Гостеприимство, клиентоориентированность - краеугольная составляющая в ресторанно-гостиничном бизнесе. Как заполучить вежливых и внимательных к клиентам сотрудников? Можно ли их научить этому, или прав тот, кто предпочитает перебирать сотрудников в поиске тех, кто обладает пресловутым “геном гостеприимства”? Welcome Times публикует мнения экспертов.
Сергей Горбунов, основатель платформы мобильного обучения персонала ServiceGuru, ресторатор, автор книги "Ресторан: от одного до сети":
Из-за проблемы с нехваткой персонала в ресторанном бизнесе на работу в общепит нередко берут людей, чья цель - не предоставить клиенту максимум сервиса, а заработать деньги. Обслуживать гостей, делать это с удовольствием, быть гостеприимным и не чувствовать дискомфорта способен небольшой процент сотрудников. Их наличие и создает стабильность в сервисе и атмосферу в ресторане. Воспитать или раскрыть в человеке сервисоориентированность можно - при наличии у сотрудника заботы как одной из ценностей и готовности развиваться.
При построении системы обучения персонала я рекомендую включать в образовательную программу уроки по основам гостеприимства, технике речи, словам и выражениям, используемым при обслуживании гостей. К сожалению, в нашей стране нет отношения к работе в ресторанах как к призванию и делу на всю жизнь, поэтому многие сотрудники воспринимают ее как временное занятие, а работодатели используют конвейерный подход, без больших инвестиций в развитие навыков обслуживания гостей. Однако компании, которые осознают необходимость развития не только hard-навыков в виде умения носить блюда на подносе и принимать заказ, но и soft-навыков (способность поддержать разговор с гостем, рассказать историю блюда, окружить гостя ненавязчивой заботой), инвестируют значительные ресурсы в обучение сотрудников сервисному подходу к работе и обслуживанию гостей.
Нет каких-то универсальных методик, как выявить тот самый «ген гостеприимства» на собеседовании. Однако есть несколько простых приемов, которые позволят понять вам, есть ли у кандидата склонность к гостеприимству и сервису. Самое простое - задать вопрос, почему выбор пал именно на ресторанный бизнес? Если соискатель в первую очередь обозначает, что ему важно дарить людям радость, обратите на него свое внимание. Также отмечайте, как соискатель ведет себя на собеседовании: улыбается ли при общении, смотрит ли в глаза, не стесняется ли, насколько у него открытая и дружелюбная поза, тембр и яркость голоса, насколько вообще комфортно находиться в его поле. Также можно попробовать ввести его в стрессовую ситуацию, задавая вопросы по резюме, делая вид, что не расслышали или не поняли ответ. Если соискатель терпеливо объясняет, не раздражается, не повышает голос и не начинает нервничать, это говорит о том, что и с гостями он будет максимально деликатен и корректен. Важная часть - это качество и внятность речи, отсутствие нецензурных выражений, жаргона. Это не относится напрямую к гостеприимству, но говорит о желании человека быть понятым и оставаться на одной волне с собеседниками.
Важно отметить, что не всем ресторанным концепциям требуется гостеприимство в чистом виде. Часто ключевой задачей является скорость обслуживания. В таких случаях фокус идет на развитие hard-навыков, следование инструкции и соблюдение жесткого тайминга. Но если ваша концепция требует гибкого подхода, где сервис от сотрудников - это часть атмосферы, без развития гостеприимства и сервисного подхода к работе не обойтись. И тут нельзя экономить на отборе и подготовке персонала, ведь плохим обслуживанием можно испортить даже самую лучшую кухню и интерьер.
Ольга Переверзева, клиент-консультант, эксперт по клиентоориентированности:
В масштабах страны Россия скорее проигрывает в части гостеприимства более традиционным туристическим направлениям - Турции или Италии, например. Но проблема скорее не в отсутствии «гена гостеприимства» у сотрудников отельного или ресторанного бизнеса, а в том, что сами владельцы зачастую уделяют вопросу радушия недостаточно внимания. И напрасно. От эмоционального опыта, который клиент получает в ходе взаимодействия с персоналом, зависит, вернется ли он в будущем и будет ли рекомендовать заведение друзьям и знакомым. А значит, от гостеприимности персонала напрямую зависит стабильность клиентского потока и финансового состояния бизнеса.
В зарубежной практике встречаются специальные тесты для персонала, чтобы определить, насколько человек готов быть радушным и гостеприимным, постоянно проходят тренинги для повышения профессионализма. Все это можно успешно заимствовать. Но если владелец заведения раньше не уделял особого внимания склонности персонала к гостеприимству, то стоит начинать с небольших шагов.
Во-первых, принимая на работу новых сотрудников, рекомендуется включить в собеседование решение кейса: предложить кандидату отреагировать на возможный негатив со стороны клиента или решить нестандартную ситуацию. Это позволит сразу отсеять людей, которые теряются в необычной ситуации или склонны начать грубить. Во-вторых, следует провести анализ работы действующего персонала. Этому может помочь система отзывов со стороны клиентов (сейчас есть несколько сервисов, которые позволяют автоматизировать данный процесс).
Выявив наименее гостеприимных сотрудников, не нужно их сразу разгонять, помните, что ваш имидж как работодателя тоже важен. Если среди потенциального персонала пойдут слухи, что вы не цените работников, то лучшие из них начнут вас избегать и уровень сервиса поднять будет сложно. Сначала следует провести разъяснительную работу, рассказать сотрудникам, чего вы от них ждете, на какие элементы коммуникации с клиентом им стоит обратить внимание. Чаще всего это простые вещи: улыбка, вежливость, заинтересованность. Дайте обратную связь и понятные рекомендации, как нужно изменить свое поведение с клиентом, поставьте конкретный срок, например, месяц. Если за это время ничего не изменится, с человеком можно расставаться, он не готов работать в сфере обслуживания.
Если владелец бизнеса настроен на развитие, то обучение персонала – обязательный элемент. Гайды для сотрудников помогут им познакомиться с принципами компании на старте, тренинги дадут возможность отработать схемы поведения в нестандартных и кризисных ситуациях. Да, обучение – это финансовые вложения. Но еще это возможность для персонала совершить типичные ошибки без риска для бизнеса потерять клиента навсегда.
Ольга Стрелец, руководитель туристической компании "Стрелец":
Существует ли "Ген гостеприимства"? - сложный вопрос конечно, я бы сказала - риторический. Для начала, давайте уточним, что же это за термин такой - "гостеприимство". Гостеприимство - готовность с полной искренностью принять и угостить гостя всем самым лучшим в любое время суток, когда бы он не пришёл.
Гостеприимство в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и туризма - это, прежде всего, визитная карточка заведения и от этого зависит успех предприятия в первую очередь. В отельном бизнесе, например, гостеприимство - умение предвидеть и предвосхитить желание постояльцев. Как дипломированный специалист в этой сфере, я считаю, что "ген гостеприимства" имеет место быть. Вопрос ещё в другом - врождённый он или приобретённый. Я думаю, все же приобретенный. Гостеприимству в целом учат нас с детства, а дальше уже каждый решает сам быть ему гостеприимным человеком или нет. Я сторонник того, что во всем мире идёт слава и хвала русскому гостеприимству, обычаям и традициям и умением встречать и принимать гостей.
Можно ли быстро распознать манеру человека общаться с клиентом? -Да, однозначно можно, а для профессионалов в этой отрасли это не должно составлять никакого труда, мне например, достаточно лишь чуть-чуть побеседовать с человеком и сразу становится всё понятно. Для тех, кто, всё же сомневается и боится ошибиться при принятии своего решения, существуют специальные тесты и задания для будущих сотрудников, которые стоит предложить пройти кандидату на ту или иную вакансию в сфере гостеприимства.
Любого ли человека можно научить общаться с людьми? Работа с людьми-всегда считалось самым сложным делом и это я сама не понаслышке знаю - здесь нужно быть не только профи своего дела, но и психологом, артистом, чуть-чуть юмористом и просто "человеком души", всё это в одном лице и в одно и то же время в одном и том же месте. Да, да это безумно сложно и занимает массу сил и энергии, немногие люди готовы к такому, но это ведь уже другой вопрос. При желании можно научить любого человека, главное и ключевое слово в этом деле - "ЖЕЛАНИЕ".
Обучить можно любого желающего, вопрос только в том, нужно ли это этому человеку и будет ион это применять в своей жизни на практике. Оправданы ли вложения в обучение в данном направлении - моё личное мнение - да-безусловно оправданы. Если Вы решили вести свой бизнес в этом направлении, а эта сфера называется гостеприимством, то здесь существуют определенные нормы и стандарты, а они тоже имеют свойство меняться и подстраиваться под современные реалии нашей жизни и именно поэтому я считаю, что обучаться этому очень важно как самому владельцу бизнеса, так и персоналу и это оправданно. Повторюсь ещё раз, гостеприимство - это лицо и визитная карточка вашей компании. Именно с этого складывается Ваша репутация, репутация Вашей компании.
