«Портрет отельера»: Оксана Масюкова, генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва

Генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва Оксана Масюкова работает в сфере гостеприимства уже более 20 лет.

Сейчас она стоит у руля одного из самых престижных отелей 5* — Арарат Парк Хаятт Москва.

В индустрии гостеприимства её знают как профессионала, который сочетает люксовый сервис с инновационными решениями.

Но что скрывается за безукоризненной работой «пятёрки»? Как отель пережил кризисы последних лет? Что сегодня действительно важно для гостей класса люкс?

В интервью мы поговорили о трендах в сфере премиального гостеприимства, секретах управления отелем в условиях жёсткой конкуренции, вызовах, с которыми сталкивается даже топовый сервис и почему в эру цифровизации личное общение и есть признак настоящей роскоши.

— Оксана, расскажите, как начался ваш профессиональный путь в гостеприимстве? Совпали ли реальность и ожидания?

Оксана Масюкова, Генеральный менеджер отеля Арарат Парк Хаятт Москва

— Я начала работать в «Арарат Парк Хаятт Москва» еще до его официального открытия, в 2002 году, и прошла долгий путь от специалиста по продаже мероприятий до генерального менеджера.

Закончила Международный институт гостиничного менеджмента и туризма в Москве и Education Institute – American Hotel & Motel Association по специальности Marketing and Management of Hotel and Tourism Business. До того, как начать свою карьеру в отеле, работала в сети магазинов La Casa del Habano, Посольстве США в Москве и продавала недвижимость в Испании.

Постоянная работа с самыми разными людьми – и гостями, и клиентами, и коллегами — позволили мне научиться управлять командой, понимать рынок класса «люкс», договариваться не смотря ни на какие разногласия, превращать гостей отеля в друзей.

— Был ли момент в начале пути, когда вам хотелось все изменить или бросить? Как преодолели кризис?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Мысли об уходе и возможности заняться чем-то другим у меня появились в тот момент, когда я возвращалась из декретного отпуска. Если некоторые молодые мамы боятся выхода на работу, то в моем случае получилось, что я расправила крылья, у меня открылось второе дыхание, я чувствовала, что могу свернуть горы.

Мне периодически поступали предложения о работе в иной сфере, и я даже почти что приняла одной из них. Но вышло так, что мои руководители смогли убедить меня остаться и предложили план моего дальнейшего развития в компании.

Так я перешла из отдела по организации мероприятий и со временем возглавила отдел продаж и маркетинга. Наверное, до пандемии это были одни из самых успешных лет с точки зрения доходов отеля, и очень интересный период подготовки к Чемпионату мира по футболу, когда мы разрабатывали стратегию продаж номерного фонда и конференц-площадок.

И, конечно, было безумно интересное время самого Чемпионата, когда мы эту стратегию, собственно, и реализовывали.

Приятно, что в глобальном офисе Hyatt наши успехи были особо отмечены – мы продемонстрировали очень хорошие результаты по сравнению с прямыми конкурентами на московском рынке.

Так что как такового кризиса у меня не было, а наоборот произошло полное погружение в так мною любимый управляемый хаос.

— Какие личные качества и навыки, по вашему мнению, необходимы для успешного управления отелем? Какие качества мешают?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— В первую очередь, человеку, который работает в гостеприимстве, очень важно быть радушным хозяином.

Ответственность, взаимное уважение и эмпатия — то, без чего не может быть человека сервиса.

Именно эти качества помогают сохранять на прежнем уровне международные стандарты, которые мы нарабатывали в течение многих лет. Вся наша команда заботится о том, чтобы гости всегда чувствовали комфорт и удобство дома вдали от дома.

Если говорить о качествах, которые мешают, то это, наверное, то, что не все готовы «выходить в люди», свободно общаться с гостями. Это, правда, не мой случай.

— Многие эксперты индустрии гостеприимства говорят о том, что эпоха безудержной роскоши, «тяжелого люкса» ушла в прошлое, на смену им приходит экологичность, рациональность, сокращение личных контактов при общении с гостями? Каким вы видите современный отель 5* в самом центре столицы?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Совершенно не согласна с тем, что сейчас в тренде сокращение личных контактов. Наоборот, в эру цифровизации личное общение и есть признак настоящей роскоши.

С большинством из гостей я знакома лично, часто встречаюсь с ними на кофе, мы делимся рабочими и светскими новостями.

Мой девиз: люди всегда возвращаются не «на стены», а на человека и на теплое искреннее отношение.

Наши гости знают, что здесь их всегда по-настоящему ждут!

Так что для меня современный отель класса люкс точно не будет компьютеризированным и роботизированным.

Считаю, что искренняя помощь, живые эмоции, предоставление искреннего сервиса и становятся тем магнитом, благодаря которому гости возвращаются в отель вновь и вновь.

— Какие современные тенденции вы отмечаете в вашей люксовой нише, которые будут развиваться в ближайшие пять лет, а какие будут уходить в прошлое?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— В целом отельерам сейчас приходится нелегко, потому что привычные крупные корпорации и бренды ушли из России.

Сейчас мы активно изучаем новые для нас рынки, такие, как страны Персидского залива, Китай и Индия. Активное развитие сотрудничества с этими регионами, пожалуй, основной тренд на ближайшие несколько лет.

Конечно, ввиду разницы культур и менталитетов, нам приходится подстраиваться под потребности гостей и учиться предвосхищать их ожидания.

Так, в операционных отделах у нас работают сотрудники, которые говорят по-арабски, а также мы перевели меню с блюдами халяль и интерактивное телевидение на арабский язык.

— «Трудный гость» для вас, он какой? Как работаете с такими гостями?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Жалобу гостя считаю подарком для отельера.

Своей претензией гость дает возможность исправиться и проработать ошибки, ведь разрешив его «боль» мы возвращаем его лояльность и можем сделать так, что он приедет к нам снова. Без ложной скромности скажу, что у меня очень хорошо получается недовольных гостей превращать в друзей и постоянных партнеров отеля.

Я в целом люблю непростые задачи: гостей с характером, масштабные мероприятия, большие группы со сложными райдерами. Трудности никогда меня не пугали.

Наоборот, кризис-менеджмент — это моя стихия.

Безусловно, такие проекты забирают большое количество энергии, но послевкусие от их успешной реализации и мысль «Я это сделала!» доставляют гораздо большее удовольствие. Сейчас мне, например, очень не хватает нового Чемпионата мира по футболу или другого масштабного события, чтобы бросить вызов самой себе.

— Если бы вы писали самой себе письмо в самом начале вашей трудовой деятельности, какие три главных совета вы бы дали самой себе?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Так случилось, что я начинала свою карьеру в отделе по организации мероприятий. Это очень динамичная работа, во время которой ты общаешься с разными людьми из разных бизнесов, организуешь как крупные корпоративные мероприятия, так и частные праздники. Мне очень нравилось то, чем я занималась, я находилась совершенно в своей стихии.

Однако мои руководители видели мое дальнейшее развитие не столько в сфере организации мероприятий, сколько в продажах номерного фонда и отеля в целом. Я же тогда считала, что это гораздо скучнее, чем то, что я делала, поэтому несколько раз отказывалась от того, чтобы поменять ориентир и развиваться в параллельном сегменте.

Сейчас я понимаю, что если бы со мной 15 лет назад правильно провели беседу, составили ли бы подробный план дальнейшего развития, то я бы согласилась и достигла карьерного роста гораздо раньше, чем это случилось в моей личной истории.

Отсюда мой совет молодым специалистам: важно распознать своего лидера, на которого вы хотели бы быть похожи. Обращайтесь за наставлениями и рекомендациями. Не бойтесь спрашивать о перспективах дальнейшего развития и роста, и, главное, не бойтесь пробовать что-то новое!

— Какие цели вы ставите перед собой в будущем в плане профессионального развития и какие шаги предпринимаете для их достижения?

Отель Арарат Парк Хаятт Москва. Фото: araratparkhotel.ru

— Для меня главная задача — полностью укомплектовать команду, которая за последние пару лет сильно поменялась.

Многие наши коллеги уехали работать в Катар и Арабские Эмираты, где очень востребован русскоговорящий персонал.

Сейчас обучаем новое поколение сотрудников, передаем с командой им знания и опыт, чтобы новички продолжили нести ДНК бренда Park Hyatt и показывали именно тот уровень сервиса, к которому гости привыкли за много лет дружбы.

Интересные статьи:

► «Портрет отельера»: Мария Краснова, управляющая отелями «Алхимист» и «Шеддок» (г. Иваново)
► Персонал не умеет продавать? Пусть не продает! Автоматизация сервиса: как убрать человеческий фактор из доходов
► Ж/д турам по Великому Чайному пути от Маньчжурии до Байкала быть

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---