Чтобы занимать сильные позиции на рынке, необходимо учитывать тренды и актуальные запросы гостей, оправдывать ожидания от пребывания в отеле. Возможности для улучшения гостиничного бизнеса и роста рейтинга отеля есть всегда, будь то оптимизация рабочих процессов, внедрение новых технологий и принципов работы с командой, улучшение качества предоставляемых услуг.
О том, как вывести управление отелем на новый уровень рассказывает Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet.
Адаптироваться к новым потребительским привычкам
Гостям комфортнее не только бронировать отели онлайн, но таким же образом выбирать и заказывать услуги отеля, будь то еда в номер, спа, мерч и т. д. Электронное меню отеля, которое разрабатывает наша команда, предоставляет гостям доступ к заказу различных услуг в любое время без необходимости куда-то ходить или даже звонить на ресепшн, ведя долгий диалог о том, что есть в наличии, а чего нет, что будет готовиться быстро, а что долго, и почему еще до сих пор не принесли заказ.
Электронное меню с простым и кастомизированным интерфейсом делают процесс покупки и бронирования услуг быстрым и удобным. Такие мобильные сервисы также позволяют поддерживать обратную связь с гостями, поскольку дают возможность указать дополнительные пожелания или оставить отзыв.
Источник: https://www.teamjet.com/bronirovanie-i-prodazha-uslug
Сделать обслуживание клиентов персонализированным
По данным отчета McKinsey компании, предоставляющие клиентам персонализированные предложения, имеют более высокие темпы роста и получают на 40% больше доходов. Современные программы для управления отелем и системы электронного меню, в том числе, позволяют отслеживать информацию о предпочтениях гостей как до пребывания, так и во время него, что дает необходимые данные для улучшения обслуживания клиентов и предвосхищения их запросов. На основе собранной информации можно делать персонализированные предложения для гостей, что значительно повышает лояльность к отелю и увеличивает средний чек на расходы в гостинице.
Инвестировать в команду
Персонал является визитной карточкой отеля, от общения с гостями и качества работы сотрудников зависит лояльность постояльцев. Вся команда, от менеджеров и портье до специалистов по клинингу и сотрудников охраны, играет важную роль в предоставлении наилучшего сервиса для клиентов. Улучшить работу команды можно следующими способами:
- Проявляйте заботу о своих сотрудниках — когда они понимают, что являются частью сплоченного коллектива, к их мнению прислушиваются, а достижения поощряют, члены команды понимают важность своей работы и чувствуют удовлетворенность, что отражается на общих результатах. В гостиничном бизнесе каждый отдел зависит от другого, поэтому важно устраивать общие собрания, чтобы все члены команды были в курсе работы коллег из другого отдела. Собирайте отзывы, чтобы анализировать удовлетворенность сотрудников, давайте возможность высказывать предложения по работе отеля.
- Используйте сервисы для управления командой. Например, сотрудники на стойке регистрации не могут принять гостей, если горничные еще не убрали номера. Автоматическое отслеживание всех процессов работы отеля посредством онлайн-сервисов улучшает взаимодействие команд. С помощью таких технологий можно не только ускорить работу и моментально отследить статус выполнения всех задач, но и повысить удовлетворенность клиентов, ведь их запросы будут выполняться более качественно и быстро.
- Обучайте сотрудников. Обучение, в том числе принципам работы разных отделов, позволяет команде лучше понять, как функционирует отель. Важно, чтобы сотрудник мог сориентировать гостей в различных ситуациях и иметь наиболее полную информацию об отеле, не направляя клиентов к другим специалистам и тратя их время. Помимо тренингов, можно использовать готовые обучающие программы и мобильные приложения — от повышения уровня знания иностранных языков до курса по психологии делового общения и гостиничного менеджмента.
Улучшить стратегию взаимодействия с поставщиками
Каждый компонент отеля, от постельных принадлежностей и шампуней в номерах до качества работы Wi-Fi, может оказать существенное влияние на удовлетворенность клиента и его решение вернуться. При этом важно не только следить за качеством и своевременностью поставок, но и наладить связь с поставщиками, уведомлять их об отзывах клиентов и предпочтениях гостей, что позволит им соответствовать вашим стандартам. Инструментов для выстраивания подобной коммуникации на рынке сейчас также довольно много.
Внедрять технологии
Роботизация является одним из основных трендов — по данным Международной федерация робототехники в 2021 году продажи роботов для гостиничного бизнеса выросли на 85% и использование роботов в отелях имеет большие перспективы для дальнейшего роста популярности. В отелях все чаще используют роботов-уборщиков, доставщиков еды из ресторана отеля, роботов-портье и охранников.
Скриншот: https://www.youtube.com/watch?v=3lEQDf9Cv4s
Но кроме роботов есть и более функциональные технологии, которые часто влияют на выбор гостей, например, концепция умного дома, когда с помощью мобильного приложения и голоса можно управлять номером. Или возможность совершать заказы онлайн с помощью мобильного приложения, о чем мы говорили ранее.
Для стабильной работы отеля, его совершенствования и роста позиций на рынке необходимо последовательное улучшение всех составляющих гостиничного бизнеса. Не все решения требуют больших вложений, поэтому даже небольшим отелям важно стремиться менять принципы управления в лучшую сторону для развития бизнеса и привлечения новых гостей.
