему даже взаимная симпатия — не повод нарушать правила;
  • Какие риски несет переход на личные отношения (ложные обвинения, репутационные потери).

Как отвечать на провокационные отзывы?

  • Официально, но вежливо: "В нашей компании строго соблюдаются стандарты профессионального общения. Все сотрудники проходят обучение, исключающее неподобающее поведение".
  • Подкрепить фактами: при необходимости сослаться на записи камер наблюдения (без подробностей), подтверждающие корректность действий сотрудника.
  • Защитить персонал: если гость вел себя некорректно, важно поддержать сотрудника, а не наказывать его за ситуацию.

Инструкция для сотрудников: как пресекать флирт

1. На комплименты: "Благодарю! Чем могу помочь по работе?"

2. На личные вопросы: "Прошу прощения, но мои обязанности ограничены решением рабочих вопросов".

3. При настойчивости: "Извините, мне нужно отлучиться. К вам подойдет другой администратор" (переключить на коллегу-мужчину).


Что важно усвоить:

  • Избегайте "располагающей" улыбки — только нейтральная вежливость.
  • Не оправдывайтесь и не вступайте в дискуссии.
  • Холодный тон — лучший способ дать понять, что флирт неуместен.

Личные отношения с гостями — это риск, который никогда не окупается.

Четкие инструкции, регулярный тренинг и поддержка руководства помогают сотрудникам сохранять профессиональные границы без ущерба для сервиса.


Интересные статьи:

Путь гостя в ресторане: нейрофизиология, поведение, проектирование
«Отель на практике»: простить нельзя уволить?
«Портрет отельера»: Лариса Карпенко, управляющий бутик-отелем «Особняк Юргенса»

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

Материал уже оценили 15 гостей на:
4.4
4.4
Другие оценили статью на 4.4* из 5. А ваше мнение?