Игорь Огурцов: «В основе концепции сети курортов Alean Family Resort Collection лежат семейные ценности»

Октябрь 5, 2018
Видео
Как управляющему удается держать марку и постоянно совершенствовать качество сервиса? Какой подход к работе и управлению персоналом гарантирует успех?

Игорь Огурцов возглавляет единственный пятизвездочный отель на черноморском побережье, который круглогодично работает по системе Ультра все включено. Семейный курорт Alean Family Resort & Spa Doville 5* – один из признанных лидеров туристической индустрии нашей страны. Как управляющему удается держать марку и постоянно совершенствовать качество сервиса? Какой подход к работе и управлению персоналом гарантирует успех?

– Игорь Николаевич, расскажите о том, как и когда вы занялись гостиничным бизнесом.

– Я родился и вырос в Крыму, в Алуште, поэтому любовь к Черному морю у меня в крови. В Анапу переехал в 1997 году из Сургута и построил отель на Пионерском проспекте.

В 2012 году мне предложили в качестве партнера принять участие в проекте, который сегодня реализован как семейный курорт Alean Family Resort & Spa Doville 5*, открытый в 2013 году.

Позже мне предложили возглавить этот отель и я согласился, потому что было интересно испытать свои силы на новом поприще. Мне очень нравится развивать новые проекты, даже если понимаю, что будет нелегко.

– В 2013 году в России практически не было отелей, которые работают по системе Все включено и Ультра все включено. То есть вам пришлось стать первопроходцами отрасли?

– Это действительно так. Разрабатывая концепцию нашего курорта, мы с партнерами побывали в лучших европейских и турецких отелях. Внимательно изучали их услуги и инфраструктуру. Анализировали: как что-то подобное можно воплотить в российских реалиях, что будет востребовано отечественными гостями.

Это была кропотливая работа, но в итоге мы создали продукт, которым можем гордиться. Нам удалось не только удовлетворить пожелания гостей, но даже предвосхитить их ожидания. Сегодня мы строим грандиозные планы дальнейшего развития.

Наш курорт неоднократно становился лауреатом многочисленных премий в области индустрии гостеприимства, в том числе премии «Курортный Олимп-2018» – как лучшее средство размещения по системе Все включено. Он неоднократно становился лауреатом Международной премии «Perfect Spa». Но самое главное признание – это слова благодарности от гостей, которые возвращаются на наш курорт снова и снова.

– Категория отеля «5 звезд» предполагает не только высокий уровень комфорта и широкий набор услуг, но и безупречное качество обслуживания. Как удается держать марку?

– На мой взгляд, отель должен работать как хорошо отлаженный механизм. Чтобы не происходило сбоев, у нас прописаны четкие алгоритмы работы для каждого сотрудника. Соответственно, мы требуем их безукоризненного исполнения. За годы этот стандарт хорошо отшлифован и нештатные ситуации возникают редко. А если что-то подобное происходит, мы тщательно анализируем по какой причине.

Разбирая тот или иной случай, я всегда предлагаю сотрудникам поставить себя на место гостя. Что бы он почувствовал? Как бы воспринял слово или действие, как отреагировал? Ведь мы не просто продаем услуги, а создаем атмосферу комфорта и заботы. Гость должен почувствовать себя желанным и долгожданным, словно он приехал к вам домой.

Я часто провожу параллель между нашим отелем и домом, где мы радушные и заботливые хозяева. И тогда отношение к проблеме у сотрудников меняется и находится самый верный путь ее решения.

Бывает, что нестандартная ситуация происходит по причине несовершенства инструкции, в этом случае она обязательно пересматривается. Ведь мы живем в стремительно меняющемся мире и, чтобы постоянно повышать качество обслуживания, стандарты необходимо время от времени корректировать.

Кроме того, и руководящий состав, и линейный персонал находятся в почти непрерывном процессе обучения. Его проводят как внутренние тренеры сети Alean Family Resort Collection и руководители на рабочих местах, так и приглашенные эксперты в разных областях гостиничной индустрии. Регулярно мы направляем лучших сотрудников на курсы повышения квалификации и профессионального мастерства.

– Чтобы сотрудники могли почувствовать себя на месте гостя, в некоторых отелях им предоставляется возможность отдыха в отеле. Существует ли у вас что-то подобное?

– Конечно. В прошлом году мы отмечали пятилетие отеля. Сотрудники, которые работают с нами с момента открытия, получили сертификаты на проживание. Поверьте, их качество работы, мотивация и лояльность после таких бонусов поднимаются на новый уровень.

Кроме того, в низкий сезон постоянные сотрудники отеля в обязательном порядке проходят программы оздоровления. Благодаря этому я, как руководитель, ловлю сразу несколько золотых рыбок.

Во-первых, персонал медицинского центра получает необходимый уровень загрузки: не теряют навыков даже в то время, когда гостей меньше, чем в высокий сезон. Во-вторых, сотрудники меньше болеют, чувствуют признательность и, следовательно, мы получаем от них большую отдачу и качество работы. На мой взгляд, забота о сотрудниках – это необходимый элемент создания на курорте доброжелательной и легкой атмосферы.

– Расскажите о случае из практики, когда вами было принято нестандартное решение для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.

– На нашем курорте мы стараемся создать максимально комфортные условия для отдыха.

Например, этим летом один из гостей, находясь на экскурсии, сломал ногу. У нас есть специальная коляска для передвижения, но пользоваться ею ему было неудобно, так как он очень крупный мужчина. Мы предоставили в распоряжение гостя электромобиль с водителем, который возил его по территории курорта на завтрак, обед, ужин, на осмотр в медицинский центр и по всем другим нуждам. Конечно, транспортом пользовалась вся его семья и, уезжая, они благодарили нас за vip-обслуживание. Уверен, что эти гости еще неоднократно приедут к нам.

– На ваш взгляд, должны ли все сотрудники, и руководители, и линейный персонал, досконально разбираться в том, как работает отель, что находится на территории, какие мероприятия проводятся и так далее?

– Мы требуем, чтобы каждый сотрудник тщательно изучил положение о продукте – документ, который подробно описывает инфраструктуру отеля, ассортимент услуг, время работы тех или иных объектов. Когда у линейного персонала возникает вопрос: зачем им это нужно – я всегда привожу такой пример.

В наш отель устроилась работать официантом молодая девушка. Она с интересом изучала положение о продукте, успешно проходила тестирования. Однажды, обслуживая гостей и отвечая на их вопросы, она стала воодушевленно рассказывать о богатых возможностях отеля, о том, как ее переполняет гордость от причастности к общему делу. Искренность и компетентность молодой официантки расположили гостей не только к самой девушке, но и к нашему курорту. В итоге мы получили лояльность и дополнительные продажи, а сотрудница – благодарность от гостей и, несомненно, уверенность в своих силах.

– Как удается сохранять высокое качество обслуживания при необходимости привлечения большого количества сезонных работников?

– Во-первых, мы стремимся, чтобы они возвращались на работу в наш отель. Для этого разработали систему премиальных выплат, размер которых увеличивается из года в год.

Во-вторых, всем сотрудникам мы предоставляем общежитие, бесплатное питание и униформу, доставку до работы из разных точек Анапского района.

В-третьих, мы стремимся сделать каждое рабочее место удобным и функциональным, при этом стараемся учитывать пожелания сотрудников.

Меня очень радует, что люди стремятся развиваться в рамках нашей компании. Например, один парень устроился к нам официантом, а параллельно учился в колледже. Теперь, через несколько лет – работает поваром. И это далеко не единственный пример.

– Alean Family Resort & Spa Doville 5* – один из несомненных лидеров туристической отрасли не только Краснодарского края, но и России. Для того, чтобы управлять таким объектом у руководителя должны быть высокие требования не только к подчиненным, но, в первую очередь, к себе. Какие принципы позволяют вам двигаться вперед?

– Пожалуй, основная черта характера, которая помогает достигать поставленных целей – это амбициозность, стремление быть лучшим. Этим настроением стараюсь заряжать и подчиненных, и коллег.

В то же время, я не сторонник авторитарного управления. Мне нравится видеть вокруг себя профессионалов, ведь работать с ними намного легче и интереснее. Необходимо давать подчиненным возможность развиваться, включать инициативу, принимать самостоятельные решения.

Поэтому я стараюсь делегировать полномочия. Кроме того, если действовать иначе и замыкать все процессы на себе, можно утонуть в рутине операционной деятельности. На мой взгляд, руководитель должен уметь доверять подчиненным. Но, разумеется, всегда держать руку на пульсе: направлять, корректировать и контролировать результат.

Мне нравится, когда сотрудники получают удовольствие от своей работы. Поверьте, наши гости это прекрасно чувствуют! Создание на курорте комфортной, радушной, семейной атмосферы – это результат коллективного труда. Впечатление гостя о пребывании у нас складывается из тысячи мелочей, на него влияет широкий круг сотрудников, начиная от службы бронирования до аниматоров и консьержей. Если каждый из них будет относиться к своим профессиональным обязанностям, как к любимому делу – транслировать заботу, доброжелательность и заинтересованность результатом, то мы получим идеальное качество обслуживания.

Лично я отношусь к своей работе, как к хобби, поэтому готов заниматься ею 24 часа в сутки.

– Каков для вас главный критерий комфортного и беззаботного отдыха?

– 30 лет назад я получил военное образование, поэтому огромное внимание уделяю безопасности нахождения на нашем курорте. Вся его территория, в том числе пляж, находятся под видеонаблюдением. Возле бассейнов и на пляже работают хорошо обученные спасатели. Все сотрудники регулярно проходят инструктаж. Доступ на территорию строго контролируется.

Мы берем на себя ответственность за безопасность наших гостей, чего нет, например, в зарубежных отелях. Это очень важно, потому что одновременно в отеле могут гостить до 400-500 детей, и любая опасность должна быть полностью исключена.

Однажды я стал свидетелем ситуации, которая показала, насколько комфортно наши гости чувствуют себя в отеле. Супруги обедали в ресторане и мужчина поинтересовался: «Где наши дети?». А их у пары было трое! «Где-то там!» – ответила жена и махнула рукой в неопределенном направлении. То есть у них не возникло ни малейшего беспокойства по поводу безопасности детей, потому что они понимают, что пока они находятся на нашей территории, ничего плохого не может произойти.

– Курорты сети Alean Family Resort Collection ориентированы на семейный отдых с детьми любого возраста, в том числе с младенцами. Однако эта концепция сложна для реализации. Как удается успешно воплощать в жизнь такой формат?

– Действительно, мы создаем на нашем курорте все условия для семейного отдыха с детьми, поэтому предоставляем специальные скидки. Детей до 12 лет на дополнительном месте размещаем бесплатно, а на основном – со скидкой 50%.

Приезжая к нам, гости могут не беспокоиться о быте и посвятить все время общению с родными. Мы предусмотрели все до мелочей: на курорте работают клубы «Вики Чики», где в течении всего дня проходят развлекательные и образовательные мероприятия для детей, большое количество анимационных активностей.

Спортивно-игровая инфраструктура рассчитаны на совместный семейный досуг. В номерах есть все необходимое для ухода за малышами. В ресторанах предлагается специальное детское меню и оборудована зона с аксессуарами для кормления малышей и так далее.

Семейные ценности лежат в основе концепции Alean Family Resort Collection. Они незыблемы, а значит наш формат работы будет всегда востребован.


Оцените материал:
rating: 
5 (1 vote)