Никита Безденежных: «Решение любого вопроса в отельном бизнесе должно решаться комплексно, поскольку любой объект – это единый организм»

Мнения

Январь 13, 2025

Колонка эксперта

Никита Безденежных, Эксперт-практик по повышению эффективности в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в России

Платформа для развития отельного бизнеса

Эксперт-практик по повышению эффективности в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в России Никита Безденежных уверен, что в основе эффективного управления объектом гостеприимства лежит комплексный подход.

Подробности — в колонке.

— В современном мире гостиничный бизнес является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг успешное функционирование отеля зависит от многих факторов, включая качество обслуживания, уровень комфорта, безопасность гостей и эффективность управления.

Что ставят целью работы отельеры? Конечно же, удовлетворение потребностей гостей и максимизация выручки.

И то, и другое возможно только при наличии самих гостей и даже когда выбрал отель, в него еще нужно попасть.

Представьте себе картину, что ваш гость приезжает к вашему прекрасному отелю, а ведь сейчас зима, и сразу места на парковке завалены снегом, когда у него получилось припарковаться, то он сам идёт через сугробы, которые не убираются и когда он всё-таки добирается до двери, то дверь заедает, потому что не проведено плановое техобслуживание.

Мы пропустили этап бронирования, где есть вопросы по месту в поисковой выдаче, качеству сборки сайта, корректности выгрузки квот доступных номеров, прозрачности проведения оплаты и получения чеков или отчетных документов, получения понятного подтверждения, где отражены ключевые правила размещения и иная информация.

За два абзаца получилось осветить деятельность практически всех служб отеля, а наш будущий гость, даже еще в отель не попал!

Отель – это единый, постоянно развивающийся организм, который может быть успешным только если все отделы, службы и подразделения работают вместе для достижения целей.

Такой подход позволяет обеспечить высокое качество услуг, удовлетворить потребности гостей и достичь успеха в конкурентной среде.

Комплексный подход предполагает рассмотрение отеля как единой системы, состоящей из множества взаимосвязанных элементов. Это означает, что решение любого вопроса должно учитывать его влияние на другие аспекты деятельности отеля. Например, изменение меню ресторана может повлиять на расходы на продукты питания, а также на удовлетворенность гостей качеством питания.

Преимуществами комплексного подхода являются повышение качества услуг, снижение затрат, улучшение удовлетворенности гостей, увеличение прибыли.

Для реализации комплексного подхода необходимо иметь чёткое представление о структуре и процессах отеля, учитывать взаимосвязи между различными аспектами деятельности, принимать решения на основе анализа всей доступной информации.

Основные аспекты комплексного подхода включают:

Управление персоналом. Персонал является ключевым ресурсом отеля. От его квалификации, мотивации и удовлетворенности работой зависит качество предоставляемых услуг. Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходимо уделять внимание подбору, обучению и развитию персонала.
Маркетинг и продажи. Маркетинг и продажи играют важную роль в привлечении гостей и увеличении доходов отеля. Необходимо проводить исследования рынка, разрабатывать маркетинговые стратегии и активно продвигать услуги отеля.
Финансы и бухгалтерия. Финансовое планирование и контроль являются важными инструментами управления отелем. Они позволяют оптимизировать расходы, повысить прибыльность и обеспечить финансовую устойчивость.
Техническое обслуживание и ремонт. Техническое состояние отеля напрямую влияет на комфорт и безопасность гостей. Регулярное техническое обслуживание и своевременный ремонт оборудования помогают предотвратить аварии и обеспечить бесперебойную работу отеля.
Безопасность и охрана. Безопасность гостей и сотрудников является приоритетной задачей отеля. Необходимо обеспечивать охрану территории, контролировать доступ в помещения и проводить регулярные проверки систем безопасности.
Экологические аспекты. Экологическая ответственность становится всё более важной в современном мире. Отелям необходимо внедрять экологически чистые технологии, сокращать отходы и использовать возобновляемые источники энергии.

Примеры комплексного подхода можно найти в различных областях гостиничного бизнеса:

1. Дизайн интерьера. Дизайн интерьера отеля должен соответствовать концепции бренда и создавать комфортную атмосферу для гостей. Вы хотите, чтобы у вас был бутик-отель с дизайнерской мебелью? Готовьтесь сразу к тому, что это повлечет за собой проблемы с эксплуатацией – замена частей будет стоить дороже, сама эксплуатация будет менее функциональной, потому что поменять предмет мебели на другой сложнее – у нас же единая концепции и общий дизайн, да и ремонт обойдётся куда дороже.

Можно сделать бизнес-отель с одинаковым оснащением номером, простой и функциональной мебелью в общественных зонах – здесь появляются другие проблемы, такие как – невозможность продавать отель выше рынка и придётся постоянно искать бизнес-микс, который приведет к максимизации прибыли, путем активной работы ревеню-менеджмента и отдела продаж.

При этом необходимо учитывать функциональность помещений, эргономику и доступность для людей с ограниченными возможностями.

2. Организация мероприятий. Организация мероприятий в отеле требует тщательного планирования и координации работы всех служб. Необходимо учитывать пожелания клиентов, бюджет мероприятия и технические возможности отеля. И снова разница в том, как мы будем комплектовать помещения для мероприятий – залы могут быть разными, оснащения и затраты на техническое оборудование могут отличаться, а следом это тянет за собой вопросы к различным подразделениям, кто будет оснащать, эксплуатировать, организовывать и продавать. Без всестороннего анализа и чёткого понимания желаемого результата объект может получить огромные площади, которые простаивают, а не приносят прибыль.

3. Улучшение качества сна. Один их последних трендов, на которые гости обращают внимание. Качество сна является важным фактором удовлетворенности и отелям необходимо уделять внимание выбору матрасов, подушек и постельного белья, а также обеспечивать тишину и темноту в номерах.

Комплексный подход позволяет отелю функционировать как единый организм, обеспечивая высокое качество услуг и удовлетворение потребностей гостей.

Гостиничный бизнес постоянно развивается и меняется под воздействием новых технологий, тенденций и потребностей клиентов. Успешное функционирование отеля в этих условиях требует комплексного подхода к решению любых вопросов.

Только такой подход позволяет учесть все аспекты деятельности отеля и обеспечить его устойчивое развитие.