Эволюция гостеприимства – применение технологий в кризис открывает новые возможности для отелей

Март 23, 2021
Стефан Лезер, CEO Langham Hospitality Group
События 2020 года навсегда изменили индустрию гостеприимства. Отели приспосабливаются к новым требованиям гостей, адаптируют свой контент и способы его продвижения. В этих условиях все большее значение приобретает гибкий подход к дистрибуции. Франк Трамперт, старший вице-президент и управляющий директор Sabre Hospitality Solutions на международном рынке, и Стефан Лезер, CEO Langham Hospitality Group, очертили контуры новой парадигмы в индустрии гостеприимства и рассказали о том, как правильно применять технологии с учетом изменений в ожиданиях путешественников.

Кризис часто становится катализатором структурных изменений. 2020 год стал временем переосмысления подходов к бизнесу и ускорения инноваций в индустрии гостеприимства. Многие гостиницы по-новому оценили свой продукт, задумались о том, каким он может стать в будущем, а также как привлечь новые категории гостей и что изменить в части создания контента, дистрибуции и реализации услуг.

Первый шаг к успеху на меняющемся рынке – это диверсифицированная стратегия ритейла и дистрибуции. Она подразумевает присутствие отеля во всех каналах бронирования и способность гибко, эффективно и творчески стимулировать спрос с учетом новых типов клиентов.

«Введенные в последний год ограничения туристических поездок привели к тому, что мир стал очень «локальным». Гостиницам пришлось переосмыслить, кем могут быть их гости, какие впечатления им нужны и как лучше всего удовлетворить их потребности, – отметил Стефан Лезер, CEO Langham Hospitality Group. – Из-за сокращения международных поездок отели постарались извлечь максимум из тренда ‘staycation’ (отдых в своем городе) и иначе позиционировать себя, чтобы привлечь новые категории клиентов, соответствовать их ожиданиям и найти новые возможности для бизнеса».

Например, отели Langham Hospitality Group обычно выступают отправной точкой для знакомства путешественников с городом и его культурой. Однако местные жители обращают внимание непосредственно на сервисы самого отеля. Поэтому гостиницам пришлось приспосабливаться, чтобы предложить им различные впечатления и становиться центром притяжения местного сообщества. Технологии должны уметь определять, какие предложения соответствуют ожиданиям клиентов, а какие нет, чтобы нарастить объем продаж.

С технологической точки зрения, несмотря на вызовы рынка, гостиницы ищут комплексные IT-решения, которые устранят текущие сложности в процессах отеля и помогут использовать его возможности по максимуму.

Франк Трамперт, старший вице-президент и управляющий директор Sabre Hospitality Solutions на международном рынке

«Прогресс в области технологий с открытым кодом и открытых API позволяет гостиницам выстраивать грамотную, гибкую и быструю работу. Возможности автоматизации и платформенные решения помогают определять потребности гостей, обеспечивают лучшую интеграцию, упрощают дистрибуцию, сокращают расходы, а также повышают продажи и выручку», – подчеркнул Франк Трамперт, старший вице-президент и управляющий директор Sabre Hospitality Solutions на международном рынке.

Персонализация становится новым ожиданием потребителей во многих отраслях, и важно обеспечить такой же индивидуальный подход в туризме, чтобы улучшить клиентский опыт. Ритейл в сфере гостеприимства – это уже не просто тариф, привязанный к определенной категории номера.

«Речь идет о создании ценности для каждого клиента в отдельности и взаимодействии с гостями на таком уровне, который мы раньше не могли себе даже представить», – добавил Стефан Лезер.

Исследования показывают, что персонализация побуждает людей совершать больше покупок. Поэтому Sabre разрабатывает инновационные технологии, которые помогут отелям продавать персонализированные пакетные предложения и оказывать соответствующий сервис.

«Интеллектуальный подход к ритейлу, который предлагает Sabre Hospitality, дает вместе с увеличением выручки и другие положительные результаты, включая более высокий уровень удовлетворенности гостей, повторные продажи и важные конкурентные преимущества, – добавил Франк Трамперт. – Машинное обучение и искусственный интеллект помогают определить закономерности, чтобы распознавать уникальные желания путешественника. Для этого Sabre в партнерстве с Google разрабатывает принципиально новые технологии, призванные сформировать будущее персонализированных путешествий».

Sabre Travel AI – первая в туристической отрасли технология, построенная на новейших алгоритмах искусственного интеллекта и машинного обучения. Она определяет, оценивает и прогнозирует поведение потребителей на основе анализа данных в реальном времени и глубоких экспертных знаний. Эта технология будет интегрирована в платформу для гостиниц Sabre SynXis Platform уже в первом полугодии 2021 года.

Пандемия COVID-19 стала катализатором долгосрочных изменений в индустрии гостеприимства.

«Если и есть отрасль, устойчивая к подобным стрессам и способная продолжать развиваться, то это индустрия гостеприимства», – отметил Стефан Лезер.

Материал подготовлен на основе дискуссии Франка Трамперта и Стефана Лезера на конференции ITB Berlin NOW Convention 2021.

Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?