Когда деньги звонят, а трубку не берут

Июнь 2, 2025

Колонка эксперта

Екатерина Володина, руководитель QA Hotel Service

Почему голос продаж — это не метафора, а реальный актив отеля?

В индустрии, где каждая бронь — это борьба за выручку, умение работать с входящими звонками становится вопросом не этикета, а выживания.

Екатерина Володина, руководитель QA Hotel Service, знает об этом все: ее команда провела более 25 тысяч аудитов телефонных продаж и до сих пор не встретила идеального отеля.

В этой колонке — не абстрактные тренды, а практическая аналитика, реальные кейсы и точные рекомендации: как не потерять миллионный контракт из-за вежливого «прощайте» и почему речевая аналитика — это не мода, а инструмент управления деньгами.

Например, в одном из московских пятизвездочных отелей сотрудник отдела продаж даже не зафиксировал данные клиента, интересующегося мероприятием на 1,5 млн рублей — просто продиктовал цены и положил трубку. Клиент ушел. Деньги — тоже.

Человечный подход, живой диалог, без жестких скриптов — Екатерина показывает, как построить систему, в которой каждый звонок действительно работает на результат. И почему платить 4,2 тыс. рублей в месяц — это не расход, а инвестиция с мгновенной отдачей.

— Екатерина, вы говорите, что каждый звонок в отель — это потенциальная бронь. Какие ключевые ошибки в телефонных продажах чаще всего совершают сотрудники, и как можно быстро их устранить, не прибегая к жестким скриптам и агрессивным техникам?

— Сразу скажу, что я категорически против жестких скриптов в отелях.

Думаю, каждый из нас попадал в ситуацию бездушного оператора банка или мобильного оператора. Но у таких компаний это оправдано, сотни сотрудников должны быстро изучать огромный пул информации. В отеле, даже в самом большом, это единицы или десятки, поэтому я за «человечный диалог».

Если назвать ТОП-5 ошибок при обработке входящего трафика в отелях, то они следующие:

1. Не взять трубку вообще.

2. Взять через «тысячу лет» (наш зафиксированный рекорд – гость ожидал на холде 12 минут).

3. Работа по принципу информбюро. Спросили – отвечу, не спросили – промолчу.

4. Непонимание в целом структуры продаж.

5. Моментальная растерянность при поступлении жалоб и возражений.

Быстро устранить, как и что-то быстро построить – миф или результат долгой работы до этого, «за кулисами». Не стоит ждать волшебной таблетки, потрудиться придется, и в первую очередь, руководителю отдела.

Вот этапы работы, которые необходимо обязательно провести:

Анализ нынешних ответов
Разработка стандартов
Обучение сотрудников
Разработка ХОРОШЕЙ системы мотивации
Постоянный контроль выполнения стандартов и прохождение цикла, который описан выше

Мы сопровождаем отели на всех этапах в рамках нашего продукта АНТИ Тайный Звонок.

За 9 лет мы провели более 25 тысяч аудитов. Есть отели, которые все 9 лет с нами, есть те, которые присоединились недавно. Но в каждом случае я точно могу сказать, усилия и инвестиции окупились с лихвой! Ведь дело касается продаж.

— Речевая аналитика — модное слово, но как именно она помогает отельеру видеть, где «текут» деньги? Расскажите, как работает система на практике: какие выводы можно сделать из анализа разговоров, и как это влияет на рост выручки?

— Модных слов нынче много, а вот реального их понимания часто нет.

Мы все-таки за структурный подход и за соотношение в любом продукте «цена-качество». Например, на нашем АНТИ Тайном звонке цена для отелей начинается от 4 тыс. 200 рублей в месяц – у многих 1 ночь в отеле стоит больше. Расскажу, какие выводы делали наши заказчики.

Все разные, конечно, но пусть тоже будет ТОП-5:

1. Не хватает телефонных линий в отеле. Представляете, просто треть гостей не могла дозвониться в отель, потому что телефония была ограничена. После первого месяца работы с нами быстро донастроили, контролируем дальше.

2. И наши так делают… Мы часто рассказываем о типичных ошибках сотрудников, все хихикают и уверены, что у них не так. Пока не начинают вникать. У нас даже есть акция, которая закреплена «де-юре» в договоре: если сотрудники в отеле заказчика реально круты и наберут более 80% по чек- листу, то мы вернем отелю в 2 раза больше, чем он заплатил. Вот уже 9 лет до сих пор ищем такой отель… Но главный вывод – это понимание того, как у вас сейчас. Можно годами думать, что «ваши так не делают» и терять деньги, пока конкуренты продают.

3. Деньги часто утекают, потому что сотрудники совершенно не умеют продавать. Много кто из наших партнеров услышали, что их сотрудники продают со стандартов, если только Гость сам уж не попросил что-то другое. И сказать «начните супериоры первыми продавать» - неверно! Верно – научить сотрудников выяснять потребности. Вот в одном из наших кейсов после такого обучения загрузка категорий заметно перераспределилась.

4. Кейс «я подумаю» - «да, конечно». Встречается у каждого второго отеля. Сотрудники не бронируют здесь и сейчас. Этому учим. Сотрудники сами потом удивляются «А что, так можно было?» Просто их часто никто и не обучает, как правильно.

5. Ну и последним, наверное, назову кейс из отдела продаж. Известный отель 5* в Москве, звонок по мероприятию с бюджетом около 1,5 миллионов рублей. У звонящего не спросили ни имени, ни из какой он компании, ни контакты. Продиктовали цены и вежливо попрощались.

Вот как по-вашему?

Стоит платить 4200 рублей в месяц, чтобы Ваши сотрудники так точно не делали? Я искренне считаю, что да. Желаю всем крутых продаж. А мы всегда рядом.