Сильный бренд: эффективные стратегии для управления репутацией отеля

Май 29, 2025

Колонка эксперта

Сильный бренд: эффективные стратегии для управления репутацией отеля

Не секрет, что большинство путешественников начинают знакомство с отелем именно с отзывов. Так, до 97% хотя бы раз читали отзывы перед заселением, а 38% и вовсе прибегают к этому инструменту постоянно.

В среднем гость изучает примерно девять отзывов о гостинице, прежде чем окончательно определится с выбором.

Также важно, что репутация отеля не возникает сама по себе. Даже безупречный уровень сервиса может остаться незамеченным, когда о нем никто не говорит.

Причины банальны: отсутствуют отзывы, сайт не адаптирован под мобильные устройства, нет бронирования через ОТА, а социальные сети не ведутся. Все эти элементы должны стать частью единого процесса, который усиливает узнаваемость и доверие к бренду.

Чтобы это стало возможно, необходимо четкое планирование. План позволит связать инструменты по управлению репутацией между собой, оценить результат и действовать последовательно и целенаправленно.

Подробнее о том, какие именно стратегии помогают отелям формировать сильную репутацию и при этом реально влияют на привлечение и удержание гостей, объясняет Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet — экосистемы для эффективного управления отелем.

Репутационные стратегии для привлечения аудитории

Выйти за рамки обычного

Проведение мероприятий и создание спецпредложений не только дает возможность оживить пространство отеля и расширить перечень услуг, но и помогает сформировать эмоциональную связь с гостем. Это один из эффективных инструментов с точки зрения управления репутацией компании.

Особенно выигрышно выглядят иммерсивные и тематические форматы: они позволяют выделиться на фоне конкурентов и усилить ассоциации с брендом. Апарт-отель ARTSTUDIO М103 проводит в своих стенах театральные вечеринки совместно с проектом «Заблудшие», которые переносят гостей в 1950-е. В отеле «Гранд Катарина Палас» устраивают фуршеты с мастер-классами по живописи, а в Savoy регулярно проходят арт-завтраки.

Есть и более оригинальные идеи. В ресторане отеля Movenpick разработали стоматологическое меню — для тех, кто носит брекеты и элайнеры или прошел процедуру отбеливания зубов. В сотрудничестве с врачами были созданы блюда, которые легко жевать, они не меняют цвет зубов и облегчают чистку.

В The Carlton пошли по пути формирования социально ответственного и открытого бизнеса. Здесь ежегодно устраивают благотворительную распродажу Miracle Sale с участием популярных брендов. Доступность события для широкой публики превращает отель в активную культурную и общественную площадку, заметную не только в туристической, но и в городской повестке.

Подобные инициативы создают вау-эффект, о котором говорят, делятся в соцсетях и который хочется повторить. В долгосрочной перспективе именно такие события укрепляют имидж отеля как места, которое предлагает не просто сервис, а запоминающийся опыт.

Создавать креатив

Умение отеля живо реагировать на инфоповоды, культурные тренды или неожиданные события также могут повлиять на репутацию отеля — сделать бренд внимательным к контексту и близким своей аудитории.

По данным исследований, контент, основанный на ситуативном маркетинге, увеличивает органический охват на 45–120% по сравнению с обычными публикациями, повышает вовлеченность пользователей в среднем на 76% и при регулярном использовании укрепляет узнаваемость бренда на 22%.

Вспомним такую историю. Когда гость Ritz-Carlton забыл в отеле плюшевого жирафа своего сына, сотрудники не просто вернули игрушку — они превратили ситуацию в волшебство. Персонал нашел жирафа и устроил ему «продленный отпуск»: сфотографировали в СПА, у бассейна и даже с бейджем службы безопасности. А когда «отпуск» подошел к концу, сотрудники отправили игрушку владельцу вместе с памятным фотоальбомом.

Множество нестандартных решений в отельной индустрии возникло в период пандемии и сразу после нее — как ответ на вызов времени.

Гостиничная группа Accor вводила специальный дневной тариф, который был частью программы «Офис в отеле». Благодаря из этой концепции гости, которые работали удаленно, могли полноценно использовать номер в качестве личного офиса. А сеть Hilton разработала программу Hilton CleanStayTM с защитой Lysol, которая ввела новый стандарт уборки и дезинфекции, чтобы сделать условия пребывания гостей еще безопаснее.

Активность такого плана помогает быть на слуху, формирует гибкий и лояльный образ отеля. И, как следствие, работает на его репутацию гораздо сильнее, чем кажется на первый взгляд.

Использовать локальный колорит

Привлечь аудиторию и укрепить репутацию отеля как «своего» помогает продвижение местных маршрутов, сотрудничество с бизнесами-соседями и акцент на региональные события. Когда отель демонстрирует знание и любовь к своему региону, он воспринимается как часть культурного и социального пространства, а не как обезличенный сервис.

В Elements Kirov Hotel можно забронировать номер, украшенный картинами Вятской губернии XVIII-XX веков, и заказать «Вятский ужин» — дегустационный сет из местных блюд.

В «Пушкарской слободе» в Суздале предлагают переночевать в бревенчатой избе, окунуться в ледяную купель после бани с дубовым веником, а затем отдохнуть на сеновале.

Сеть бутик-отелей «Точка на карте», расположенных в Карелии и Ленинградской области, делает акцент на гармонии с природой: архитектура минималистична, но вписана в ландшафт, номера выходят на лес или озеро, в кафе подают блюда из сезонных и местных продуктов.

Для гостей — это связь с традициями и ощущение аутентичной атмосферы. Для отеля — репутация места с характером и историей. Здесь локальный контекст работает не как дополнение к сервису, а как его смысловое ядро, делает пребывание уникальным.

Репутационные стратегии для повышения лояльности клиентов

Быть на связи

Не стоит забывать, что начинать строить доверительные отношения с гостем можно еще до его заселения в отель.

Для этого есть множество инструментов, например, pre arrival-письма, с помощью которых можно подготовить персонализированное письмо, которое напомнит о времени и дате заезда, а также заранее порекомендует несколько вариантов досуга.

В этом случае, важно не только поделиться всей «вводной» информацией, но и показать, что гостя гостя действительно ждут: в письме можно предложить дополнительные услуги, рассказать об удобствах, которые есть в отеле, помочь спланировать культурные мероприятия. Это снижает количество вопросов по прибытии и усиливает ощущение индивидуального подхода — а значит, напрямую влияет на восприятие бренда.

Продумать до мелочей

Общее впечатление от бренда формирует не только уровень сервиса и качество обслуживания, но и внимание к деталям — от текстиля в номере до визуального оформления цифровых сервисов. Если дизайн, тон коммуникации и интерфейсы приложений или меню выглядят разрозненно, это разрушает целостность образа и может снижать уровень доверия.

Современные цифровые решения, такие как сервис GoodStay, позволяют адаптировать визуальное оформление цифровой витрины под стиль конкретного отеля. Это значит, что гость, открывая меню или изучая список предоставляемых услуг, видит не шаблонный интерфейс, а решение, оформленное в фирменной эстетике: с иллюстрациями, фоновыми изображениями и фотографиями, отражающими стиль отеля. Такой подход усиливает визуальную узнаваемость бренда, делает его запоминающимся.

Работать с негативом

Обучение персонала оперативному решению проблем, умению предлагать варианты и вовремя реагировать на конфликтные ситуации — ключ к предотвращению репутационных рисков. Такая стратегия минимизирует появление негативных отзывов в сети и повышает удовлетворенность клиентов.

Гости, которые чувствуют внимание и заботу, охотнее закрывают глаза на мелкие сбои. Более того, когда сотрудники отеля могут превратить негативный опыт в положительный, это часто запоминается даже сильнее, чем безупречный сервис. На практике нередко встречаются случаи, когда грамотно обработанный негативный эпизод дарит отелю дополнительные один-два балла в рейтинге.

Спрашивать мнение

После отъезда важно не упустить возможность получить обратную связь о проживании.

Стоит предложить гостям заполнить небольшую анкету и поделиться своим мнением о том, что им особенно понравилось, а что стоит доработать. А за прохождение предложить бонус, например, скидку на следующее проживание. Такие опросы — крайне ценная информация как для работы на улучшением качества сервиса, так и для формирования позитивной репутации бренда отеля.

Кроме того, сегодня существую различные цифровые инструменты, которые позволяют системно собирать и анализировать отзывы с разных платформ.

Такие сервисы помогают отелям отслеживать настроение гостей в режиме реального времени и быстро реагировать и устранять конфликтные ситуации.