Станислав Кондов: идеальный сервис – это микс технологий и человеческой отзывчивости
Об историческом наследии
Radisson Collection Moscow (располагается в самом центре Москвы, в одной из сталинских высоток, построенной в 1957 году. Это историческое здание, бывшая гостиница «Украина», напротив Белого дома. Рядом с нами на набережной базируется флотилия «Рэдиссон Ройал Москва») – наше абсолютное уникальное торговое преимущество. Благодаря прекрасному местоположению и развитой инфраструктуре мы находимся в выигрышном положении. Поэтому нет выбора – мы обязаны быть одним из лучших московских отелей класса люкс. Все наши службы всегда наготове, в отдельные дни принимаем до 800 гостей и не можем себе позволить перегоревших ламп в лобби или других мелких бытовых проблем. Я часто решаю многие вопросы с гостями, особенно если это постоянные гости. Ведь генеральный менеджер – это лицо без права на ошибку, его рассматривают под лупой.
Период ограничений
COVID – это грипп 20-х годов, к сожалению, нам с ним жить. В индустрии сначала было требование вакцинации 60% сотрудников, сейчас – 80%. При наличии высокого процента вакцинированного населения нет острых причин закрывать бизнес. Лояльность может присутствовать и в отношении стран со строгими требованиями к вакцинации, мы все ждем нормализации ситуации в туризме и открытия границ. Следует соблюдать определенные ограничения, социальную дистанцию, гигиену, но не допускать локдаунов. Мы вынуждены увести на удаленку до 30% персонала. Так можно поступить с отделом продаж, хотя это непросто, у них очень активная работа, предполагающая личные встречи. Отдел бронирования может полностью работать в удаленном формате, но такой стиль доступен далеко не всем отделам.
Отель – живой организм, вся операционная деятельность происходит 24/7. Когда речь идет о сегменте «люкс», я не могу представить, что на стойке регистрации вместо приветливого взгляда и улыбки гость увидит робота или киоск. Нам люди платят за эмоции, а значит, им необходимы внимание и личный контакт.
Ограничения очень сильно повлияли на работу персонала. Не видя стабильности, люди стали массово увольняться, искать более надежные места. Мы наблюдаем дефицит кадров по стране в целом. В 2019 году не было проблем с быстрым подбором официантов, сейчас это займет время и определенные усилия Нам пришлось пересмотреть кадровую политику. В 2019 году в отеле работали почти тысяча сотрудников, в 2020-м некоторые позиции были оптимизированы, при этом мы не проводили массовых сокращений. Пришлось расстаться с некоторыми сотрудниками. Но всех остальных поддерживали в течение двух месяцев самых строгих ограничений 2020 года, выплачивая зарплаты в полном размере. И это при нулевой доходности бизнеса!
Многим отелям их бюджеты не позволяли покрывать расходы на персонал и затраты в период ограничений, что не сильно радовало гостя, привыкшего к комфорту. Мы же сохранили большинство наших сотрудников, многие из которых работают и сегодня. Когда летом прошлого года ограничения были сняты и загрузка вновь увеличилась, гости были довольны, что количество персонала существенно не изменилось и что сервис остался на прежнем уровне. Сегодня загрузка Radisson Collection Moscow выше среднего, мы ведем набор сотрудников в F&B, службу приема и размещения. В нашем отеле 501 номер и представлены абсолютно все отделы, которые и обеспечивают тот самый идеальный сервис.
Внутренний туризм и перспективы
Главное, что показал 2021 год: внутренний рынок туризма позволяет делать прекрасный оборот. До 2020-го соотношение местных и иностранных гостей было 55 и 45% соответственно. В условиях закрытых границ и сложной экономической ситуации, когда многие компании терпели убытки и массово сокращали сегмент корпоративных путешествий, я не ждал высоких показателей загрузки. Оказалось, что можно получить гораздо больше. Сегодня активное развитие внутреннего туризма отмечается в Китае, США и России, потому что у этих экономик огромный внутренний потенциал. В период январских праздников 2021 года индивидуальные туристы обеспечили нам загрузку на 80%. Наша ценовая политика более гибкая в сравнении с отелями аналогичного уровня в центре Москвы, при этом гости получают качественный сервис пятизвездочного уровня.
Мы нашли баланс между стоимостью и качеством прилагаемых услуг. Плановые ожидания по обороту на 2022 год немного превышают показатели 2019-го, а по загрузке очень близки к доковидным показателям. Как оказалось, внутренний рынок может обеспечивать такие цифры.
Портрет гостя
У большого отеля в историческом здании и в доступной ценовой категории нет единого портрета гостя. Мы работаем на все сегменты, наши гости – люди взрослые и молодые, состоятельные и не очень, те, кто возвращается к нам, и те, кто накопил и пришел впервые, потому что хотел почувствовать сервис именно в этом месте. Radisson Collection Moscow – знаковый отель, привлекающий самых разных гостей.
Это целый хаб, где:
- 19 ресторанов;
- караоке;
- уникальный 50-метровый бассейн;
- прекрасный тренажерный зал;
- открытая смотровая площадка на 35-м этаже с восхитительным видом;
- камерный видовой ресторан на 36-м этаже только для двоих;
- флотилия.
В 2021 году мы принимали иностранных туристов из Катара, Пакистана Индии, стран СНГ, но их было немного. Некоторые гости, привыкшие к системе «все включено», считают, что в сегменте «пять звезд» все должно быть бесплатно, их удивляет понятие дополнительных услуг. Часто такие гости более требовательны, и персонал отеля испытывает давление при общении с ними. Работая в гостиничном бизнесе, нужно быть готовым к любым моментам.
Про зумеров и менторство
Меня часто приглашают на мастерклассы университеты – поговорить на тему бизнеса и поделиться опытом работы, полученным в разных странах. По моему наблюдению, большинство студентов профильных вузов уверены, что по окончании станут генеральными менеджерами. Конечно, они могут ими стать, пройдя определенный путь, но диплом этого не гарантирует. Базовое правило экономики: чтобы получить прибыль, нужно произвести продукт.
Странная тенденция ХХI века – из ничего сделать что-то. Большинство стремится к популярности и успеху блогеров. Сегодня молодые люди, приходя в индустрию, хотят менять позиции каждые полгода и получать повышение зарплаты. Начинаются карьерные перебежки и частая смена позиций только потому, что зарплата выше на 5 тысяч рублей. Так карьера не строится. К тебе никто не относится лояльно, потому что ты нелоялен к этому бизнесу. Компания может оценить и развивать только инициативного и надежного сотрудника, а для этого обоим нужно время.
Часто именно гости влияют на карьерный рост сотрудника, оставляя о нем положительные отзывы. Я убежден, что амбициозность воспитывается в семье. На работе мы получаем возможность реализации наших амбиций, но зарождаются они еще в юношеском возрасте. В Болгарии, откуда я родом, считается, что первые семь лет жизни – это самый важный период, когда закладываются основные поведенческие признаки, формируется основа для развития эмоционального интеллекта.
Мне как-то в Instagram написал молодой человек и спросил совета, как ему дальше развиваться. Я был поражен его решительностью и желанием получить ответ. Мы разговаривали около часа, и это была предметная беседа с подготовленным кандидатом. Я постарался дать ему полезный совет и не сомневаюсь, что с таким упорством у человека будет успешный карьерный рост. Вот таких людей хочется нанимать на работу и делиться с ними опытом.
Я начинал свою карьеру в ЮАР 20 лет назад, и она развивалась by the book («как по учебнику». – Прим. редакции). У меня есть примеры из жизни, которыми я хочу делиться, и есть потребность в этом. Чувствую в себе склонность к менторству.
Работа отеля – это примерно десять департаментов, и у каждого своя особенность. Сегодня очень важен маркетинг объекта, но управление отелем возможно только при понимании работы всех отделов. Верстая бюджет, нужно иметь детальное представление об управлении доходами, работе финансового отдела. В любом бизнесе нужна конкретика, а она возможна только при полном знании экономики проекта. Убежден, что управляющий должен уметь дать совет сотруднику любого департамента, это, несомненно, повышает его авторитет в глазах коллег.
В Radisson Blu Lagos в Нигерии мне приходилось сталкиваться с вопросами по инженерной части. Пытаясь разобраться в системах водо- и электроснабжения, я много времени проводил с главным инженером и изучал отчеты. Будучи генеральным менеджером, я не мог сказать, что это не моя сфера ответственности. Генеральный менеджер всегда должен работать над своими уязвимыми местами в профессии, совершенствуя тем самым аналитическое и стратегическое мышление.
Как продает Instagram
Недостаточно быть просто знаковым отелем, людям нужно постоянно об этом напоминать, транслировать соответствующую информацию, демонстрировать активность, рассказывать о мероприятиях и известных гостях. К счастью, у нас есть целый департамент рекламы и маркетинга, который занимается продвижением через соцсети. Мы всегда рады сотрудничеству с представителями СМИ, блогерами. Сегодня люди формируют мнение об отеле на основе его активности в соцсетях. Там у нас есть возможность показать тот самый особенный вайб и атмосферу.
Недавно был интересный случай: к нам обратились из мексиканского посольства с просьбой поздравить одного из наших гостей с назначением на высокий пост в Министерстве обороны. Военный оркестр в течение 30 минут играл музыкальные поздравления гостю в лобби отеля. Это было очень красиво, все присутствующие оценили бесподобный интертеймент. Вот такие уникальные события и надо публиковать в Instagram, показывая гостям, насколько мы открыты и лояльны.
Мы стараемся формировать полноценную картину в наших соцсетях показывать, что у нас есть и прекрасный бассейн, и флотилия, и огромная коллекция картин из 1256 экспонатов, и 57 оригинальных скульптур советских мастеров середины прошлого века. Открыв страницу Radisson Collection Moscow, потенциальные гости видят комплексную картину, которая побуждает их перейти на сайт для прямого бронирования.
Чат-боты, приложения и роботы
Мы внедрили электронное меню и приложение для обслуживания в номере, оно пользуется спросом у гостей. Для них создано несколько служб: бронирование, guest-relation, фронт-офис. У нас есть one-touch service, который работает 24 часа. Чат-боты позволяют привлечь более молодую аудиторию, и это прекрасный способ сэкономить на персонале, но в отеле 5*, где мы постоянно работаем над предоставлением высокого качества услуг, о подобной экономии речь не идет. Не думаю, что отсутствие чат-бота негативно сказывается на нашей работе. Я убежден, что гости хотят говорить с человеком.
Идеальный сервис – это микс технологий и человеческой отзывчивости. Часто у гостя возникают вопросы, развернутые ответы на которые может дать только сотрудник отеля. Все технологии ведут к уменьшению затрат, но я считаю, что душевный сервис могут предоставить только люди. У нас есть живое общение и забота о госте – для меня это важнее технологий. Нам нужны гости, способные оценить первоклассный сервис, иначе для кого мы все это делаем?
Для меня комплимент, когда я слышу от гостя, что он опоздал, потому что не мог оторваться от нашей удобной кровати. Или что он целый день может не есть, потому что у него был великолепный завтрак. Когда ты создаешь в отеле разнообразные активности для гостей любых возрастов – это всегда оценивается высоко. И все же мы нишевый отель, я понимаю, что не все ловят наш вайб. Например, миллениалам будет комфортнее в Radisson Red, но разные вкусы и наличие выбора – это прекрасно.
Нужно лишь определить, какой контингент проживает у вас, оценит ли он услуги чат-бота или роботизированный ресепшен. Проблем сделать и то, и другое нет. Мы не можем отказываться от современных технологий, но отдавать им предпочтение в ущерб человеческому контакту нельзя.
Устойчивое развитие
Еще один вид заботы о гостях и о будущем планеты – инициативы Radisson Hotel Group в области устойчивого развития. Активно работает корпоративная программа Think Planet, наши объекты сертифицируются по системам Green Key и Green Globe. Мы транслируем идеи осознанного будущего, заботиться о котором призываем сегодня. К сожалению, в России система переработки мусора отстает от западной лет на десять. Когда я только начинал работу в гостиничном бизнесе в ЮАР, процесс переработки и утилизации уже был полностью налажен. В нашем отеле мы начали с сортировки отходов, вся пластиковая и стеклянная тара разделяется и утилизируется. Пластиковые трубочки заменили на бумажные, каждая идет в отдельной упаковке, гость не распаковывает ее, если не планирует использовать. Пластиковые крышки сортируются отдельно так же, как и батарейки – особо опасные отходы. В номерах стоит вода только в стеклянных бутылках. Во всех ванных комнатах установлены ограничители по расходу воды; конечно, при ее разумном потреблении гость этих ограничений не почувствует.
Мы помогаем детским домам, инициируем проекты по облагораживанию общественных территорий, высаживаем цветы, красим деревья в скверах. Симбиоз экономики и социальных инициатив прекрасно воспринимается обществом. Инициировать все это должно руководство, так же, как и мотивировать и ободрять команду.
Пандемия как учитель
Это непростое время напомнило, что нужно мыслить новаторски – придумывать и воплощать. Так мы запустили, возможно, самую лучшую онлайн-студию, где заседания в формате онлайн-трансляций проводили самые крупные компании, мы выводили на экран до полутора тысяч человек.
Период ограничений доказал важность лояльности к сотрудникам. Во времена жестких ограничений мы выполняли все свои обязательства перед персоналом. А когда открылись, увидели благодарность сотрудников на деле, они будто стали работать с еще большей отдачей.
У управляющего нет права думать, что он все делает правильно. Как только он так решил, кто-то его уже опередил. Но у него есть возможность комбинировать свой опыт с идеями.
Гибкий менталитет и адаптивное мышление позволяют быть открытыми новому. Но, обладая критическим мышлением и анализируя профит, не все новое мы готовы внедрять.
Источник: hotel.report.
