По состоянию на сентябрь, ситуация нормализовалась, глубина продаж практически восстановлена. В сентябре средняя загрузка по сети (а это 19 санаториев в разных регионах России) составила почти 90%, а что касается Черноморской группы и КМВ, то там она почти 100%. Мы идём по нарастающей: текущие показатели на 14% больше по сравнению с прошлым годом.
Безусловно, имеет место отложенный спрос. Тем не менее, он бы не появился сам по себе: мы сделали всё возможное, чтобы обеспечить себе такую загрузку. В период вынужденного простоя мы не бросили наших клиентов, а постоянно были с ними на связи. Разъясняли, помогали, шли навстречу. Когда стало известно о решении Правительства РФ закрыть санаторно-курортные учреждения, встал вопрос об отмене бронирований. Мы не стали придумывать никаких виртуальных бонусных счетов и уверены, что приняли единственно верное решение возвращать нашим клиентам деньги (первоначальный взнос). За 3 месяца возвратов физическим лицам было осуществлено на сумму более чем 70 млн. рублей. Разумеется, люди, которым мы вернули столь необходимые в тот период деньги, не могли не оценить такое к себе отношение в критической ситуации и вернулись к нам в более поздний период – после открытия здравниц. Таким образом, кризис тоже можно использовать для укрепления репутации, и «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» доказало, что наши слова не расходятся с делами.
Откуда в здравницы «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» приходят гости? Приоритетной своей задачей мы видим увеличивать число повторных гостей. Делаем всё необходимое, чтобы человек, приехавший к нам однажды, захотел вернуться. Но и первичного гостя нужно привлечь. Из всех каналов, по нашим наблюдениям, лучше работает Интернет-продвижение, а именно контекстная и таргетированная реклама. Мы внимательно отслеживаем запросы потенциальных клиентов и стараемся им соответствовать.
Стоит отметить, что в этом сезоне мы все оказались в новой реальности. В силу ограничений и закрытых границ многие соотечественники вынуждены были искать другой формат отдыха. Кроме того, сильно вырос запрос на укрепление здоровья. Таким образом мы получили несколько иного гостя – много ездившего и видевшего, искушённого, предъявляющего определённые требования к сервису. После открытия здравниц к нам приехало много молодых семейных пар с детьми, а здесь важно отметить, что мы сделали проживание и питание в наших санаториях для детей до 4 лет бесплатным. Отчасти появление таких новых гостей можно считать вызовом – мы, безусловно, получили обратную связь и сделаем всё возможное, чтобы соответствовать запросам. При этом вдвойне приятно получать положительные отзывы от тех, кто у нас был впервые, остался доволен и собирается вернуться снова!
Стоит отметить, что этот тренд – омоложение гостей здравниц – мы для себя обозначили не вчера, а 2-3 года назад и с тех пор пересмотрели свои подходы. В настоящее время продолжаем работать над повышением уровня сервиса, усовершенствованием досуговой составляющей. Многое делаем для семей с детьми. Мы понимаем, что малышей надо занять, чтобы папа и мама могли сходить на процедуры. Хочу отметить, что уже сейчас в сети «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» есть объекты, которые способны соответствовать всем запросам гостей. Подчас – это о том, что должны быть удовлетворены интересы каждого члена семьи. Для пап у нас бассейны, тренажёры, различные виды активного отдыха, для мам – СПА и косметология, для детей – игровые комнаты, развлечения и анимация. С тех пор, как мы приложили усилия в этом направлении, получили прирост числа возвратных гостей на 10%.
Безусловным трендом сезона-2020 стал запрос гостей на здоровье. Следует отметить, что в этом главное отличие от ситуации 2016 года, когда россияне тоже не могли выехать на привычные зарубежные курорты. Но тогда в приоритете у соотечественников при поиске альтернативы были отдых, комфорт, развлечения, питание, опция «всё включено». Коронавирусная инфекция так или иначе заставила людей обратить внимание на свой организм. Повышение иммунитета, диагностика, профилактика заболеваний, лечение органов дыхательной системы, снятие стресса – это то, что волновало наших постоянных и потенциальных гостей в период пандемии. Наш достойный ответ на эти запросы выразился в разработке специальной программы «Легкое дыхание». Программа направлена не только на восстановление защитных функций организма, но и на устранение отдаленных последствий перенесенного Covid-19 со стороны дыхательной и других систем организма, а также стабилизацию психического здоровья после перенесенной стрессовой ситуации. Для наших гостей стал востребован индивидуальный подход к здоровью человека, и мы смогли его предложить. За период с момента открытия здравниц и до конца года программу «Легкое дыхание» выбрали порядка 1300 человек (сумма бронирования составляет более 50 млн рублей), среди них более ста человек с перенесенной коронавирусной инфекцией уже получили лечение, и мы можем говорить о превосходных результатах в плане восстановительного лечения. Кроме того, гости выбирали эту программу как профилактическую плюс восстановление после стрессовой ситуации. Здесь тоже можно смело говорить о прекрасных результатах.
В целом тот факт, что «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» на данное сейчас чувствует себя уверенно, следует связывать с тем, что кризисную ситуацию мы постарались использовать себе на благо – автоматизировать максимум бизнес-процессов, учитывать текущие тренды и укреплять свою репутацию.
