Автоматизация бронирования номеров в отелях и гостиницах с точки зрения маркетинга и e-commerce

Март 20, 2025

Колонка эксперта

Виталий Долженко, Эксперт по электронной коммерции, Автор телеграм канала Нетипичный ECOM

Эксперт по электронной коммерции Виталий Долженко в своих прошлых статьях подробно разобрал такие важные аспекты, как создание собственного сайта для привлечения клиентов, а также коснулся вопроса создания собственной программы лояльности клиентов для их последующего удержания.

Теперь же пришла пора поговорить про автоматизацию некоторых бизнес-процессов, а именно автоматизации бронирования номеров в отелях и гостиницах, которые направлены на решение двух основных задач: повышение эффективности и конкурентоспособности отеля/гостиницы и снижение влияния человеческого фактора.

1. Как автоматизировать бронирование номеров отелей и гостиниц:

С чего начать процесс автоматизации?

В первую очередь вы должны определиться с системой управления гостиницей (Property Management System, PMS). По сути, это сердце автоматизации вашего отеля или гостиницы.

PMS – это централизованная система, которая управляет всеми аспектами бронирования, от приема запросов до выписки гостей. Она интегрируется с другими системами (каналы бронирования, CRM, платежные шлюзы).

На текущий момент на рынке представлено достаточно много решений, как в коробке, которые можно установить на ваш собственный сервер, так и облачные решение, когда вы просто создаете под себя учетную запись и уже в рамках этой учетной записи настраиваете под себя систему.

Это позволит сэкономить на оборудовании и обслуживании системы. Есть конечно момент, не все можно будет сделать так, как надо вам, поэтому какие то функции системы придется принять как есть.

Наиболее известные PMS на российском рынке - Bnovo, TravelLine, 1С: Отель, Контур.Отель, HotelCloud.

Какую PMS выбрать - зависит от ваших потребностей и запросов и по сути решается в индивидуальном порядке. Если она у вас уже есть, то тогда необходимо понимать ее возможности по интеграции с каналами, а также вашей CRM системой, системами оплат и программой лояльности.

В одной из моих статей я касался вопроса каналов привлечения клиентов и рассматривал такой канал как онлайн-турагенты (OTA). Еще раз напомню он занимает порядка 50% всех бронирований, а наиболее популярные ОТА: “Яндекс Путешествия”, Ostrovok.ru, Bronevik.ru, 101Hotels.com, OneTwoTrip и др. Поэтому следующим шагом необходимо подключить свою PMS к этому каналу.

Эта интеграция позволяет автоматически получать и обрабатывать бронирования с этих платформ, а двусторонняя синхронизация обеспечивает актуальность информации о наличии номеров во всех системах. Т.е. если номер отеля забронирован напрямую, то в ОТА эта информация так же уйдет и будет учтена, как результат вы не получите перебронирование одного и того же номера дважды, а значит это позволит как минимум в этом вопросе избежать недовольных клиентов.

Вторые 50% бронирования номеров приходится на прямое бронирование на сайте отеля. Поэтому ваш сайт так же должен быть подключен к выбранной вами PMS. По требованиям для сайта в одной из прошлых статей я подробно рассказывал про то, каким должен быть сайт - оптимизированным для мобильных устройств, а главное обеспечивать быструю и интуитивно понятную процедуру бронирования.

Помимо формы бронирования на самом сайте имеет смысл подключать и чат-боты, как на сайтах, так и в ваших мессенджерах, чтобы автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы в помощи выбора номера, а также обработки простых запросов.

Немаловажным пунктом автоматизации являются так называемые API-интеграции с различными системами, такими как CRM, платежные шлюзы, системы управления лояльностью. Ну и конечно же в обязательном порядке должен присутствовать календарь доступности, который в реальном времени отображает наличие номеров на всех каналах бронирования, предотвращая двойное бронирование.

2. Какие бизнес-процессы автоматизировать при бронировании:

После того, мы разобрали ключевые элементы автоматизации, нужно понять для себя, что именно мы будет автоматизировать дальше, какие ключевые бизнес-процессы.

Давайте разберем по пунктам:

Прием и обработка бронирований. Любой запрос, откуда бы он ни пришел - ОТА, прямое бронирование, соцсеть, чат-бот, звонок по телефону должен быть автоматизирован, основная цель - подтверждение бронирований и отправка уведомлений гостям. Это поможет вам держать ваших гостей в курсе вопроса - удалось ли гостю забронировать номер.

Управление наличием номеров. Актив любой гостиницы или отеля это ее/его номерной фонд, поэтому автоматическое обновление информации о наличии номеров на всех каналах бронирования это просто MUST HAVE!!! Лично я много раз сталкивался с такой ситуацией, когда на одном операторе информация по наличию номеров одна, на другом другая, а на самом сайте уже третья. И вот ты подобрал удобные тебе даты, начинаешь процесс бронирования, а менеджер отеля/гостиницы перезванивает тебе и сообщает, что к сожалению, на эти даты выбранный номер занят. Это создает большой негатив у гостя, а главное побуждает его написать в сети отрицательный отзыв на работу отеля, даже несмотря на то, что он там и не останавливался.

Управление ценами. Любой бизнес стремится к максимизации прибыли, гостиничный бизнес не исключение, поэтому если сезон высокий, то не имеет смысла продавать номер по стандартной цене, лучше иметь возможность автоматизации изменения цен в зависимости от спроса, сезона и других факторов.

Обработка платежей. Времена, когда гость расплачивался наличными неудержимо уходят в прошлое, более того, даже такой способ оплаты, как картой в терминале на ресепшене для бронирования тоже теряет свою актуальность, а вместо этих способов очень сильно набирает популярность - онлайн платежи. Поэтому один из важных бизнес-процессов, который подлежит автоматизации это автоматическая обработка онлайн-платежей через различные платежные системы - причем не важно, ваш ли это сайт или сторонний сервис.

Управление гостями. Любой отель это в первую очередь его гости, чтобы сделать гостя постоянным клиентом необходимо предусмотреть автоматический сбор информации о ваших гостях, управление их профилями и историей бронирований. Для чего это нужно? Чем больше вы знаете о госте, тем лучше вы сможете удовлетворить его запросы, а главное иметь возможность без дополнительных затрат привлекать его к вам в отель снова и снова, тем самым значительно снизив ваши затраты на привлечение.

Отчетность и аналитика. В эру цифровых технологий вопросы отчетности и аналитики, пожалуй, самые важные. Поэтому в вашем отеле или гостинице необходимо наладить автоматический сбор и анализ данных о бронированиях, занятости отеля, доходах и других показателях. Для чего это нужно? В первую очередь для того, чтобы планировать и прогнозировать ваши расходы и доходы.

Коммуникация с гостями. Получение обратной связи от гостей, автоматическая отправка подтверждений, напоминаний, специальных предложений и опросов удовлетворенности - немаловажная часть процесса бронирования. Т.к. этот функционал позволяет позиционировать вас как очень технологичный отель или гостиницу, где клиент всегда будет в курсе того, когда и какой номер он забронировал, в какие даты, какие услуги и опции включает забронированный номер, а какие можно заказать отдельно.

3. Преимущества автоматизации бронирования номеров в отелях и гостиницах:

Автоматизация бронирования номеров в отелях и гостиницах

Итак, мы рассмотрели как и что нужно автоматизировать в бронировании номеров, теперь давайте все же выясним, для чего это нужно, что оно вам дает:

Повышение эффективности. Как я уже упоминал в начале статьи, одна из причин почему нужно автоматизировать бронирование - это повышение эффективности и конкурентоспособности отеля. Решение данного вопроса возможно при сокращении времени на обработку бронирований и снижение количества ошибок, за счет отсутствия человеческого фактора. Т.е. при прочих равных по классу отеля вы будете сильно впереди относительно ваших конкурентов.

Увеличение продаж. Повышение доступности бронирования, улучшение пользовательского опыта и расширение каналов продаж ведет к тому, что ваш отдель, за счет более достоверной информации по свободным номерам будет получать более высокий доход. Вы всегда сможете на все 100% использовать ваш номерной фонд и максимизировать ваш доход.

Улучшение сервиса. Если у вас автоматизируется бронирование, если вы получаете своевременную обратную связь от клиентов и внедряете ее, то это ведет к быстрому и эффективному обслуживание гостей, а главное - к персонализации сервиса, т.е. вы всегда сможете дать клиенту то, что он ждет - индивидуальный подход несмотря на большой поток клиентов. Ведь каждый клиент хочет быть единственным и самым важным.

Снижение затрат. Если вы автоматизируете бронирование ваших номеров, то это неминуемо влечет и сокращение расходов, например, вы будете точно уверены, что бронирование заменит вам нескольких менеджеров, которые были у вас ранее и смотря по заполняемости номеров, регистрировали гостей, и которые мало того, что могут допустить ошибку (пресловутый “человеческий фактор”), так еще и участвуют в структуре ваших затрат (сама зарплата, налоги, отчисления, оплата больничных), а за счет снижения количества ошибок, вы получите меньше негативных отзывов на всех возможных площадках!

Повышение конкурентоспособности. Тут все просто - если у вас есть предложение более удобного и современного сервиса бронирования, вы выгодно выделяетесь на фоне ваших конкурентов. Человек, который хотя бы раз стал вашим гостем будет доволен и если не заедет сам в следующий раз, то точно порекомендует его своим друзьям и знакомым.

Лучший анализ данных. В мире, где цифровизация и аналитика уже возведены в ранг некоего культа, получить возможность анализировать данные для принятия стратегических решений - необходимая составляющая не просто для выживания, но и для отстройки от конкурентов и позиционировании себя на рынке.

4. Теперь хотелось бы немного рассказать про возможности современных систем автоматизации бронирования номеров гостиниц и отелей.

Это даст вам полноценную картину, по экономии человеческих ресурсов, а также оптимизации других статей затрат.

Интеграция с CRM. Данный вопрос позволяет персонализировать взаимодействие с вашими клиентами, показав им факт, что ваш отель или гостиница относится к нему как к единственному ВИП-клиенту, показав индивидуальные предложения.

Интеграция с системами лояльности. Это даст возможность поощрять постоянных клиентов и увеличить их лояльность к вам.

Аналитика и прогнозирование. Данная возможность даст вам ценную информацию и аналитику по использованию данных для прогнозирования спроса и оптимизации цен.

Интеграция с системами управления доходами. Пожалуй эта одна из ключевых возможностей, которая ведет к автоматической оптимизация цен в зависимости от спроса и других факторов.

Как видим, автоматизация бронирования – это не просто техническое решение, а стратегический шаг к повышению эффективности, сервиса и конкурентоспособности гостиничного бизнеса в условиях современной цифровой экономики.

Да, процесс внедрения цифровизации и автоматизации в ваш бизнес будет не быстрым, но оно точно того стоит, т.к. вы лишите себя лишних затрат, получите полную аналитику по вашим клиентам, продажам, бронированиям, а главное - это позволит вам увеличить свои доходы!