«Портрет отельера»: Ирина Биюнова, главный менеджер отеля Novotel Saint Petersburg Centre

Гостья нового выпуска рубрики «Портрет отельера» — Ирина Биюнова, главный менеджер отеля Novotel Saint Petersburg Centre.

За годы работы в гостиничной отрасли Ирина Биюнова прошла путь от администратора ресепшн до топ-менеджера, и ей есть чем поделиться с опытными коллегами и начинающими свой путь в отельной индустрии.

Она рассказала о том, как работалось в середине 90-х, почему отельеру нужно делать больше, чем требуется, как уравновесить семью и карьеру и с какими сложностями она сталкивалась на своем профессиональном пути.

Конечно, в разговоре мы коснулись и того, что ожидать гостиничной сфере в ближайшее время.

— Ирина, расскажите, как вы пришли в гостиничную отрасль? Почему вы выбрали эту профессию?

Ирина Биюнова, Главный менеджер отеля Novotel Saint Petersburg Centre

— Будучи студенткой университета, 30 лет назад в 1995 году, я начала работать в отеле Американской гостиничной сети Choice Hotels International.

Отели этой сети до сих пор очень широко представлены в Америке. Quality Hotel Tyumen был первым отелем, открывшимся в России. Сетевой бренд и, соответственно, наш отель с 230 номерами, кафе, рестораном, ночным клубом, лобби-баром и СПА-центром соответствовал уровню 4*. Позднее планировалось открытие отеля Clarion уровня 5* этой же сети в Санкт-Петербурге, но по какой-то причине открытие не состоялось.

Получается, что Quality за всю историю стал единственным отелем данной цепочки в России. Экспансии сети на российском рынке, к сожалению, не произошло. Не скажу, что это хорошо: гораздо интереснее, когда в сети много отелей внутри страны, когда чувствуешь дух и силу бренда. В пример можно привести мультибрендовую французскую сеть отелей Accor, где я работаю уже седьмой год и чувствую поддержку нашего дружного комьюнити из 55 отелей в России, а также всех отелей Accor за пределами России.

И вот яркий пример: в начале года я с личными целями размещалась в отеле Tribe Bali Kuta Beach нашей сети. Вы не представляете, как радушно меня встретили коллеги, нам было очень интересно общаться, ведь у нас во многом общие стандарты сети для различных брендов. Также было очень приятно воспользоваться привилегиями программы лояльности ALL и привилегиями для сотрудников сети.

— Но давайте вернемся в начало вашей карьеры, в 1995 год…

Отель Novotel Saint Petersburg Centre

— Конечно. В 90-х гостиничная сфера в России только начинала развиваться, поэтому для управления отелем были приглашены менеджеры из Америки и Европы.

Генеральный менеджер приехал из Австрии, руководитель отдела продаж — из Америки, FOM и F&B менеджер прибыли на место из Германии. Шеф-кондитер привез свои рецепты из Франции. Со многими из них мы до сих пор общаемся.

Я прошла конкурс на позицию администратора ресепшн — именно конкурс, как бы странно это ни звучало в нашу эпоху дефицита кадров, когда в конкурсе наоборот участвуют отели и радуются, когда кандидаты выбирают их.

В то время работа в отеле международной гостиничной сети считалась очень престижной, требования к кандидатам были высокими, к примеру, знание одного иностранного языка было недостаточным, даже на позицию Room service attendant.

— Вы помните эту атмосферу?

Отель Novotel Saint Petersburg Centre

— После учебы я бежала на работу в отель с большим желанием, чтобы окунуться в чудесный мир роскоши и высококлассного сервиса.

С утра из кондитерской отеля доносились ароматы свежей выпечки, датская была и остается моей любимой. Вечером в лобби музыкант во фраке исполнял композиции на фортепиано.

В отель приезжали гости со всего мира, была возможность общаться с ними на разных языках. Все это создавало особую атмосферу — как будто попадаешь в другой мир, переступая порог отеля.

— С какими сложностями вы столкнулись в самом начале пути? Что было сложно с психологической или профессиональной точки зрения?

— Правильно говорят, что, когда занимаешься любимым делом, открывается второе дыхание.

У меня было настолько много энергии, что я могла учиться, писать диплом, проходить преддипломную практику в Люнебурге в Германии и одновременно осваивать профессию отельера.

Мне было очень интересно и у меня все получалось, во многом благодаря поддержке менеджеров службы Front Office. Я всегда делала больше, чем от меня требовалось.

Этот рецепт, пусть не стремительно, но приводил меня в итоге к карьерному росту. В первом отеле я доработала до позиции Room Division менеджера, затем приняла приглашение на позицию генерального менеджера в другом отеле.

Дальше были еще другие отели, но первый в качестве школы моего становления, как отельера, запомнился на всю жизнь.

— Какими качествами должен обладать отельер?

Отель Novotel Saint Petersburg Centre

— Если рассуждать о настоящих отельерах, какие они, могу сказать, что это люди, которые горят своим делом 24/7.

Сейчас часто говорят о необходимости баланса между работой и личной жизнью. Я много размышляла на эту тему, одно время даже считала, что живу только работой и это неправильно, от этого страдает моя семья.

Но в конечном счете я поняла, что отель — это и есть моя жизнь, я не умею жить по-другому. Забыть обо всех делах, выйдя из отеля, не получается. При этом совсем неважно, какую именно позицию я занимаю.

Когда моему сыну было только 5 месяцев, мой менеджер Hayrettin Sarac, который приехал из Турции на позицию FOM, позвонил мне и попросил выйти на работу, когда ожидалась полная загрузка отеля во время нефтегазового форума.

Я решила семейный вопрос и в скором времени была в строю. Сейчас убеждаюсь, что это было правильным решением и сыграло ключевую роль в моей карьере.

Мой сын видел в этом подходе пример отношения к делу и добился высоких результатов в спорте, а после, когда уже оставил профессиональный спорт, достиг больших успехов в трудовой деятельности за счет своего усердия и упорства.

— Был ли в вашей карьере случай, который вы считаете своей победой?

— Работая в большом отеле, в любом случае сталкиваешься с ситуациями, связанными с людьми.

Гости приезжают в отель с разными целями, но в это время продолжают жить, переживать свои проблемы. В самом начале карьеры, в мою смену дежурного менеджера один из постояльцев, находясь в служебной командировке, решил свести счеты с жизнью, предварительно отправив прощальное сообщение дочери.

Впоследствии мне пришлось пройти сложный путь — от общения с родственниками до сбора вещей гостя. В то время это стало испытанием для моей молодой психики. После было еще много случаев, решение которых помогло мне стать хорошим операционистом.

Во время эпидемии COVID-19, после закрытия границ, мы резко лишились бизнеса от сегмента иностранных туристических групп, пришлось формировать новый бизнес-микс. Это было непросто, учитывая прежнюю стратегию отеля. Но грамотный подход и смена стратегии дали возможность поменять бизнес-микс и вывести продажи на новый уровень.

В Novotel Санкт-Петербург Центр я успела поработать с двумя руководящими отелем экспатами в качестве их заместителя.

В начале 2024 года главный менеджер из Франции покинул Россию, и я осталась одна, отработав без помощника весь высокий сезон до конца года, перевыполнив при этом все показатели KPI и все сетевые цели Accor. Это стало возможным за счет сильной поддержки моей команды.

— Какие отельные тренды вы отмечаете, которые будут востребованы в ближайшие три года?

Отель Novotel Saint Petersburg Centre

• Эко-отели - Zero Plastic, раздельный сбор мусора, социальные проекты с целью поддержки местных сообществ и благотворительных фондов;
• Семейный тренд — во время отпусков гости путешествуют семьями с домашними питомцами. Так, в сети Accor есть детская политика размещения до 16 лет с бесплатным завтраком и pet-friendly политика;
• Цифровизация и диджитализация — использование digital-инструментов и технологий для удобного и комфортного сервиса. Например, мы работаем с партнерами-разработчиками специальных ПО для отелей, мобильным приложением для управления услугами 2Roomz, новой цифровой системой пропуска на завтраки, делаем умные номера с голосовым управлением с помощью Яндекс.Станций;
• Персонализация — учет всех предпочтений гостей и их реализация в сервисе;
• Локализация и аутентичность — путешественники стремятся изучать местную культуру и кухню региона, эти моменты нужно учитывать в концепции отелей и ресторанов при отелях.

Отели, которые внедряют сейчас эти технологии, заметно выделяются на фоне конкурентов.

— По-вашему, чего сейчас не хватает отельному бизнесу для его успешному функционирования?

— Низкая привлекательность отрасли из-за сравнительно низких зарплат, высокой нагрузки и требований к кандидатам привела к дефициту квалифицированных сотрудников, что не может не отражаться на уровне сервиса.

Процент роста операционных затрат на ведение бизнеса в отличие от процента роста цен на услуги ведет к снижению рентабельности.

Отелям все сложнее становится конкурировать с OTA-агрегаторами, у нас нет таких ресурсов на продвижение своих сайтов и платформ, что ведет к увеличению процента комиссии OTA.

Важен также диалог между государством и бизнесом для создания благоприятных условий для развития отрасли.

Ранее в рубрике «Портрет отельера» WT рассказал о генеральном менеджере Radisson Gorizont Ростов-на-Дону Татьяне Быкадоровой.

Интересные статьи:

► Новый сериал «Красная Поляна»: авантюра в отеле
► Поколение «Альфа»: эпоха тотальной цифровизации
► Конфликты с гостями и нормы работы на кухне. Зачем нужно видеонаблюдение в ресторанах?

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

---