«Портрет отельера»: Оксана Масюкова, генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва

Март 28, 2025
Эксклюзив WT
Оксана Масюкова, Генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва

Платформа для развития отельного бизнеса

Генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва Оксана Масюкова работает в сфере гостеприимства уже более 20 лет.

Сейчас она стоит у руля одного из самых престижных отелей 5* — Арарат Парк Хаятт Москва.

В индустрии гостеприимства её знают как профессионала, который сочетает люксовый сервис с инновационными решениями.

Но что скрывается за безукоризненной работой «пятёрки»? Как отель пережил кризисы последних лет? Что сегодня действительно важно для гостей класса люкс?

В интервью мы поговорили о трендах в сфере премиального гостеприимства, секретах управления отелем в условиях жёсткой конкуренции, вызовах, с которыми сталкивается даже топовый сервис и почему в эру цифровизации личное общение и есть признак настоящей роскоши.


— Оксана, расскажите, как начался ваш профессиональный путь в гостеприимстве? Совпали ли реальность и ожидания?

Оксана Масюкова, Генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва

— Я начала работать в «Арарат Парк Хаятт Москва» еще до его официального открытия, в 2002 году, и прошла долгий путь от специалиста по продаже мероприятий до генерального менеджера.

Закончила Международный институт гостиничного менеджмента и туризма в Москве и Education Institute – American Hotel & Motel Association по специальности Marketing and Management of Hotel and Tourism Business. До того, как начать свою карьеру в отеле, работала в сети магазинов La Casa del Habano, Посольстве США в Москве и продавала недвижимость в Испании.

Постоянная работа с самыми разными людьми – и гостями, и клиентами, и коллегами — позволили мне научиться управлять командой, понимать рынок класса «люкс», договариваться не смотря ни на какие разногласия, превращать гостей отеля в друзей.


— Был ли момент в начале пути, когда вам хотелось все изменить или бросить? Как преодолели кризис?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Мысли об уходе и возможности заняться чем-то другим у меня появились в тот момент, когда я возвращалась из декретного отпуска. Если некоторые молодые мамы боятся выхода на работу, то в моем случае получилось, что я расправила крылья, у меня открылось второе дыхание, я чувствовала, что могу свернуть горы.

Мне периодически поступали предложения о работе в иной сфере, и я даже почти что приняла одной из них. Но вышло так, что мои руководители смогли убедить меня остаться и предложили план моего дальнейшего развития в компании.

Так я перешла из отдела по организации мероприятий и со временем возглавила отдел продаж и маркетинга. Наверное, до пандемии это были одни из самых успешных лет с точки зрения доходов отеля, и очень интересный период подготовки к Чемпионату мира по футболу, когда мы разрабатывали стратегию продаж номерного фонда и конференц-площадок.

И, конечно, было безумно интересное время самого Чемпионата, когда мы эту стратегию, собственно, и реализовывали.

Приятно, что в глобальном офисе Hyatt наши успехи были особо отмечены – мы продемонстрировали очень хорошие результаты по сравнению с прямыми конкурентами на московском рынке.

Так что как такового кризиса у меня не было, а наоборот произошло полное погружение в так мною любимый управляемый хаос.


— Какие личные качества и навыки, по вашему мнению, необходимы для успешного управления отелем? Какие качества мешают?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— В первую очередь, человеку, который работает в гостеприимстве, очень важно быть радушным хозяином.

Ответственность, взаимное уважение и эмпатия — то, без чего не может быть человека сервиса.

Именно эти качества помогают сохранять на прежнем уровне международные стандарты, которые мы нарабатывали в течение многих лет. Вся наша команда заботится о том, чтобы гости всегда чувствовали комфорт и удобство дома вдали от дома.

Если говорить о качествах, которые мешают, то это, наверное, то, что не все готовы «выходить в люди», свободно общаться с гостями. Это, правда, не мой случай.


— Многие эксперты индустрии гостеприимства говорят о том, что эпоха безудержной роскоши, «тяжелого люкса» ушла в прошлое, на смену им приходит экологичность, рациональность, сокращение личных контактов при общении с гостями? Каким вы видите современный отель 5* в самом центре столицы?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Совершенно не согласна с тем, что сейчас в тренде сокращение личных контактов. Наоборот, в эру цифровизации личное общение и есть признак настоящей роскоши.

С большинством из гостей я знакома лично, часто встречаюсь с ними на кофе, мы делимся рабочими и светскими новостями.

Мой девиз: люди всегда возвращаются не «на стены», а на человека и на теплое искреннее отношение.

Наши гости знают, что здесь их всегда по-настоящему ждут!

Так что для меня современный отель класса люкс точно не будет компьютеризированным и роботизированным.

Считаю, что искренняя помощь, живые эмоции, предоставление искреннего сервиса и становятся тем магнитом, благодаря которому гости возвращаются в отель вновь и вновь.


— Какие современные тенденции вы отмечаете в вашей люксовой нише, которые будут развиваться в ближайшие пять лет, а какие будут уходить в прошлое?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— В целом отельерам сейчас приходится нелегко, потому что привычные крупные корпорации и бренды ушли из России.

Сейчас мы активно изучаем новые для нас рынки, такие, как страны Персидского залива, Китай и Индия. Активное развитие сотрудничества с этими регионами, пожалуй, основной тренд на ближайшие несколько лет.

Конечно, ввиду разницы культур и менталитетов, нам приходится подстраиваться под потребности гостей и учиться предвосхищать их ожидания.

Так, в операционных отделах у нас работают сотрудники, которые говорят по-арабски, а также мы перевели меню с блюдами халяль и интерактивное телевидение на арабский язык.


— «Трудный гость» для вас, он какой? Как работаете с такими гостями?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Жалобу гостя считаю подарком для отельера.

Своей претензией гость дает возможность исправиться и проработать ошибки, ведь разрешив его «боль» мы возвращаем его лояльность и можем сделать так, что он приедет к нам снова. Без ложной скромности скажу, что у меня очень хорошо получается недовольных гостей превращать в друзей и постоянных партнеров отеля.

Я в целом люблю непростые задачи: гостей с характером, масштабные мероприятия, большие группы со сложными райдерами. Трудности никогда меня не пугали.

Наоборот, кризис-менеджмент — это моя стихия.

Безусловно, такие проекты забирают большое количество энергии, но послевкусие от их успешной реализации и мысль «Я это сделала!» доставляют гораздо большее удовольствие. Сейчас мне, например, очень не хватает нового Чемпионата мира по футболу или другого масштабного события, чтобы бросить вызов самой себе.


— Если бы вы писали самой себе письмо в самом начале вашей трудовой деятельности, какие три главных совета вы бы дали самой себе?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Так случилось, что я начинала свою карьеру в отделе по организации мероприятий. Это очень динамичная работа, во время которой ты общаешься с разными людьми из разных бизнесов, организуешь как крупные корпоративные мероприятия, так и частные праздники. Мне очень нравилось то, чем я занималась, я находилась совершенно в своей стихии.

Однако мои руководители видели мое дальнейшее развитие не столько в сфере организации мероприятий, сколько в продажах номерного фонда и отеля в целом. Я же тогда считала, что это гораздо скучнее, чем то, что я делала, поэтому несколько раз отказывалась от того, чтобы поменять ориентир и развиваться в параллельном сегменте.

Сейчас я понимаю, что если бы со мной 15 лет назад правильно провели беседу, составили ли бы подробный план дальнейшего развития, то я бы согласилась и достигла карьерного роста гораздо раньше, чем это случилось в моей личной истории.

Отсюда мой совет молодым специалистам: важно распознать своего лидера, на которого вы хотели бы быть похожи. Обращайтесь за наставлениями и рекомендациями. Не бойтесь спрашивать о перспективах дальнейшего развития и роста, и, главное, не бойтесь пробовать что-то новое!


— Какие цели вы ставите перед собой в будущем в плане профессионального развития и какие шаги предпринимаете для их достижения?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Для меня главная задача — полностью укомплектовать команду, которая за последние пару лет сильно поменялась.

Многие наши коллеги уехали работать в Катар и Арабские Эмираты, где очень востребован русскоговорящий персонал.

Сейчас обучаем новое поколение сотрудников, передаем с командой им знания и опыт, чтобы новички продолжили нести ДНК бренда Park Hyatt и показывали именно тот уровень сервиса, к которому гости привыкли за много лет дружбы.


Интересные статьи:

«Портрет отельера»: Мария Краснова, управляющая отелями «Алхимист» и «Шеддок» (г. Иваново)
Персонал не умеет продавать? Пусть не продает! Автоматизация сервиса: как убрать человеческий фактор из доходов
Ж/д турам по Великому Чайному пути от Маньчжурии до Байкала быть

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

Материал уже оценили 29 гостей на:
4.448275
4.4
Другие оценили статью на 4.4* из 5. А ваше мнение?