Новогодний высокий сезон 2023-2024 уже совсем близко, и все службы отеля активизируются в ожидании большой загрузки и праздничного ажиотажа.
Предлагаем владельцам гостиничных объектов еще раз проверить свой сервис по чек-листу от дружественного эксперта Bnovo Анастасии Корягиной, отельера-практика со стажем 15 лет и сервис-тренера для команд отелей, чтобы не забыть в суете о важном и предусмотрительно подготовиться к Новому году.
1. Внимание
Еще на этапе подтверждения бронирования, перед заселением, уточните пожелания и предпочтения гостей. Расскажите о том, какая ожидается погода, и что вы рекомендуете с собой взять. Начните задолго до личного контакта заботиться о госте и проявлять инициативу.
Кстати, в Bnovo PMS вы можете настроить автоматическую рассылку писем гостям с напоминанием о бронировании. В этот же шаблон письма вы можете добавить любую приветственную информацию.
2. Скрипт приветствия
При заезде необходимо сразу дать понять гостю, что его очень ждут! Именно сегодня и именно его. Вместо бездушного банального: «Добрый день, вы бронировали?» хорошо встретить гостей доброжелательным:
«Добрый день! Мы так рады, что вы решили разделить с нами этот волшебный праздник!» Или еще вариант: «Добро пожаловать! Устали? Для вас комплимент от отеля — бокал игристого для огонька в глазах! На какое имя вы забронировали номер?»
В целом, советую пересмотреть скрипт приветствия не только на праздники. То, что сейчас используется в 80% отелей, устарело еще пару лет назад.
3. Welcome напиток
Как следует из предыдущего пункта, расположите гостя к себе, добавив welcome напиток или небольшой презент-комплимент при заезде.
4. Подарки
Какой Новый год без подарков?
Сделайте сюрприз для гостей при заселении или заботливо положите его в номер. Для больших отелей подойдет, например, лотерея-розыгрыш на ресепшн при регистрации, а в отелях поменьше можно разложить именные открытки в номера и приложить к ним милые презенты.
Таким образом вы создадите атмосферу праздника — гости помнят это всегда!
Например, сеть отелей Alean оставляют гостям в номере чай и халву в авторской упаковке, Hilton угощает печеньем, а Palace Kempinski Istanbul дарит мыло ручной работы.
5. Декор
Уделите особое внимание декорированию общественных зон, фотозон и номеров. Небольшие елочки, снежинки на окнах, аксессуары, огоньки — все это создаст гостям нужное праздничное настроение, которое необходимо для расслабленного пребывания и поощрения расходов на дополнительные услуги.
6. Новогодняя ночь
Если у вас проводится новогодний банкет, и остались свободные места — не забудьте рассказать об этом всем гостям! Заранее продумайте хороший продающий скрипт и подготовьте сотрудников front office. Это не только администраторы, но и бармены, официанты и даже консьерж. Как правило, можно добавить дополнительную денежную мотивацию для персонала.
7. Ивенты и коллаборации
Если на территории вашего отеля не будет праздничного банкета, то обязательно узнайте, где и что проводится вблизи с вашей локацией. Уточните формат, часы работы и отзывы.
Собранный список с ивентами оформите в отдельный файл с красивым дизайном и загрузите на любую удобную платформу (или сайт). Разместите QR-код в доступном месте, чтобы гости могли легко перейти по ссылке и ознакомиться с событиями. Поверьте, гости оценят такую заботу!
Еще рекомендую сделать небольшую коллаборацию с заведениями из этого списка, например, скидка или презент для ваших гостей по кодовому слову. Только обязательно проверьте, что механика работает! Чтобы гости не разочаровались в случае, когда назовут кодовое слово в ресторане, а официанты не будут осведомлены о партнерской акции.
8. Завтраки
После праздников, конечно, не забудьте разнообразить завтраки.
Можно создать специальные варианты «опохмелочного меню» или дополнить меню соленьями и бокалом игристого. Такое предложение будет особенно актуально для загородных объектов в комплексе с услугами парения, SPA и баней.
9. Досуг
Продумайте досуг гостей на все новогодние праздники. Соберите информацию о мероприятиях в городе и делитесь ею на разных источниках: печатные материалы, QR-коды на ресепшн, ваши соцсети и администраторы.
Разные гости воспринимают информацию по-разному, постарайтесь угодить каждому.
10. Отзывы
Новогодние праздники — это прекрасная возможность собрать много положительных отзывов, ведь у гостей прекрасное настроение, и они более расположены оставить отзыв на нужном вам ресурсе. Да, именно просить поделиться впечатлениями и не стесняться этого!
Продумайте заранее скрипт для сотрудников о сборе отзывов и своевременно реагируйте на просьбы гостей. Спрашивайте о пожеланиях во время проживания, а не при выезде — это важно в любой период, не только на праздниках.
Самое главное!
Не забудьте собрать всю команду отеля перед высокой загрузкой на праздники: спросите, какие есть сложности, и найдите совместное решение. Расскажите всему персоналу о том, что планируется в отеле, как будете встречать гостей, какие планируются подарки, часы работы служб, администрации, дежурного менеджмента и контактные номера телефонов.
Напомните, как правильно вести себя с гостями, которые слишком веселы, проиграйте несколько ситуаций, поделитесь рабочими инструментами, подготовьте дежурные фразы — все это придаст уверенности сотрудникам! Особенно, новеньким.
И как всегда, вдохновляйте собственным примером, дорогие отельеры! Заряжайте настроением гостей и сотрудников, улыбайтесь и дарите заботу!
