Персонал не умеет продавать? Пусть не продает! Автоматизация сервиса: как убрать человеческий фактор из доходов

Мнения

Март 26, 2025

Колонка эксперта

Персонал не умеет продавать? Пусть не продает!

Гостиничный бизнес столкнулся с парадоксом: персонал, который должен создавать уют, всё чаще должен выполнять роль продавца.

Но 67% сотрудников не имеют навыков продаж, а гости раздражаются от навязчивых предложений.

Почему персонал — слабое звено в продажах?

Попытки превратить администраторов в продавцов часто оборачиваются провалом.

Спойлер: причины кроются не в лени сотрудников.

Елизавета Раша, Главный маркетолог по дополнительным продажам TOUCHH, сервиса автоматических продаж дополнительных услуг

Разберем, почему традиционный подход к продажам через персонал обречен на низкую конверсию и недовольство гостей:

Нехватка экспертизы. Администраторы редко обучены техникам продаж. Их главная задача — сервис, а не убеждение гостей купить SPA.
Смена персонала. Обучение процесс долгий: не успел сотрудник обучиться, как на его есть пришел другой человек.
Человеческий фактор. Усталость, плохое настроение, личные антипатии: всё это влияет на качество коммуникации.
Неудобные точки контакта. Номер ещё не готов, гость устал, раздражён, а персонал должен рассказать о всех волшебных преимуществах вашей бани. Практически нереально.
Потеря времени. Объяснение всех преимуществ услуги отнимает минимум 10–15 минут. Из предыдущего пункта следует, что сразу гость не закажет, а информация забывается.

Кейс: Отель в Сочи внедрил скрипты для продаж, но администраторы стеснялись их использовать: тараторили и бубнили текст. Конверсия допуслуг осталась на уровне 5%.

Решение есть. Переложите продажи на цифровые инструменты.

Рассказываем, как автоматизация превращает обычный номер в точку роста прибыли.

Автоматизация не заменяет продавцов

Цифровые инструменты дополняют персонал — они перехватывают инициативу в ключевых точках контакта.

При правильном подходе сотруднику остаётся только оказать услугу.

Вот три принципа, которые превращают смартфон гостя в вашего лучшего менеджера по продажам:

1. Гость выбирает сам, без давления, в удобном положении

В удобном положении - это самое важное! В спокойной обстановке, например лёжа на кровати, человек воспринимает информацию на 83% лучше.

Совет: Используйте QR-коды, которые ведут на интерфейсы гостя (там вы и расскажете обо всех возможностях отеля). Телефон в 21 веке - продолжение руки.

Признайтесь, вы всегда ходите с этим маленьким компьютером, даже в санузел. Ведь так?

Инсайт из нашей практики в Touchh: структура интерфейса гостя должна напоминать бесконечную ленту. Социальные сети приучили нас к пролистыванию экрана.

2. Продажи - это донесение ценности. Используйте это в интерфейсе гостя

У разных сегментов гостей разные потребности.

Нужно донести ценность каждой услуги конкретному гостю (и в личных продажах персоналом тоже). Делегируйте это интерфейс гостя.

Если ценностное предложение "попало" в нашу целевую аудиторию, происходит продажа.

Бонус: автоматизированные системы часто используют умные подсказки:

При заказе трансфера не забудьте про "сет заботы": бутылку воды, влажные салфетки, сэндвич, зарядку для телефона.
При заказе ужина расскажите о событиях: «Сегодня в меню — фирменный стейк от шефа. Забронируйте столик у окна».

3. Аналитика в реальном времени

Современные цифровые платформы позволяют отслеживать:

Какие услуги популярны, а какие «мертвые».
В какое время гости чаще делают заказы.
Какие услуги популярны в люксе, а какие в стандартном номере.

Вплоть до вопроса "Наши гости любители чая или кофе?"

Это позволяет быстро корректировать стратегию.

Например, если 80% гостей изучают услуги SPA, но не покупают, стоит подумать об изменении ценностного предложения. Спа интересен гостям, но гостям не хватило ценности для заказа.

Что получает отель кроме роста прибыли?

Освобождение персонала. Администраторы перестают быть «продажниками» и фокусируются на сервисе: решают проблемы гостей, организуют заезды/выезды, улучшают качество обслуживания.
Снижение затрат. Не нужно обучать сотрудников продажам или нанимать дополнительных менеджеров.
Лояльность гостей. 72% путешественников ценят возможность заказать услуги без лишних диалогов.

Кейс: Бутик-отель в Нижнем Новгороде после внедрения интерфейса гостя сократил количество жалоб на персонал на 50% — сотрудники перестали «навязывать» услуги, а продажи увеличились в 23 раза!