Как увеличить количество постоянных гостей в отеле

Январь 20, 2025
Колонка эксперта
Как увеличить количество постоянных гостей в отеле

Платформа для развития отельного бизнеса

Исследование eMarketing Associates показало, что 68% гостей не вернутся, если во время проживания в гостинице почувствуют, что их не ценят и не понимают.

И это, без сомнения, одна из ключевых причин, по которой отели теряют клиентов.

Зная об этом, отельеры уделяют огромное внимание поддержанию отношений с гостями как важнейшему условию для успешного развития бизнеса.

О том, зачем повышать лояльность гостей и как именно это делать, рассказывает
Тимофей Крышка — директор по развитию TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем.


Почему постоянные гости, а не новые

Вот лишь три основные причины, почему отелям стоит бороться за то, чтобы превратить нового гостя в постоянного.

1. Постоянным клиентам проще и дешевле продавать

Вероятность повторной продажи человеку, который уже знаком с товарами или услугами компании, составляет 60–70%. В то время как с новым потенциальным клиентом шансы на успех — всего 5–20%.

Кроме того, привлечение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание старого.

Реклама на лояльную аудиторию стоит меньше и дает больший эффект. Ведь у отеля уже есть данные гостей, которые заинтересованы в его услугах, а значит, они охотнее ознакомятся с полученными предложениями и с гораздо большей вероятностью ими воспользуются.

В конечном итоге, рост показателя удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль компании на 25%.

2. Постоянные клиенты тратят больше денег

Решив вернуться в отель, где гости уже раньше останавливались, они, скорее всего, захотят познакомиться с его дополнительными возможностями и услугами. Поэтому они могут забронировать номер улучшенной категории, чаще посещать ресторан, добавить к проживанию завтрак или трансфер, бронировать экскурсии или тренажерный зал.

Статистика показывает, что постоянные гости тратят на 22% больше, а время их пребывания в отеле оказывается на 28% дольше.

3. Постоянные клиенты становятся амбассадорами бренда

Довольные гости часто рекомендуют понравившийся отель друзьям и знакомым, а также отмечают его в своих публикациях в социальных сетях. Это способствует нативному продвижению бренда.

Кроме того, лояльные клиенты обычно охотно оставляют положительные отзывы на сайте отеля, в системах бронирования и на сайтах для путешественников. Такая информация является важным фактором привлечения, опросы показывают, что 81% людей, планирующих поездку, читают отзывы о гостинице перед бронированием. В 72% случаев они выберут отель с более высоким рейтингом, чем даже отель известного бренда или с более низкой ценой. Для 83% потребителей хорошие отзывы на сторонних сайтах бронирования и в социальных сетях являются важным фактором при выборе конкретного отеля.

А теперь, убедившись в важности выстраивания отношений с клиентами, поговорим о том, что помогает увеличить количество постоянных гостей в отеле и повысить их лояльность.


Регулярное информирование и поддержание связи с гостями

Как увеличить количество постоянных гостей в отеле

Электронные рассылки, социальные сети и программы лояльности — это отличные инструменты для того, чтобы поддерживать контакт с гостями, напоминать им о себе и рассказывать о новых акциях и мероприятиях. Также клиентов можно поздравлять с праздниками (в том числе личными — например, с днем рождения или годовщиной свадьбы) и предлагать эксклюзивные скидки для особых событий. А еще важно запрашивать у них обратную связь после пребывания в отеле.

Регулярное взаимодействие с клиентами, особенно в рамках различных бонусных систем, дает весомый результат. Исследования показывают, что участники программ лояльности приносят отелям от 30% до 60% дохода от продажи номеров. В крупных гостиничных сетях на таких гостей приходится 59% от общего числа забронированных ночей. При этом 44% клиентов признаются, что программы лояльности влияют на их выбор отеля.


Легкий доступ к услугам и информации

Гостю нет дела до сложных внутренних процессов отеля. Если у него возникает вопрос или потребность, он захочет максимально быстро получить ответ или услугу. Поэтому, как до прибытия в отель, так и во время пребывания в нем, ему нужно дать удобный канал для оперативной связи и понятный сервис для получения услуг (заказа блюд в номер, бронирования сеанса в СПА, выбора экскурсий и т. д.).

Круглосуточно оставаться на связи помогут, например, чат-боты. Виртуальные консьержи в любой момент дадут консультацию по режиму работы бассейна или интересным мероприятиям поблизости. А электронный каталог позволит с удобством выбирать, бронировать и оплачивать товары и услуги отеля, от блюд в ресторане и сувениров до позднего выезда и трансфера в аэропорт.

Отличным подспорьем как раз могут стать сервисы для роста продаж услуг отеля, такие как GoodStay. Такие платформы помогают не только сформировать цифровой облик отеля, но и собрать в одном месте абсолютно все услуги, которые предоставляет гостиница. Для того, чтобы сделать заказ гостям не нужно даже скачивать приложение, достаточно просто перейти по QR-коду в номере.


Наличие нескольких вариантов взаимодействия с отелем

73% гостей предпочли бы отель, который уже использует те или иные технологии самообслуживания. Однако все люди разные: одни в определенных ситуациях избегают общения с персоналом, а для других наоборот — человеческий контакт является крайне важным.

Если взять такую стандартную операцию, как регистрация заезда, то 49% клиентов хотят, чтобы ее проводил персонал, 32% выбрали бы самостоятельную регистрацию с помощью смартфона, а 15% — самостоятельную регистрацию в киоске самообслуживания.

Поэтому отелям крайне важно найти верный баланс между современными технологиями и «человеческим» сервисом. В случае если гость останавливается в гостинице повторно, ему может быть особенно приятно, если его встретит знакомый сотрудник, который обратится по имени.


Помощь и поддержка

Важно сразу по прибытии произвести на гостей правильное впечатление. Дорога часто вызывает у людей стресс и усталость, так что они точно оценят, если в отеле их с порога встретят внимание и поддержка со стороны персонала.

Если гостиница не загружена, можно предложить клиентам номер более высокой категории или ранний заезд. В холодный зимний день их, скорее всего, порадует чашка согревающего чая. А если у гостя недавно был день рождения, то почему бы не поздравить его небольшим сувениром или скидкой?

Клиенты будут благодарны за рассказ о дополнительных услугах, которыми они могут воспользоваться, и об интересных местах и мероприятиях поблизости. Особенно сильное впечатление рекомендации произведут в том случае, если они отвечают интересам и потребностям гостей.


Использование данных для персонализации предложений

Как увеличить количество постоянных гостей в отеле

Информацию о прошлых заказах гостя и о деталях его пребывания в отеле можно и нужно использовать для разработки индивидуальных предложений и предоставления персонализированного сервиса.

Чтобы составить пользовательский профайл, стоит изучить нюансы прошлых бронирований клиента, его поведение и запросы во время пребывания в отеле, а также отзывы в соцсетях и системах бронирования — какие именно детали он в них отметил. Также многие отели просят гостей заполнить анкету, вопросы которой касаются оснащения номера, особых запросов, предпочтений в еде и досуге и так далее.

Проанализировав проблемы, с которыми столкнулся гость, и те моменты, которыми он остался особенно доволен, в следующий раз отель сумеет обеспечить ему более комфортный опыт пребывания. Например, можно будет сразу забронировать для него номер с предпочтительным видом, произвести особенно тщательную уборку, если клиент — аллергик, положить на кровать правильные подушки, а в минибар поставить любимые напитки.


Мероприятия, специальные акции и партнерские программы

Каждый отель может предложить своей целевой аудитории что-то особенное. Стоит поощрять гостей, даже потенциальных, специальными пакетами или акциями, сотрудничать с местными организациями в сфере проведения мероприятий, создавать события и программы, которые сделают отель точкой притяжения для гостей.

Например, Four Seasons Hotel Moscow совместно с компанией «Аэровальс» предлагает гостям экскурсии на воздушном шаре с торжественным обрядом посвящения в воздухоплаватели и праздничным пикником. А Grand Karat Sochi несколько раз в год устраивает в одном из своих залов выставки современного искусства.


Вознаграждение за лояльность

Выше мы уже упоминали о программах лояльности, но они есть далеко не у всех компаний. Чаще такие механики внедряют крупные сетевые отели, однако абсолютно любой отель может разработать меры поощрения для гостей, которые готовы вернуться.

Это могут быть скидки за повторные бронирования, подарки с фирменной символикой отеля, повышение категории номера, ранний заезд/поздний выезд, бесплатный трансфер или дополнительная бесплатная ночь при определенной длительности проживания. Можно разработать специальные пакеты для лояльных клиентов, которые включают бесплатные завтраки, SPA-процедуры или экскурсии.

Все эти способы помогут увеличить число постоянных и довольных гостей в отеле, а значит, повысить его доход, сократить издержки на продвижение и улучшить имидж и репутацию бренда.


Читайте также:

Больше эксклюзивных материалов и экспертных мнений >>>


Материал уже оценили 11 гостей на:
4.81818
4.8
Другие оценили статью на 4.8* из 5. А ваше мнение?