Больше половины негативных отзывов остаются без ответа, и другие итоги большого исследования о российских санаториях

«В 53% случаев санатории игнорируют негативные отзывы пользователей», - показало масштабное совместное исследование, проведённое «Санаториум», Поинтер и «Sber Process Mining».

Анализ 50 000 отзывов на 300 российских здравниц выявил, что:

• Среди современных гостей есть 2 полярных сегмента. Это санкур-защитники и «новая волна» более требовательных туристов. Хотя первых в несколько раз больше, их комментарии часто работают как антиреклама. Любители санаторного отдыха подчёркивают разницу между здравницами и отелями, что в конечном итоге выставляет отечественные курорты в невыгодном свете.
• Однако на общую картину это не влияет. Аудитория настроена лояльно, и статистика это подтверждает. Рейтинг 99% здравниц — не ниже 4*.
• Продуманный досуг важнее, чем современный ремонт. О развлечениях говорят на 10% чаще, чем об интерьере. Гости сами дают руководителям здравниц ценную подсказку — «прокачайте» досуг, и туристы будут более терпимы к изъянам номерного фонда.
• Есть и другие интересные колебания по упоминаемости категорий. Например, среди всех 300 санаториев «лечение» занимает 2 место. Однако в Краснодарском крае и Крыму эта категория смещается на 8 и 9 места. В приморских регионах гостей больше интересуют пляж и бассейн, к лечебным процедурам гости часто приходят сами, из интереса.
• В ТОП-10 тэгов с самой низкой оценкой входят «шведский стол», «инвалид» и «номерной фонд / ремонт». Шведской линией гости недовольны из-за очередей и дефицита самых популярных блюд. Маломобильные граждане жалуются на отсутствие пандусов и неудобную среду. 7% всех упоминаний о номерах — жалобы на неприятный запах, отсутствие шумоизоляции, уставший ремонт, тесноту, плесень и насекомых.
• Большинство санаториев не работают с обратной связью. 53% негативных отзывов на геосервисах остаются без ответа. Причём с обработанными комментариями ситуация не лучше. 85% ответов — безразличные и шаблонные отписки, и только 15% — внятные и заботливые ответы.
• В 93% отзывов гости отмечают территорию. Это самая упоминаемая категория, которая нередко выручает санатории. Облагороженная локация сглаживает негатив в комментариях, даже если все остальные сервисные элементы разочаровали клиента. Сводный рейтинг всех словоформ, связанных с территорией, составляет 2,1 балл из 3 возможных.

В полном тексте исследования ещё 15 ценных инсайтов о работе здравниц в 2023 году, 40+ частых сервисных «промахов» и актуальные клиентские ожидания.

В исследовании подробно разобраны 13 главных сервисных элементов — с жалобами, пожеланиями и примерами реальных отзывов.

Используйте статью как мотивацию для подведения собственных итогов — на что обратить внимание в первую очередь, что недопустимо, а что позволит отстроиться от конкурентов.