«Портрет отельера»: Николас Киппер, генеральный директор Fairmont Quasar Istanbul 5*

Март 15, 2025

Эксклюзив WT

Николас Киппер, Генеральный директор Fairmont Quasar Istanbul 5*

Гость сегодняшней рубрики «Портрет отельера» — генеральный директор Fairmont Quasar Istanbul 5* Николас Киппер.

Отель расположен в европейской части Стамбула в деловом районе Меджидийекёй. Рядом — собор Святой Софии и дворец Топкапы.

Беседа с Николасом Киппером интересна, прежде всего, собственникам отелей, которые хотели бы узнать больше о разнице в управлении отечественными и зарубежными объектами.

Поговорили мы и об изменении в гостиничных стандартах, о международных и российских трендах, почему отельный «продукт» никогда не бывает по-настоящему готовым, а также об одном из самых главных качеств отельера.

Николас Киппер, Генеральный директор Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Почему вы решили связать свою жизнь с гостиничной отраслью? По-вашему, это призвание или так сложились обстоятельства?

— Меня всегда привлекала индустрия гостеприимства во многом благодаря любви к путешествиям.

С ранних лет родители привили мне дух приключений, и мы часто наслаждались хорошей едой и напитками вместе дома.

Это естественным образом подтолкнуло меня связать карьеру с отельной сферой. За годы работы мне посчастливилось побывать в 16 странах, и этот опыт оказался невероятно ценным.

— Если бы не отельная отрасль, кем бы вы стали?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Изначально я мечтал стать пилотом, но из-за небольшой проблемы со зрением мне пришлось отказаться от этой идеи.

Однако, оглядываясь назад, я понимаю, что всё сложилось к лучшему — сфера гостеприимства превзошла все мои ожидания.

— В чем отличие управления российских объектов от международных?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Я считаю, что управление российскими объектами принципиально не отличается от работы в других странах, ведь у каждого рынка, культуры и страны есть свои особенности, а развитие происходит в индивидуальном темпе.

Я проработал в России почти 11 лет и за это время наблюдал множество изменений.

Стандарты индустрии также значительно эволюционировали.

— Как меняются стандарты на протяжении десятилетий?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Одно из самых заметных изменений — сокращение звонков по продажам.

Сегодня основной акцент смещается в сторону цифрового маркетинга. Кроме того, индустрия гостеприимства все активнее использует искусственный интеллект.

Хотя ИИ помогает оптимизировать процессы, важно помнить, что это всего лишь алгоритм, обучающийся на введенных данных.

Технологии могут заменить выполнение задач, но никогда — человеческий подход, который так ценят гости.

Еще одна тенденция — люди становятся разборчивее и избирательнее подходят к выбору направлений.

В будущем, я уверен, углеродный след окажет значительное влияние на планирование поездок, что, вероятно, приведет к удорожанию путешествий. Люди будут осознаннее относиться к тому, куда они едут и какие эмоции хотят получить.

Это делает особенно важным создание уникальных и запоминающихся предложений.

— Какими качествами должен обладать управляющий люксовым объектом, почему? Какие особенности или трудности управления в этой локации вы отмечаете, как справляетесь?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Управление люксовыми объектами во многом похоже на ведение любого бизнеса, зависящего от человеческих ресурсов.

Наибольшие расходы, основные сложности и удовлетворенность гостей так или иначе связаны с сотрудниками. В отличие, например, от производства, наш продукт никогда не бывает по-настоящему готовым. Мы работаем с людьми, чьи потребности и настроение меняются ежедневно, и это требует гибкого подхода. Однако главная сложность — это человеческий фактор, который невозможно полностью контролировать.

Главное — предугадывать возможные проблемы, понимать, как люди могут реагировать, и готовить команду к соответствующим действиям.

Для этого необходимы четкие инструкции и обучение персонала, чтобы он мог уверенно справляться с нестандартными ситуациями. Мы не требуем, чтобы сотрудники знали ответы на все вопросы, но призываем их внимательно слушать гостей, быть вежливыми и своевременно обращаться за помощью.

Управлять ожиданиями гостей в отеле класса люкс непросто, так как они зависят от культурных особенностей и страны происхождения.

Одна из главных задач — учитывать эти различия, одновременно удовлетворяя самые разные запросы. Важно прислушиваться к персоналу, внедрять процессы, которые их поддерживают, и обеспечивать надежную рабочую структуру.

Однако предусмотреть абсолютно всё невозможно, поэтому крайне важно дать сотрудникам возможность проявлять инициативу, когда это необходимо.

— Был ли в вашей карьере случай, который вы считаете своей победой?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— За эти годы у меня было много личных побед и ярких моментов. Один из самых значимых — работа на саммите G8 в Москве, что стало по-настоящему выдающимся достижением. Были и другие моменты, пусть не столь впечатляющие, но не менее значимые — например, организация масштабных выездных мероприятий или успешное разрешение сложных ситуаций с гостями.

В сфере гостеприимства мы ежедневно сталкиваемся с трудностями, и порой именно самые незначительные проблемы приносят наибольшее удовлетворение при их решении.

Главное — превращать возможные проблемы в возможности.

Если что-то идет не так, важно установить контакт с гостем, устранить проблему и найти способ превзойти его ожидания.

Я убедился, что успешное разрешение сложной ситуации укрепляет доверие и повышает лояльность гостей. Именно такие моменты остаются в памяти.

— Отличаются ли международные тренды на ближайшие годы от российских? Есть ли разница в гостях?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Я считаю, что российский рынок обладает уникальными особенностями, но в то же время следует общим тенденциям в ожиданиях и развитии.

За последние два десятилетия он претерпел значительные изменения: от времени, когда путешествия за границу были доступны лишь узкому кругу элиты, до периода, когда возможность открывать новые направления появилась у гораздо большего числа людей.

На мой взгляд, несмотря на геополитические вызовы и ограничения, российский менталитет остается устойчивым. Я вижу, что увлеченные путешественники всегда находят способы отправиться в отпуск, что свидетельствует об изменении подхода к роскоши и туризму.

По моему опыту, российский рынок стал более требовательным, особенно в сегменте люксового отдыха.

Потребители становятся все более разборчивыми, отдавая предпочтение качеству, а не статусным символам. Их интерес сместился от логотипов и брендов к изысканности, вниманию к деталям, исключительной кухне, редким винам, высокому уровню сервиса и уникальным впечатлениям.

Я считаю, что эта эволюция показывает, что сегодня россияне ищут не просто роскошь, а подлинность и безупречное качество.

— Чем вдохновляетесь, какие книги читаете? Есть ли люди-ориентиры в профессии?

Отель Fairmont Quasar Istanbul 5*

— Я убежден, что вдохновение рождается из любопытства. Если вы открыты к новому, то сможете найти его повсюду.

За годы работы я понял, что готовность к поиску впечатлений — будь то путешествия по миру или внимание к деталям вокруг — помогает сохранять творческий настрой. Иногда это может быть необычная подача коктейля, инновационный элемент дизайна интерьера или новая технологическая деталь в гостиничном номере, которые затем превращаются в свежие идеи для нашей работы.

Я всегда призываю свои команды быть внимательными к окружающему миру и задавать вопросы.

Важно сохранять это чувство любопытства, ведь недаром психологи говорят, что мы не должны терять своего внутреннего ребенка. Когда оно угасает, угасает и дух новаторства.

Гостиничный бизнес уникален тем, что объединяет множество направлений: от архитектуры и дизайна до гастрономии, сервиса и технологий.

Это бесконечное пространство для творчества. Если вы поддерживаете в себе интерес к новому, вдохновение обязательно найдет вас.

Для меня это один из самых приятных аспектов работы в этой индустрии.