Управление изменениями в отеле: HR-инструменты для эффективной реализации проектов

Октябрь 5, 2021
Фото: Pixabay
По итогам 8-й Международной выставки Hospitality Online Expo.

“Несмотря на существенные изменения во всех бизнес-процессах за последние несколько лет, основные темы, касающиеся персонала, не перестают быть актуальными. Меняются лишь фокусы внимания по работе с персоналом”, - отметила в начале дискуссии HR-консультант, бизнес-тренер, основатель Центра карьеры “Таланты гостеприимства” и модератор Круглого стола Анна Герасимова.

Посмотрим, что в этот раз было в фокусе внимания у экспертов и какие были предложены новые пути решения “вечных” вопросов.

Участники дискуссии:

  • Екатерина Володина - руководитель компании AQ Hotel Service
  • Елена Малиновская - эксперт по классификации, генеральный директор Expert Consult Group
  • Андрей Малышев, управляющий партнер Big Tree

 

Что происходит сейчас с сотрудниками отелей? С какими сложностями сталкиваются средства размещения?

Екатерина Володина

2020 год был для всех очень непростым и сказался в том числе на сотрудниках. На сегодняшний день, как мне кажется, многие куда-то бегут, но вот куда - непонятно. И это настроение очень характерно в том числе для собственников и управленцев. Вместо того, чтобы спокойно выстроить стратегию и по ней идти, все бегут сначала в одну сторону, потом в другую и т.д. Это лишняя трата временных, денежных и организационных ресурсов. В результате все в стрессе и от этого попадают в еще больший стресс. Мне кажется, что одна из оптимальных рекомендаций в этом случае - успокоиться и понять, что те базовые правила, к которым мы привыкли и которые работали раньше, работают и сейчас.

Да, текучка среди сотрудников сильно выросла, но все базовые постулаты остались. Сотрудников по-прежнему надо обучать, контролировать и мотивировать. Не надо выдумывать велосипед. Очень важно понимать, что если руководители работают в нормальном режиме, то у сотрудников также снижается уровень стресса.

Андрей Малышев

Многие отели, с которыми мы работаем, столкнулись с почти полной сменой команд, как на среднем уровне, так и на уровне линейного персонала. При этом многие команды до сих пор численно не восстановились и испытывают “дикую нехватку” в новых сотрудниках. Между тем у тех сотрудников, которые недавно пришли в гостиничный бизнес, еще недостаточно опыта, знаний и навыков для обслуживания гостей и обеспечения высокого уровня сервиса.

Одновременно с этим отели столкнулись с повышенными требованиями к зарплате от вновь пришедших сотрудников. Получается, что численность персонала, в том числе квалифицированного линейного, стала меньше, нагрузка на каждого сотрудника стала больше, и одновременно увеличились зарплатные ожидания от менее квалифицированных работников. Для отельера это выглядит так: сервис падает, а нагрузка на ФОТ растет.

Также отмечу выгорание сотрудников после летнего сезона. В курортных отелях причиной эмоционального выгорания стала огромная нагрузка из-за большого числа гостей и постоянной напряженности по поводу возможных ограничительных мер. В городских отелях, наоборот, накопилась усталость из-за неопределенности в проведении мероприятий, отсутствия необходимого восстановления в бизнес-туризме и отсутствия гостей в том объеме, к которому они привыкли.

Все это отражается на сервисе отеля и на продажах. Да, в текущих условиях сложно что-то планировать. Все живут сегодняшним днем, в ожидании улучшений, и не уделяют внимания детальному планированию, как раньше. Это негативно сказывается на бизнесе.

В этой ситуации рекомендуем отелям научиться жить в новой реальности: строить сервис, внедрять новые инструменты в новых условиях. Надо понять, что речь идет не о “тушении пожара”, а о жизни в новых условиях. Мы ожидаем, что так будет еще год-два до полного восстановления рынка.

 

Какие инструменты контроля качества и сервиса будут наиболее эффективны сейчас?

Андрей Малышев

Я согласен с Екатериной в том, что базовые навыки (то, с чем работают HR и руководители каждый день) никуда не уйдут. Однако мы видим явное смещение в сторону эмоциональной составляющей. Сотрудникам интересно не просто выполнять свои базовые функции и соответствовать стандартам. Им необходимо теперь быть более эмоционально вовлеченными. Это видно, к примеру, во время обучения или при общении по телефону.

Этот же тренд прослеживается в работе линейного персонала, причем формируют его зачастую сами гости. К примеру, они стали чаще коммуницировать с персоналом, просто с целью “поговорить”. В жизни отеля это значит, что линейный персонал надо обучать не только правильно выполнять свои функции, но и обращать внимание на стандарты коммуникации с гостями, принятые в отеле.

Анна Герасимова

Добавлю, что сейчас мы наблюдаем запросы на тренинги по эмоциональному интеллекту, на коучинг руководителя. Раньше таких запросов не было. В связи с текучестью кадров есть запрос мини-форматы и различные гибридные форматы. Цель - максимально быстро вводить новых сотрудников в курс дела, адаптировать к новой работе.

Также важно поддерживать эмоциональное равновесие среди сотрудников, когда для сотрудника надо создать условия психологического благополучия на работе, иначе эффективности от тренингов просто не будет.

Елена Малиновская

Соглашусь, что сейчас очень важны обучение и тренинги по адаптации к ситуации именно руководителей. Я часто езжу в регионы и сталкивалась с ситуацией, когда из-за кадрового голода руководитель идет навстречу всем условиям, которые выставляет ему линейный персонал. Последнее время даже слышу такую фразу: “Я плачу горничной больше, чем моему заместителю. Если горничная уйдет, мне придется убирать номера самому”. К сожалению, это реальная и довольно распространенная ситуация в наше время.

Чтобы подобных манипуляций со стороны сотрудников не было, важно научить руководителей быть гибкими. Не надо бояться принимать новых сотрудников и увольнять неэффективных. Иначе пострадает бизнес.

 

На ваш взгляд, детальный анализ отзывов сможет заменить технологию “Тайного гостя”?

Андрей Малышев

Мы нашли технологию, чтобы сочетать обработку отзывов (для этого у нас есть свой инструментарий) с услугой “Тайный гость”. “Тайный гость” - это работа по поиску разрыва в ожиданиях гостей и оказанного сервиса. Именно “Тайный гость” может дать ответ на вопрос: “Почему?”. Но для этого сначала мы проводим исследования по отзывам, ставим задачи, куда копать, и только затем смотрим на первопричину недостатков.

Условно говоря, если в отзыве гость просто формулирует свое недовольство то “Тайный гость” позволяет понять, когда и на каком этапе произошел бой в сервисе и на основании этого дает рекомендации по его улучшению.

Екатерина Володина

Мы за комплексный подход при работе с отзывами. Мы за то, чтобы отзывы хранить в единой системе. Условно говоря, даже устное замечание гостя о непрожаренном стейке не должно потеряться и остаться незамеченным. При этом я согласна с тем, что, ориентируясь на отзывы, мы никогда не получим того комплексного подхода к системе качества в отеле, который дает “Тайный гость”. В нашей компании отчет по “Тайному гостю” разбит на службы. У нас есть отдельный лист для оснащения (отзыв можно передать в инженерный службу или управляющему), отдельный - для службы хаускипинга, отдельный - для подразделения F&B и тд. Иными словами, в листе для для фронт-офиса вы не найдете замечаний по качеству уборки.

И еще один аргумент в пользу того, что в отеле должны применяться оба инструментария. Гость не всегда может сказать детально, что ему понравилось, а что можно улучшить. Во-первых, у него может не быть на это времени. Во-вторых, гости не всегда могут правильно сформулировать свою идею. В-третьих, есть вещи, о которых гость не захочет говорить.

Например, ему может быть неловко сказать о неудобном душе в душевой кабине и т.д. Вот эти “скрытые” недостатки сервиса призван увидеть “Тайный гость”. На мой взгляд, услугу оптимально проводить два раза в год.

 

Не секрет, что решение проблемы гостя “здесь и сейчас” может нивелировать возникшую негативную ситуацию. Как сделать так, чтобы негативные ситуации решались по возможности сразу?

Екатерина Володина

Разрешать негативную ситуацию максимально быстро - это тренд, который был всегда. Однако сейчас он стал еще более актуальным, потому что гостей меньше, а конкуренция растет. Качество сервиса стало еще более важным. И это правильно. Если гостю что-то не понравились - он напишет об этом в соцсетях. Лучше исправить, по возможности, негативное впечатление как можно раньше, чем потерять репутацию.

Вывод: очень внимательно реагируйте на отзывы гостя во во время проживания. Это в первую очередь касается сотрудников фронт-офиса, хаускипинга, F&B.

 

Логично, что в этом случае возникает вопрос об уровне компетенции персонала, причем требования к персоналу будут зависеть от “звездности” отеля. Можно ли классификацию использовать в том числе как инструмент проверки качества?

Елена Малиновская

Как эксперты по классификации, мы приезжаем в подготовленный к нашему приезду отель. Тем не менее, и в этом случае мы можем найти недостатки в работе персонала. Зачастую управляющий о них не знает, но это может негативно отразиться на репутации отеля.

Свежий пример. Приезжаю в новый бутик-отель, заявленный на 4 звезды. Было видно, что много средств вложено в интерьер и оформление отеля. Девочки на ресепшн очень приветливы. Первое впечатление от отеля отличное. Но когда с утра я пришла на завтрак (он по меню), то официант мне принес меню на листочке, который был написан от руки! При этом сотрудник был уверен, что, поскольку он не распечатал меню, то он тем самым помог предприятию сэкономить!

Так что очень важно не только обучить персонал, но и периодически проверять, на каком уровне поддерживается сервис.

К сожалению, управляющие зачастую не обходят регулярно номерной фонд, не интересуются тем, что происходит за пределами службы приема и размещения. Поэтому очень важно хотя бы раз в год приглашать специалистов со стороны - посмотреть свежим взглядом на уровень сервиса в отеле.

Но и на свои силы рассчитывать также необходимо. В новом Положении о классификации гостиниц есть такое понятие, как внутреннее обучение. Я призываю к тому, чтобы, обучившись на качественных курсах, руководитель (сам или через руководителей служб) обучал линейный персонал. Это будет и эффективно, и не придется, условно говоря, оплачивать сотрудникам командировку из региона в Москву на трехмесячное обучение. Особенно это важно в условиях текучки линейного персонала: в этом случае все знания остаются внутри компании.

 

Верно ли, что для получения отелем классификаци тренер обязательно должен быть “внешним” и иметь лицензию?

Елена Малиновская

Да, для руководителей обязательно внешнее обучение. Сейчас это либо лицензированное учебное заведение, либо организация, которая занимается обучением. Это значит, что в новом Положении новом положении допускается как подтверждение квалификации удостоверением (его выдает лицензированное учебное заведение), так и сертификатом. Сертификат выдают другие организации, занимающиеся обучением.

 

Что делать руководителю, если персонал начинает им манипулировать и выдвигать все новые требования, пользуясь сложной ситуацией на рынке труда? Как мотивировать других сотрудников в условиях ограниченного бюджета?

Екатерина Володина

Главное - не пойти на поводу у сотрудников и в корне пресечь любые манипуляции. В противном случае сотрудники начнут предъявлять все новые требования. Да, если убирать номера станет некому, руководитель должен быть готов сам пойти и сделать уборку. Но в этом случае вся команда знает, что если один сотрудник “спрыгнет”, то никакой катастрофы не случится.

Работайте с нематериальными способами мотиваци. Мы говорили о том, что сотрудникам стала важна эмоциональная вовлеченность. Используйте это в своей работе. Нужно работать не просто с людьми, выполняющими определенные функции, а с командой.

Иногда просто похвала имеет огромное значение. Например, если менеджер на стойке регистрации быстро и по всем правилам зарегистрировал гостя, то почему бы не похвалить сотрудника за работу?
Елена Малиновская

Добавлю, что работа руководителя начинается с развития своих soft skills, коммуникативный компетенций и эмоционального интеллекта. Такой руководитель может найти подход к любому сотруднику, замотивировать, сформировать и удержать команду мечты.

Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?