Как подобрать лучших сотрудников для премиум-сегмента в гостиничном бизнесе

Октябрь 16, 2024

Колонка эксперта

Джон Пол Секелл, генеральный директор экстрим-отеля «Аврора»

В премиум-сегменте гостиничного бизнеса успех очень сильно зависит от умения персонала работать с клиентами, не просто выполнять обязанности, а предвосхищать желания.

Поэтому огромная часть работы руководителей - правильно подбирать и выстраивать команду сотрудников с требуемыми квалификацией, навыками и мотивацией. О том, какие ключевые аспекты важно учесть при подборе, оценке кандидатов на позиции в премиум-отелях, а также о методах их обучения и адаптации рассказывает генеральный директор экстрим-отеля “Аврора” на Камчатке Джон Пол Секелл.

Ключевые качества сотрудников

Экстрим-отель «Аврора» на Камчатском полуострове

Для работы в премиум-сегменте каждый сотрудник должен обладать набором определенных качеств. Это касается всех категорий персонала, включая горничных, официантов, поваров, сотрудников отдела продаж, служб эксплуатации, маркетинга и менеджмента.

Среди основных качеств можно выделить умение слушать и понимать потребности гостей. Важно уметь не только спокойно и внимательно выслушать запрос, но и оперативно найти решение и реализовать его с максимальной внимательностью и без промедлений.

Другим важным качеством является спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях сотрудник должен сохранять самообладание, чтобы гости не ощущали напряжение и могли полностью погрузиться в отдых. Инициатива и готовность быстро адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам также будет преимуществом и в случае выполнения задач вне зоны своей ответственности и при необходимости поддержки коллег.

Методы оценки профессиональных навыков

Экстрим-отель «Аврора» на Камчатском полуострове

Оценка кандидатов начинается с определения набора навыков, необходимых для конкретной должности.

Например, бармен должен знать основы миксологии, но если он также может выполнять мелкие ремонтные работы, это станет дополнительным преимуществом. При анализе резюме важно учитывать опыт работы, длительность пребывания на каждом месте и причины ухода.

Для понимания того, насколько кандидат способен планировать свою работу, ему можно предложить задачу и узнать, какие шаги он предпримет для её решения. Это помогает понять, проявляет ли человек инициативу и умеет ли он организовывать свою деятельность. Наличие опыта в работе с высокими стандартами обслуживания и умение работать в коллективе также являются значимыми показателями.

Проверка на соответствие стандартам обслуживания

Экстрим-отель «Аврора» на Камчатском полуострове

Одним из эффективных методов проверки кандидатов является моделирование ситуаций, с которыми им предстоит сталкиваться в работе. На собеседовании задают вопросы о том, как кандидат поведет себя в различных нестандартных ситуациях.

Например, как он поступит, если гость разбил бокал или изменил своё желание относительно места отдыха в отеле. Важно, чтобы кандидат демонстрировал готовность учитывать желания гостей и находить оптимальные решения, сохраняя при этом доброжелательность.

Кроме того, собеседование помогает понять стремления кандидата работать именно в вашем конкретном отеле. Это особенно важно для премиум-сегмента, где гости ожидают не только высококлассного сервиса, но и конфиденциальности. Сотрудники должны понимать, что уважение к личной жизни клиентов — один из ключевых аспектов их работы.

Обучение стандартам обслуживания

Экстрим-отель «Аврора» на Камчатском полуострове

Для обеспечения высокого уровня сервиса в премиум-отелях разработаны специальные стандарты обслуживания, которые описывают все аспекты работы с клиентами, от правил поведения до требований к внешнему виду. Новым сотрудникам предоставляют доступ к журналу стандартов, где описаны их обязанности и требования к их работе, а также приведены фотографии и чек-листы для различных задач. Это помогает новому сотруднику быстрее адаптироваться и понять, чего от него ожидают.

Особое внимание уделяется созданию атмосферы доверия в коллективе. Руководство должно быть открытым к предложениям и замечаниям от своих сотрудников, ведь именно они ежедневно взаимодействуют с гостями и видят нюансы, которые могут быть упущены на уровне управления.

Такой подход позволяет быстрее находить решения проблем и улучшать качество обслуживания.