Автоматизация мультисегментных B2C продаж на примере туристического бизнеса

Июль 18, 2024

Колонка эксперта

Владимир Ровняго, основатель компании “Солнцетур” и создатель приложения “Горящие Туры”

Согласно данным Tadviser туристический поток по России за 2023 год составил более 75 млн человек. Во многом это связано с развитием B2C продаж и, в частности, мультисегментного подхода.

Давайте разбираться, что это такое и насколько эффективно применяется в туристическом бизнесе, рассказывает Владимир Ровняго, основатель компании “Солнцетур” и создатель приложения “Горящие Туры”.

Мультисегментные продажи относятся к стратегии, при которой компания нацелена на эффективное взаимодействие с различными сегментами потребителей. Вместо того чтобы ориентироваться только на одну обширную аудиторию, компания адаптирует свои маркетинговые и продажные активности с учетом типовых потребностей, предпочтений и характеристик различных групп клиентов. Это подразумевает разделение рынка на несколько сегментов и разработку специальных подходов, направленных на максимизацию удовлетворенности клиентов и прибыльности в каждом из них.

Примеры таких подходов включают создание персонализированных маркетинговых кампаний, адаптацию продуктов или услуг и использование различных каналов коммуникации в зависимости от характеристик целевой аудитории. Эта стратегия позволяет компаниям лучше адаптироваться к разнообразию рынка и эффективно конкурировать в условиях переменчивости потребительского спроса.

Быстро меняющиеся предпочтения и растущие ожидания клиентов вынуждают компании искать наиболее эффективные инструменты. В современном бизнесе актуальность автоматизации мультисегментных B2C продаж становится вопросом первостепенной важности.

Туристическая индустрия представляет собой отличный пример для исследования автоматизации мультисегментных продаж по нескольким ключевым причинам:

Широкий спектр продуктов и услуг: от авиабилетов и гостиничных номеров до пакетных и индивидуальных туров, аренды автомобилей и экскурсий. Автоматизация позволяет эффективно управлять разнообразным портфелем продуктов и предоставлять разным категориям клиентов подходящие комплексные решения.
Сложные процессы бронирования, включающие в себя множество шагов, особенно при организации мультисегментных путешествий. Автоматизация помогает сделать этот процесс более прозрачным, быстрым и удобным для клиентов и менеджеров.
Потребность в персонализации. Современные туристы весьма требовательны, они часто ожидают получить уникальные предложения, учитывающие их личные предпочтения и ожидаемые затраты, начиная от туров для бюджетных путешественников до VIP-выездов для любителей роскоши. Автоматизированные системы анализа данных могут помочь компаниям предоставлять более персонализированные услуги и предложения.
Комплексное управление информацией. Туристическая индустрия оперирует огромным объемом информации, такой как графики полетов, наличие номеров в отелях, цены на услуги и многое другое. Автоматизация позволяет эффективно управлять этой информацией, минимизируя риск ошибок и улучшая общую эффективность.

Эти факторы делают туристическую индустрию прекрасным объектом для исследования. Начнем с главного.

Финансовая выгода

В первую очередь, эффективность использования ресурсов улучшается за счет сокращения затрат на рутинные операции, такие как учет и отчетность, что позволяет использовать персонал более эффективно. Снижение риска человеческих ошибок и повышение точности операций также способствуют финансовой выгоде, улучшая качество обслуживания и сокращая возможные потери. Важным фактором является ускорение процессов продаж и обработки запросов, что приводит к улучшению качества предоставляемого сервиса, увеличению числа сделок и, следовательно, к росту выручки.

Автоматизированные системы, предоставляя персонализированные подходы, могут повысить конверсию и средний чек, что является дополнительным источником финансового роста. Оптимизация затрат на маркетинг и рекламу, а также быстрая адаптация к рыночным трендам, дополнительно способствуют улучшению финансовых показателей. Системы анализа данных обеспечивают более точное принятие управленческих решений, что безусловно влияет положительно на эффективность бизнеса в целом.

Эти факторы создают комплексный эффект, который делает автоматизацию мультисегментных B2C продаж в туристическом бизнесе неотъемлемой частью стратегии финансового успеха.

Неочевидные преимущества

Данная стратегия не только решает первостепенные бизнес-задачи, но и предоставляет ряд неочевидных, но крайне важных преимуществ. Одним из таких аспектов является улучшение гибкости и мобильности. Автоматизированные системы позволяют компаниям быть более гибкими в адаптации к изменениям рынка и мировым потрясениям, а мобильные решения обеспечивают возможность взаимодействия с системой в любом месте и в любое время, что является решающим фактором в наши дни.

Также, автоматизация способствует повышению уровня доверия со стороны клиентов благодаря более прозрачным и точным процессам. Это крайне важно в индустрии туризма, где правильность информации и безопасность транзакций имеют высший приоритет.

Внедрение автоматизации также открывает путь к инновациям. Компании в индустрии туризма могут проводить более глубокие анализы данных и экспериментировать с новыми стратегиями продаж, стимулируя развитие и рост бизнеса.

Дополнительные преимущества включают в себя экономию энергии и ресурсов. Например, эффективное планирование маршрутов для туров снижает экологический след, что может быть важным аспектом для продвинутых клиентов, ценящих ответственность компании.

Немаловажным также является повышение удовлетворенности сотрудников за счет освобождения от рутинных задач, позволяя им сосредотачиваться на более творческих и стратегических аспектах работы, и совершенствование интеграции с партнерами.

Эти аспекты подчеркивают стратегическое значение автоматизации в туристической индустрии, влияя на инновации, клиентский опыт и устойчивое развитие компаний.

Инструменты

Современные технологии и инструменты предоставляют компаниям множество возможностей для оптимизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами.

Для понимания перечислю некоторые из них:

Customer Relationship Management (CRM) системы: Позволяют собирать, анализировать и использовать данные о клиентах для персонализированных предложений и улучшенного взаимодействия.
Enterprise Resource Planning (ERP): Интегрируют различные бизнес-процессы, включая управление заказами, финансами и учетом, обеспечивая единый и эффективный подход к управлению.
Бронирование через веб-сайт и мобильные приложения: Клиенты и менеджеры могут легко и удобно выбирать и бронировать туры, отели и другие услуги онлайн.
Системы управления бронированием (Booking Management Systems): Автоматизируют процессы бронирования, изменения заказов и учета наличия.
Системы аналитики и отчетности: Позволяют компаниям анализировать данные о продажах, поведении клиентов и эффективности маркетинговых кампаний для принятия обоснованных решений.
Инструменты прогнозирования и предсказания спроса: Анализируют данные и тренды, помогая предсказывать будущие потребности клиентов и рыночные тенденции.
Умные технологии и Интернет вещей (IoT) в туристических направлениях: Сбор данных о поведении туристов и оптимизация обслуживания на основе этой информации.
Умные устройства в отелях: Открытие номеров, управление комфортом и услугами через мобильные приложения.
Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение: Использование алгоритмов для предоставления клиентам индивидуальных предложений и туров.
Чат-боты и виртуальные помощники: Обеспечивают автоматизированную онлайн-коммуникацию с клиентами и отвечают на их запросы.
Системы управления содержанием (CMS) для туристических веб-сайтов: Позволяют легко обновлять и управлять контентом, акциями и информацией о продуктах.
Безопасные системы онлайн-оплат: Гарантируют быстрые и безопасные транзакции, упрощая процесс оплаты для клиентов.
Распознавание лиц и QR-кодов: Используются для упрощения процессов регистрации и входа в отели, а также для предоставления персонализированных услуг.

Эти технологии и инструменты современного туристического бизнеса объединяются в комплексные системы, способствуя автоматизации и повышению эффективности процессов продаж, а также обеспечивая лучший опыт для клиентов.

Возможные вызовы

Внедрение автоматизации мультисегментных B2C продаж в туристической индустрии сталкивается с рядом вызовов, требующих особого внимания.

Во-первых, интеграция с устаревшими системами управления может быть сложной задачей, требующей дополнительных ресурсов. Вопросы безопасности и конфиденциальности данных становятся более острыми с увеличением объема информации. Сопротивление со стороны сотрудников, необходимость обучения и изменения сложившихся рабочих процессов — важные аспекты, которые требуют внимания при внедрении новых технологий.

Также следует учесть, что клиенты могут испытывать нежелание принимать изменения, и их готовность к использованию новых технологий может быть различной. Управление разнообразием продуктов, требующих персонализированных решений, также является вызовом. Кроме того, постоянная конкуренция и изменения в технологическом ландшафте требуют гибкости и постоянного обновления систем.

Преодоление этих вызовов требует не только технического решения, но и активного управления изменениями, обучения персонала и обеспечения открытой коммуникации с клиентами. Важно соблюдать баланс при внедрении автоматизации, чтобы обеспечить успешное и выгодное функционирование в новом технологическом окружении.

Личный пример

Рассмотрим наше приложение “Горящие Туры” - при его разработке изначально была поставлена задача создать наиболее удобную платформу под каждого отдельно взятого клиента. Естественно, без интеллектуальных алгоритмов, сделать это было невозможно. Поскольку мы воспринимаем себя больше как IT-компанию, чем просто туристическую, акцент на разработке и оптимизации технологий был одним из ключевых. Говоря подробнее, интеллектуальные алгоритмы, задействованные в работе приложения, позволяют автоматически выявлять скрытые связи и зависимости между различными факторами, что выводит на новый уровень возможности сегментации. Кроме того, они способны динамически адаптироваться к изменяющимся условиям и предлагать персонализированные стратегии обслуживания клиентов, что делает их отличным инструментом для оптимизации B2C продаж в различных ценовых категориях.

Для контроля отчетности и обслуживания финансовой стороны продаж автоматизация может предложить стандартизировать процессы - это один из ключевых инструментов для обеспечения эффективности и результативности бизнеса.

В контексте контроля и отчетности, стандартизация В2С продаж предоставляет ряд преимуществ, которые способствуют успешному развитию компании на рынке, в том числе возможность контролировать эффективность работы каждого сотрудника, оценивать его производительность и принимать меры для улучшения его работы и позволяет упростить процесс отчетности. Так, в команде “Горящих Туров”, сотрудники компании могут легко предоставлять информацию о своих продажах и достижениях, так как они следуют единым стандартам и процедурам, а это, в свою очередь, упрощает руководству процесс анализа и принятия решений.

Стоит ли игра свеч?

Внедрение автоматизации мультисегментных B2C продаж в туристической индустрии однозначно представляет собой стратегически важный шаг. Несмотря на вызовы, связанные с интеграцией и обучением персонала, преимущества автоматизации в виде повышенной эффективности, улучшенной аналитики и персонализированного взаимодействия с клиентами неоспоримы.

Эти технологические инновации не только оптимизируют внутренние процессы, но и открывают двери для новых возможностей и стратегических инициатив. В условиях постоянно меняющегося рынка туризма, гибкость и адаптивность, обеспечиваемые автоматизацией, становятся ключевыми элементами успешного предоставления услуг и создания устойчивого бизнеса.

Таким образом, компании, решившие внедрить автоматизацию в мультисегментные B2C продажи, могут рассматривать этот шаг не только как технологическую трансформацию, но и как стратегическую инвестицию в будущее своего бизнеса.