«Портрет отельера»: Гела Лобжанидзе, экс-GM Maidens Hotel Moscow 5*

Апрель 18, 2025

Эксклюзив WT

Гела Лобжанидзе, экс-GM Maidens Hotel Moscow 5*

Гела Лобжанидзе начал свой путь в индустрии с работы официантом, вдохновленный перспективой Сочинской Олимпиады.

Сегодня, имея 15-летний опыт, он размышляет о трансформации luxury-сегмента через призму собственной практики.

«Когда я впервые увидел Maidens Hotel Moscow 5*, это были голые бетонные стены без концепции и брендбука», — вспоминает Гела.

Его подход к созданию отеля отражает современные тенденции: акцент на персонализацию вместо шаблонов, баланс технологий и человеческого отношения.

В интервью WT для рубрики «Портрет отельера» мы обсуждаем эволюцию понятия luxury в отельном бизнесе, три устаревающих стандарта пятизвездочного сервиса, искусство находить решения для нестандартных запросов и парадокс «городского отдыха» как нового тренда.

«Важно не количество звезд на фасаде, а качество человеческих взаимодействий внутри», — отмечает Гела.

Этот принцип стал основой его профессиональной философии.

— Гела, расскажите, как начался ваш путь в индустрии гостеприимства?

— Когда я еще учился в школе, в Сочи планировалось проведение Олимпиады. Это такое событие, которое редко повторяется. И на наше поколение выпала возможность вплотную соприкоснуться со столь значительным событием.

Я мечтал поработать на Олимпиаде, поэтому поступил на направление туристического бизнеса в университете. Начал работать простым официантом в отеле «Ренессанс» на Олимпийском проспекте. После утренних смен на ресепшене я переодевался и шел помогать в отдел продаж — организовывал мероприятия, учился продажам.

Так постепенно вырос до директора отдела продаж и маркетинга в отеле «Ренессанс Монарх» под руководством генерального менеджера Армина Эберхарда.

— Как вы стали управляющим Maidens Hotel 5*? Это же серьезный карьерный скачок…

Maidens Hotel Moscow 5. Фото: maidenshotel.ru

— Когда мне предложили позицию управляющего новым отелем 5* в центре Москвы, я понимал все риски.

Отель был в состоянии «бетона» — пока не было готовой концепции, брендбука, стратегии. Но я не мог отказаться от такого вызова.

Мы буквально с нуля создавали все: от инвестиционного бюджета до операционных процессов. Собрали потрясающую команду — я принципиально набирал людей с опытом работы в международных сетях не менее 7 лет.

Это были самые напряженные два года в моей карьере, но мы успешно открылись в декабре прошлого года.

— Были ли моменты, когда вы сомневались или хотели все бросить?

Maidens Hotel Moscow 5*. Фото: maidenshotel.ru

— Честно? Были моменты, когда я выходил из здания и смотрел на него со страхом: «А получится ли?» Но эти сомнения развеивались, когда я видел, как работает команда.

Я всегда делал ставку на людей. Если сотрудники счастливы — будут счастливы и гости.

Мы подобрали профессионалов, которые разделяли наши ценности, и через полгода стали работать как единый механизм.

— Сегодня многие предпочитают проводить выходные в отелях своего же города. Как вы объясняете этот тренд?

— Это ответ на нашу перегруженную информацией жизнь. Люди испытывают колоссальное давление — соцсети, рабочие чаты, бесконечные уведомления.

Отель дает возможность перезагрузиться, сменить обстановку, не уезжая далеко. Я и сам иногда останавливаюсь в отелях Москвы, хотя у меня прекрасная квартира.

Плавать в бассейне, сходить в СПА, переночевать в другом интерьере — и ты уже как будто побывал в мини-отпуске. При этом ты остаешься на связи.

У нас в последние полтора-два года именно выходные стали самыми загруженными, причем эту тенденцию я вижу не только в конкретном отеле, но и в целом в отрасли.

— Каким вы видите идеальный отель?

Maidens Hotel Moscow 5*. Фото: maidenshotel.ru

— Идеальный отель — это, прежде всего, идеальная команда.

Пустое здание без людей — это даже немного страшно, я помню эти ощущения по временам ковида, поэтому люди так важны.

Неважно, городской это отель или загородный, глэмпинг или бизнес-отель — атмосферу создают люди.

Когда работает слаженная команда профессионалов, которые любят свое дело и умеют чувствовать гостей — это и есть идеал.

— Как изменилось понятие luxury в современном гостиничном бизнесе?

— Современный luxury — это не про хрусталь и швейцаров в цилиндрах. Это про персонализацию и внимание к деталям.

Гости устали от шаблонных фраз и стандартного обслуживания. Мы разработали приложение, где можно управлять умным номером, но при этом сохранили возможность живого общения.

Важно дать гостю выбор: кто-то хочет заселиться через Face ID и не общаться ни с кем, а другому важно персональное внимание.

Например, мы учим персонал запоминать не только имена гостей, но и их предпочтения — какую подушку они любят, как пьют кофе.

— Какие три традиции классического «пятизвездочного» сервиса, по вашему мнению, исчезнут в ближайшее десятилетие?

Maidens Hotel Moscow 5*. Фото: maidenshotel.ru

— Унифицированные приветствия — гостям надоели заученные фразы.

Физические ключи — их заменят биометрия и мобильные технологии.

И, конечно, чрезмерная формальность — современный luxury становится более камерным и индивидуальным.

— Сталкивались ли с неожиданными запросами от VIP-гостей? Как находите решения, когда нужно сказать «да» вопреки правилам?

— В luxury-сегменте часто возникают нестандартные ситуации, которые требуют гибкости.

Главное — понять истинную потребность гостя за его запросом. Мы разработали систему, где каждый необычный случай разбирается индивидуально: оцениваем риски, ищем креативные решения в рамках закона.

Иногда достаточно небольшого жеста. Это запоминается больше, чем стандартная бутылка шампанского.

— Как вы восстанавливаетесь после напряженной работы?

Гела Лобжанидзе, экс-GM Maidens Hotel Moscow 5*

— Мотоспорт — моя страсть и способ перезагрузки.

Когда мчишься на скорости, все офисные проблемы отходят на второй план. Еще люблю встречаться с друзьями-мотоциклистами — они мыслят совершенно иначе, это помогает взглянуть на привычные вещи под новым углом.

И конечно, чтение — постоянно учусь новому.