«Отель на практике»: простить нельзя уволить?

Июнь 5, 2025

Колонка эксперта

Жанна Федаева, независимый эксперт в сфере туризма и гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер ICBT, преподаватель РМАТ

Идеальный сервис — это не только улыбки и лобби-бар с роялем, но и тяжелая ежедневная работа в «полях».

Особенно остро это чувствуют отельеры, когда в штатной ситуации — например, в уборке номера — вдруг вспыхивает конфликт: резкий тон, недовольный гость, жалоба в сервис отзывов.

Что делать, если гость требует крови, а сотрудник вроде бы не нарушил правил, просто оказался «не из мягких»? Как сохранить команду, не потеряв клиента — и выстроить процессы, которые предотвращают такие сбои?

Разбираем в рубрике «Отель на практике» вместе с бизнес-тренером ICBT, преподавателем РМАТ Жанной Федаевой.

Вопрос от отельера:

Здравствуйте! У нас курортный отель на юге России. Мы активно работаем над сервисом и обучаем персонал: приветливость, опрятность, ненавязчивость — все как положено.

Недавно произошел инцидент, который выбил нас из колеи. Один из гостей — мужчина лет 50, постоянный, приезжает не первый год — написал жалобу, что горничная «вломилась» в номер без стука, а когда он сделал ей замечание, она начала с ним спорить и грубить.

Мы разобрали камеры в коридоре: видно, что она постучала, подождала 5 секунд и только потом вошла. Но у нее, действительно, непростой характер — она говорит быстро, резко, в оборонительном тоне. И она утверждает, что гость открыл дверь в халате и начал на нее кричать, а она просто пыталась объяснить, что «так положено по графику уборки».

Конфликт дошел до того, что гость потребовал ее увольнения, написал в книгу жалоб и в Google-отзыв. Сама сотрудница — опытная, работает давно, убирать умеет отлично, но действительно не обладает мягкой интонацией.

Мы встали в тупик: увольнять — жалко и несправедливо. Не реагировать — гость уйдет и уведет за собой еще клиентов, а вставать на одну сторону — значит точно потерять доверие второй.

Как быть в таких ситуациях? Как защищать персонал, если нет прямой вины, но есть неудобная правда? Как разговаривать с обиженным гостем, не бросая под автобус своего сотрудника? И как, в принципе, выстраивать «эмоциональную гигиену» в работе с гостями — ведь конфликт возникает не из фактов, а из ощущений?

Буду благодарна за советы.

Отвечает Жанна Федаева:

Навык коммуникации — ключевой для индустрии гостеприимства.

Умение грамотно и эффективно коммуницировать с гостями — один из важнейших навыков для любого сотрудника отеля. Ведь именно через контакт с персоналом гость формирует общее впечатление об уровне сервиса, а значит — пишет отзывы, делает выбор, возвращается или нет.

Каждый сотрудник, от администратора до горничной, должен уметь выстраивать позитивную связь, действовать вежливо и деликатно даже в сложных ситуациях.

Но реальность такова, что в команде часто работают специалисты, которые отлично справляются с основной работой (уборкой, техническим обслуживанием и пр.), но не умеют или не хотят общаться с гостями. И уволить их мы не можем — потому что именно они обеспечивают базовое качество.

Что делать, если сотрудник работает хорошо, но в коммуникации слаб?

Сотрудник может быть незаменим в операционке, но при этом вызывать негативную реакцию у гостей. Типичный пример: горничная, которая качественно убирает номера, но проявляет раздражение, грубость или просто не умеет установить нейтральный контакт с постояльцем.

Увольнение в этом случае — не выход, потому что найти замену сложно, в команде и так не хватает рук, законодательство защищает работника. Значит, нужно выстроить систему, в которой этот сотрудник максимально исключен из прямого контакта с гостями.

Как это может выглядеть:

1. Назначение только на генеральные уборки — в номерах, из которых гости уже выехали;

2. Организация текущих уборок через посредника: сначала заходит супервайзер, проверяет, свободен ли номер, и только после этого запускает горничную;

3. Работа на этажах с минимальной заселенностью или с длительным проживанием, где меньше поводов для взаимодействия.

Да, это требует перестройки процессов и дает дополнительную нагрузку на других сотрудников, но снижает количество жалоб и защищает репутацию отеля.

Можно ли обучить «молчаливого» сотрудника?

Иногда можно. Есть шанс, что даже замкнутый сотрудник выучит простые фразы: «Добрый день», «Извините, можно я приберусь?», «Спасибо, хорошего дня». Это может сгладить острые углы.

Но практика показывает: если человек взрослый, с устоявшимися реакциями, то ждать от него кардинального изменения не стоит. Придётся работать с тем, что есть, и компенсировать.

Что сказать гостю, если произошел инцидент

Если гость пожаловался на поведение сотрудника, мы должны быть честны, деликатны и на стороне гостя. Потому что как бы себя ни вела горничная, гость имеет право на уважение и вежливость.

Важно сразу проговорить, что вы принимаете жалобу всерьез, гость не виноват в конфликте, отель обязуется сделать все возможное, чтобы ситуация не повторилась.

Почему мы не можем уволить сотрудника — и как об этом честно сказать

Уволить сотрудника по закону можно только при наличии трех дисциплинарных взысканий, подтвержденных документально: выговоров, нарушений должностной инструкции и пр.

Гостю важно объяснить это прямо, но уважительно:

«Уважаемый гость, наш отель работает строго в рамках законодательства Российской Федерации. Мы не можем уволить сотрудника без оснований, иначе это станет поводом для трудовой инспекции оштрафовать нас. Но мы уже предприняли шаги, чтобы ситуация не повторилась».

Как вернуть лояльность гостя

Вот какие шаги помогут восстановить доверие:

1. Предложить замену горничной — закрепить за номером другого сотрудника.

2. Провести дополнительный инструктаж и обучение — сообщить об этом гостю.

3. Перевести сотрудника на другой этаж, чтобы исключить возможность повторного контакта.

4. Предложить гостю комплимент:

бесплатный завтрак,
поздний выезд,
бонусные баллы в программе лояльности,
или другой вариант по ситуации. Главное — спросить, что именно гость хотел бы получить, чтобы почувствовать заботу.

Что делать ни в коем случае нельзя

Не обещайте уволить сотрудника, если не можете этого сделать.

Гость может снова встретить эту горничную в коридоре — и тогда вы потеряете остатки доверия. Ложь в кризисной ситуации гораздо опаснее самого инцидента.

Кризисы с участием персонала — это проверка системы. Если грамотно выстроить внутренние правила, уважать закон и при этом заботиться о госте, вы сможете не только выйти из ситуации с минимальными потерями, но и укрепить репутацию отеля как честного и зрелого бизнеса.