«Портрет отельера»: Юлия Морозова, руководитель PR-департамента сети отелей Palmira

Мнения

Февраль 28, 2025

Эксклюзив WT

Юлия Морозова, руководитель PR-департамента сети отелей Palmira

Платформа для развития отельного бизнеса

Сегодня в рубрике «Портрет отельера» — руководитель PR-департамента сети отелей Palmira Юлия Морозова.

В гостиничную отрасль Юлия пришла из PR, чтобы полностью сосредоточиться на отельной специализации.

Как из «лимона выжать лимонад» в ковидные времена, о трендах, которые в самое ближайшее время будут активно развиваться и основных вызовах — в новом выпуске «Портрета отельера».

— Ваш путь в гостиничную отрасль был довольно извилист. С чего все началось?

— Все началось с любви к путешествиям! Всю свою карьеру я работаю в PR, но начинался мой путь совсем не в гостиничной индустрии, а в сфере спорта! Я занималась продвижением любительского хоккея, но всегда мечтала много путешествовать. Когда случилась первая командировка, я жила почти 2 недели в отеле, и тогда уже понимала, что отели – это любовь.

Нет, в тот момент я и подумать не могла, что буду работать в этой сфере! 2019 год в моей жизни был годом путешествий. Я посетила больше 15 различных стран и даже вела свой travel-блог, поэтому опыт работы с отелями как инфлюенсера у меня на тот момент был достаточно большой. После пандемии я поняла, что хочу найти работу в совсем другой сфере и поближе к дому.

Так я наткнулась на вакансию в новом отеле сети Palmira (нужно отметить, что тогда я знала только об отеле Palmira Business Club, так как моя любимая хоккейная команда часто останавливалась в этом отеле). Так я попала в команду проекта Palmira Garden Hotel & SPA на позицию маркетолога, а уже через 8 месяцев перешла на позицию руководителя PR-департамента.

— С какими сложностями вы столкнулись в самом начале пути? Как их преодолевали?

Фото: PR-департамент сети отелей Palmira

— Мне было значительно просто сменить сферу спорта на гостиничную, так как изначально я работала в коммерческом проекте, где был важен уровень сервиса и правильная коммуникация. Поэтому с точки зрения стандартов для меня оказалось достаточным пройти несколько тренингов. Однако нюансов оказалось достаточно.

Пришлось быстро освоить работу отельного маркетолога. Здесь мне помогал прекрасный директор по маркетингу, которая подсказала, и какую литературу необходимо прочитать, и как в целом строится работа в отеле и коммуникация со смежными службами.

Первые 3-4 месяца я работала по 12-13 часов, чтобы быстро закрыть свои пробелы.

Когда же перешла на позицию PR, были новые вызовы – за короткий срок мне пришлось познакомиться с большим количество изданий, найти подход к журналистам и выстроить хорошие отношения. Это была задачка со звездочкой!

— Какими обязательными качествами должен обладать отельер?

— Главное качество отельера, на мой взгляд, — это большая любовь к людям!

Потому что человека должно драйвить от общения с гостями, от желания сделать их пребывание в отеле максимально комфортным. А для этого необходимо разговаривать с человеком, чтобы понять, а что такое комфорт и отдых в его понимании.

Каждого человека можно научить стандартам, но вот не каждый умеет любить свое дело по-настоящему.

— Был ли в вашей карьере случай, который вы считаете своей победой?

— Когда в 2022 году отменили все рейсы в Крым, команде отеля Palmira Palace Resort & SPA необходимо было в самые кратчайшие сроки понять, как построить логистику таким образом, чтобы гости приезжали в отель. Напомню, что тогда практически купить билет на поезд было нереально.

И команда, проанализировав возможный путь гостя, предложила всем, кто едет на машине останавливаться в дружественном отеле в Ростове-на-Дону совершенно бесплатно. Так поездка превращалась в настоящее путешествие, где можно было заезжать по дороге в разные города и изучать свою страну.

Для отдела маркетинга было важно донести эту информацию до гостей не только традиционными видами коммуникации, но и сделать из этого PR-проект.

Мы собрали инфлюенсеров и представителей известных digital и печатных изданий и проделали этот путь гостя самостоятельно! Таким образом мы не только в моменте через блогеров транслировали свою поездку, но и еще несколько месяцев после пресс-тура рассказывали об акции в СМИ.

Кстати, за эту кампанию мы получили одну из самых престижных отельных премий Russian Hospitality Awards за «Лучшую PR-кампанию».

— Какие отельные тренды будут востребованы в ближайшие три года?

Фото: PR-департамент сети отелей Palmira

— Отельный бизнес продолжает эволюционировать, и в ближайшие три года ожидается появление ряда ключевых трендов, которые помогут улучшить опыт гостей, оптимизировать операционные процессы и повысить конкурентоспособность.

► Еще достаточно долго будет длиться тренд на цифровизацию и автоматизацию. Бесконтактные технологии: внедрение мобильных приложений для бронирования, онлайн-регистрации и виртуальных консьержей. Использование голосовых помощников, интеллектуального управления освещением и климат-контролем в номерах будет создавать дополнительный комфорт, а значит повысит удовлетворённость гостей.

► Wellness и забота о здоровье – это признанный тренд 2025 года не только в отельной сфере, но и абсолютно везде. Рост спроса на здоровый образ жизни подталкивает отели к внедрению фитнес-программ, спа-процедур и зон для медитации. Расширение ассортимента полезных и органических блюд в ресторанах отелей также остаётся важным направлением.

► Экологическая устойчивость – это то, что уже несколько лет, как вошло в нашу жизнь, но точно останется с нами надолго. Отели стремятся к минимизации воздействия на окружающую среду посредством внедрения энергоэффективных технологий, использования возобновляемых источников энергии и систем переработки отходов. Также многие отели поддерживают локальных производителей. Сотрудничество с местными поставщиками и использование экологически чистых материалов становятся важными факторами для привлечения сознательных потребителей.

► Bleisure-тренд также наблюдается и совсем скоро наберет обороты. Смешение деловых и туристических поездок стимулирует создание специальных предложений для гостей, совмещающих работу и отдых.

Отели адаптируются к потребностям удалённых работников, предлагая удобные условия для работы, включая коворкинг-зоны и конференц-залы, а также пространство для работы в номерах.

► Еще один тренд, про который стоит обязательно рассказать – это интеграция локального опыта. Сотрудничество с местными артистами, проведение культурных и гастрономических мероприятий, организация экскурсий по окрестностям помогут гостям глубже прочувствовать атмосферу региона и создать незабываемые впечатления.

— По-вашему, чего сейчас не хватает отельному бизнесу для его успешного функционирования?

— Сейчас отельеры сталкиваются с рядом вызовов, которые при отсутствии должного внимания могут препятствовать успешному функционированию отелей.

Так, к примеру, отсутствие глубокого анализа данных и инструментов для персонализации приводит к тому, что предложения не всегда соответствуют индивидуальным предпочтениям гостей. Это ограничивает возможность создания уникального опыта и удержания лояльной аудитории.

Еще одним вызовом становится подготовка квалифицированных кадров. Быстро меняющийся рынок требует постоянного обновления навыков сотрудников. Недостаточное обучение и нехватка профессиональной подготовки негативно сказываются на качестве сервиса и взаимодействии с гостями.

Не могу не упомянуть и маркетинговые стратегии. Теперь – это не просто документ, который разработали и положили на полочку, а постоянно претерпевающий изменения проект, где каждая гипотеза проверяется на практике оперативно, и внедряются только те, что показывают наиболее выигрышный результат.

Эффективное продвижение в цифровом пространстве остаётся важнейшим элементом успеха.

Отсутствие комплексного подхода к онлайн-маркетингу, работе с социальными сетями и управлению репутацией затрудняет привлечение новой аудитории и удержание существующих гостей.

Почитать по теме:

Разговор с Ириной Биюновой, главным менеджером отеля Novotel Saint Petersburg Centre — как работалось в середине 90-х, почему отельеру нужно делать больше, чем требуется, как уравновесить семью и карьеру и с какими сложностями она сталкивалась на своем профессиональном пути.