Вспышка COVID-19 создала беспрецедентные обстоятельства для хрупкой индустрии туризма и гостеприимства. Новые реалии продолжают воздействовать на развитие сферы и поднимают серьёзные вопросы о будущем сектора. Одна из основных проблем, с которой столкнулась индустрия в нынешних условиях — большой отток линейных сотрудников. А также потеря тренинг-менеджеров и отсутствие непрерывного обучения стандартам сервиса новых и постоянных сотрудников. К сожалению, многие отели недооценивают значимость постоянного повышения квалификации персонала. Хотя именно персонал и его высочайший уровень подготовки поможет выделить вас на рынке услуг в 2021 году после длительного затишья.
Моё личное исследование как эксперта по сервису, который занимает руководящую должность в индустрии гостеприимства, а также продвигает образовательные услуги в этой сфере, выделило несколько основных трендов в обучении персонала, которые ждут нас в наступающем году. Вот несколько управленческих рекомендаций по решению предстоящих проблем, которые выведены на основе извлечения важных уроков из текущих обстоятельств.
1. Экспресс-обучение новых сотрудников с нуля базовым навыкам
Как я уже говорила выше, отток линейных сотрудников резко снизил сервисность большинства гостиничных проектов. Причины очевидны. Большинство таких сотрудников приехали в столицу из ближнего Зарубежья или провинции. За период пандемии их заработная плата была сокращена от 40 до 60% . Естественно, часть персонала перешла в другие сферы с более высоким уровнем оплаты труда. Увольнения линейных сотрудников с хорошим потенциалом, оптимизация средств внутри отелей, потеря тренинг-менеджеров — всё это влияет на качество сервиса.
В 2021 году набор новых людей сравняется с потребностью в их мульти навыках и профессиональном развитии. Вам понадобится уникальная программа экспресс-обучения, куда будут заложены соблюдение санитарных требований в новых условиях, правила непрерывности рабочего процесса, взращивание оптимизма в отношении возрождения отрасли и большей готовности к возможно предстоящим кризисным моментам. Советую начать создание актуальной программы обучения уже сейчас. Ведь если затянуть с данным процессом, то выбывание из конкурентной борьбы при возвращении заявок от туристов гарантировано. Руководящий состав, принимающий решения, должен осознавать последствия отсутствия должного уровня подготовки к новому сезону.
А также обратите внимание на то, что в данный момент значительное уменьшение туристического потока снижает общую загрузку отеля. Казалось бы, сотрудникам должно быть проще выполнять свои функции. Однако, практика показывает, что при сниженной загрузке персонал расслабляется и функционирует куда хуже. Для бизнес-отелей эта история актуальна, в частности.
Мой совет — контролируйте непрерывную вовлечённость сотрудников вне зависимости от обстоятельств, направляйте их деятельность, вдохновляйте на результат.
2. Повышение уровня командной работы
Второй актуальный момент — проработка сплочённости коллектива. Этот год и лавина хаотичных кризисных моментов показывают — проходить через трудности и сложные задачи могут далеко не все команды. Часть сотрудников и представителей руководящего персонала иногда теряются не понимая что нужно предпринимать в экстренной ситуации. Соответственно, от этого страдают целые структурные подразделения и в итоге работа отеля в целом.
Обучайте командной игре. Обучение должно проходить в разноплановых форматах начиная от базовых процедур и выполнения стандартов. Учитесь вместе с персоналом на практике всё время контролируя ситуацию и возвращая их внимание к уже случившимся ошибкам. Важно постоянно быть в контакте с персоналом и предоставлять грамотную обратную связь.
Навык сплочённой работы людей в команде, их умение работать не только внутри одной структуры, а в гармоничной взаимосвязи между различными подразделениями отеля, выведут ваш объект на абсолютно новый уровень клиентского сервиса. Учите сотрудников коммуникативным навыкам и умению относиться к соседнему подразделению или службе как к внутреннему клиенту. Развивайте умение маневрировать эмоционально внутри коллектива и скорость реакций на просьбы. И положительные изменения не заставят себя долго ждать.
3. Поощрение лидерских качеств
На данный момент настоящих лидеров в отельных командах осталось не так много, поэтому здесь немаловажно взращивание лидерских позиций и умений вести за собой людей внутри своей структуры, а также навыков лидеров грамотно коммуницировать между собой для достижения общего результата компании. Управление, основанное на принципах лидерства, меняет отношение к деятельности, что влияет на результат — сотрудника, команды, компании в целом.
Воспитывайте в своих сотрудниках в наступающем году способность оказывать влияние на своих подчиненных в достижении определенных целей. Силу, способную передавать упорство и вдохновение другим. Умение видеть конечную цель. Создавать и интегрировать под эту цель комплекс необходимых задач.
На мой личный взгляд, наличие обучения в командах сразу выведет ряд отелей на первое место по посещаемости. Грамотных тренеров сейчас не так много, возможно один тренер будет работать на несколько объектов, но обучение в любом случае необходимо. Гости в 2021 году определённо будут выбирать именно высокое качество, а не низкую стоимость. Все соскучились по туризму, все хотят эмоций, индивидуального подхода, бережного отношения.
Что хотелось бы посоветовать каждому отелю для успешной работы в 2021?
Обучать сотрудников, искать выгодные предложения по обучению на рынке. Заниматься именно их вовлечением и ростом. Сейчас при низкой загрузке есть время раскладывать по молекулам каждый процесс и стандарт. В 2021 так или иначе будет возобновление индустрии и многие отели останутся с минимальным количеством персонала, невозможным воспроизводить тот уровень обслуживания, который был ранее и новыми линейными сотрудниками, которые не знают стандартов и не умеют быстро реагировать даже на простые запросы. И отели, оказавшиеся в такой ситуации, останутся в еще большем минусе. Так как туристы будут стоять перед большим выбором, особенно в мегаполисах, где разнообразное количество вариантов на любой вкус и карман. И, естественно, они будут выбирать отель не по цене, а по качеству обслуживания, по спектру предлагаемых услуг, выполнению ожиданий и наличию различных вау-эффектов.
Если вы не можете позволить себе корпоративного тренера, то воспользуйтесь линейкой моих тренингов, которые помогут вам оставить конкурентов позади и занять лидерские позиции в будущем году. Тренинги включают адаптированные техники обучения от гуру клиентского сервиса Джона Шоула и проводятся в удобном для вас формате.
Желаю всем успехов и профессионального роста в Новом 2021 году! Фахурдинова Яна.
