Получится ли не наступать на грабли? Или как отелям и ОТА максимально быстро настроить продажи после ухода мировых агрегаторов.
Эксклюзивный материал по итогам круглого стола во время Деловой программы выставки Hospitality Online Expo.
Мысль о том, что весна - это время перемен, сейчас актуальна, как никогда. В гостиничном бизнесе перемен сейчас столько, что важно не только принять действительность, но адаптироваться к переменам максимально быстро и без потери качества. Насущный вопрос в этом контексте сейчас - как теперь вести продажи отелям и ОТА без Букинга и в условиях других экономических санкций, кризиса, новой реальности (нужное подчеркнуть).
Модератор: Андрей Михайлец, организатор Hospitality Online Expo, генеральный директор УК “Независимый Гостиничный Альянс”.
Участники круглого стола:
- Татьяна Андреева, эксперт по продажам, TravelLine
- Людмила Лаврентьева, директор по развитию партнерской сети, Суточно.ру
- Владимир Костромин, коммерческий директор, Bnovo
- Оксана Шустикова, соучредитель и директор по развитию TVIL.RU
- Марина Гончаренко, руководитель отдела по работе с отелями, Bronevik
- Маргарита Назарова, заместитель генерального директора, ТО “Мультитур”
- Евгений Николаев, директор по развитию, GetHotel
- Ксения Безбородова, старший менеджер по развитию бизнеса, “Островок”
- Эдуард Демидов, Глава Комиссии отельеров Общероссийской Общественной Организации, Малого и среднего предпринимательства, ОПОРА РОССИИ
Как изменилась сейчас характеристика спроса? Что происходит с крупным бизнесом и с бронированиями от туристов? Есть ли паника у потребителей гостиничных услуг?
Татьяна Андреева, TravelLine:
Если смотреть на графики бронирований и отмен, что с конца февраля и до настоящего момента (середина марта - прим ред) мы наблюдаем спад бронирований и отмены, но в основном это приграничные с Украиной регионы.
Что касается остальных регионов России в целом, то резкого спада бронирований нет.
Отмены есть, но они не превышают число бронирований. Особенность отмен в том, что они происходят в основном на ближайшие даты (с конца февраля до сер марта). Что касается отмен на более поздний период, то какого-то резкого скачка здесь нет. Общее ощущение, что гости сейчас взяли паузу, чтобы посмотреть на ситуацию.
Думаю, что на бронированиях положительно скажется возобновление с 15 марта 2022 г. программы кешбэка за туры по России. Хотя, конечно, сложно делать прогнозы в условиях неопределенности.
Что касается бизнеса, то будет меньше бизнес-мероприятий. Соответственно, отели, которые работали преимущественно с корпоративными клиентами, увидят меньше заездов. Но это в большей степени коснется тех отелей, которые работали с мировыми брендами.
Маргарита Назарова, ТО “Мультитур”:
Да, у нас есть спад по бронированиям в Крым на ближайшие даты, но при этом Крым активно бронируется на летний период и на сентябрь. Может и не в таком объеме, но бронирования есть.
Хорошо идут бронирования в загородные отели Подмосковья и другие отели средней полосы. Также хорошо идет Краснодарский край: Сочи и Анапа. Несмотря на то, что аэропорт в Анапе закрыт, поток бронирований не упал. Это значит, что гости добираются до курорта альтернативными способами.
Возвратов больших нет. Это говорит об отсутствии паники. Были возвраты на ближайшие даты заездов, сразу после начала операции на Украине.
Думаю, что южные направления и загородные отели по-прежнему в тренде. Что касается городских отелей, то они будут развиваться там, где есть экскурсионка или в тех городах, где начнется развитие заводов.
Людмила Лаврентьева, Суточно.ру
Мы также наблюдаем небольшое снижение спроса в туристическом сегменте на крымском направлении. По Краснодарскому краю спрос такой же высокий.
Отмены есть, но на ближайшие даты. Это связано транспортными сложностями.
По глубине бронирований существенных изменений нет.
Эдуард Демидов, ОПОРА РОССИИ
Могу сказать на примере отелей Санкт-Петербурга до 100 номеров: отмены были только первые несколько дней после начала операции на Украине, и были связаны в основном с отменой самолетов и накаленной обстановкой. Сейчас ситуация выровнялась. Правда, сократилось окно бронирований: гости бронируют на ближайшие несколько дней.
За весь период с конца февраля по середину марта в этом сегменте падение составило в среднем 10-15%.
Сейчас неудобно только то, что с изменением окна бронирования я не могу посчитать март и соотнести его с 2021 или 2019 годами: короткое окно не позволяет делать какие-то прогнозы.
Но по степени загрузки по данным за каждую неделю я вижу, что мы попадаем в рамки 2021 года точно, а вот выйдем ли на уровень 2019 года - покажет время.
Отмен как таковых нет, летний сезон не сдвинулся. Правда, он пройдет в этом году без иностранных туристов.
Как чувствуют себя российские ОТА и тревел-менеджмент компании? Как изменилась поисковая выдача? Какие можно сделать первые прогнозы в этом плане?
Марина Гончаренко, Bronevik:
Travel management компании, конечно, потеряют объем рынка, который им давали иностранные компании. Но никто не работал только с иностранными корпорациями, и это плюс.
Да, в конце февраля мы увидели отток бронирований. Тем более, произошло закрытие аэропортов, которые пользовались популярностью в бизнес-тревел сегменте.
Сейчас более уязвимы те компании, которые работали преимущественно с крупным бизнесом, поскольку крупной компании дольше и сложнее перестроиться. Наоборот, гораздо лучше чувствуют себя те компании, которые работают с малым и средним бизнесом. Даже несмотря на закрытие аэропортов, у них с объемами бронирований мало что изменилось.
Более того, после ухода международных систем у российских систем бронирования заметно выросли объемы.
Если говорить об изменениях по бизнес-тревелу по регионам, то у нас каких-либо измерений нет: по-прежнему наши основные направления - это Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург.
Ксения Безбородова, Ostrovok
В конце января мы запустили новое направление специально для организации командировок сотрудников. Через «Ostrovok.ru Командировки» компании могут бронировать для своих сотрудников отели, заказывать авиабилеты и трансфер, арендовать автомобили, оплачивать услуги, ставить лимит на расходы и формировать отчётность. Главное преимущество нового сервиса - более выгодные цены на отели по сравнению с конкурентами.
Поскольку большее число корпоративных клиентов сидели на Букинге, то сейчас они будут искать другие удобные площадки. Среди них - «Ostrovok.ru Командировки».
По корпоративному сегменту мы в начале марта сильных изменений не заметили.
Людмила Лаврентьева, Суточно.ру
Мы работаем больше в сегменте туристического бизнеса. Наши основные направления - это Крым, Краснодарский край, Москва, Санкт-Петербург, Казань, Калининград и другие города-миллионники. Сейчас по этим направлениям мы видим больше бронирований.
Как ведут себя отели? Какие каналы продаж сейчас оказались в приоритете?
Ксения Безбородова, Ostrovok
До конца февраля многие отели уделяли больше внимания международным сервисам бронирования, и нам приходилось бороться за более конкурентные условия. Сейчас отельеры учатся работать с нашим Экстранетом, с нашими тарифами. Кстати, если отели ранее работали с компаниями, то они автоматически переносятся на наш новый сервис «Ostrovok.ru Командировки». Это для них очень удобно.
Владимир Костромин, Bnovo
Мы замечаем всплеск активностей к подключениям, в том числе от объектов из приграничных регионов. Иными словами, на фоне некоторого спада отели ищут технологические решения, чтобы расширить свои возможности в плане продаж. Думаю, что через 1-1,5 месяца у нас уже будет более детальная картина по отелям.
Пока доля модуля бронирований на собственном сайте выросла с января в 4 раза, и мы ожидаем улучшения этой динамики.
Как изменилась поисковая выдача? С какими изменениями столкнулись компании, которые конкурировали ранее с Букингом? Как вы работаете со средствами размещения и с гостями?
Людмила Лаврентьева, Суточно.ру:
Помимо того, что ушли международные компании (Букинг, Airbnb), произошли изменения в поиске. Контекстная реклама Google была отключена. В итоге более высокие позиции в поиске стали занимать те компании, у которых хорошо настроено SEO - продвижение сайта.
В Яндексе ничего не поменялось: работает контекстная реклама и органическая выдача.
Также хочу отметить, что у нас уже больше года работает программа возмещения отелям ущерба, причиненного гостями. Подобная функция была в Airbnb. Мы предоставляем страховку по тем броням (с функцией мгновенного бронирования), которые прошли через наш сервис. Сумма возмещения до 50 тысяч рублей. Конечно, это не так много, как мог себе позволить сервис Airbnb, но дает отелям определенные гарантии. Партнеру, который с нами сотрудничает, достаточно дать свое согласие в личном кабинете на страхование этих броней. Если случится неприятность, то партнеру достаточно обратиться к нам и предоставить фото- и видеодоказательства.
Оксана Шустикова, TVIL.RU
У нас сейчас наблюдается большой рост объектов. Команда из 100 человек уже не справляется. Это при том, что 1 менеджер подключает у нас до 50 квартир в день. Конечно, мы максимально оптимизируем подключением. Но при этом у нас в середине марта на модерации было около 3000 квартир. В среднем модерация занимает 6-7 дней.
Я бы сравнила существующий процесс с миграцией: владельцы отелей и других объектов размещения идут к в том числе к нам, чтобы понять, подходит ли для них эта площадка. Что касается TVIL, то у нас есть приоритетные регионы, по которым мы активируем объекты в первую очередь. Сейчас для нас это Санкт-Петербург, Адлер, Москва, Сочи, Анапа. К нам приходит много объектов с Airbnb.
При этом роста среди конечных потребителей потребителей мы пока не видим. Тем более, что сейчас отключена реклама. В настоящее время мы активно продвигаемся среди блогеров и в своих соцсетях, потому что конкурировать в поиске невозможно.
Евгений Николаев, GetHotel
У нас идет рост как на подключение объектов, так и на бронирования. Понятно, что отели ищут новые площадки. Что касается гостей, то спада также нет. После ухода Букинга у нас выросла посещаемость сайта со стороны гостей за 2 дня примерно в 4 раза. Это значит. что даже если Букинг и Airbnb вернутся, мы свой сегмент все равно займем.
Чем наша бизнес-модель отличается от традиционной агентской:
- Гость сам назначает цену за проживание, а отель решает, готов он разметить за эту цену или нет.
- Гости могут общаться с отелями в режиме онлайн еще до бронирования: например, получить уточняющую информацию, которой нет на сайте отеля.
- C отелей мы не берем комиссию за бронь. Ма работаем по подписке (через 2 месяца бесплатного тестирования).
Маргарита Назарова, ТО “Мультитур”
Сейчас ситуация у всех игроков более-менее одинаковая. Как туроператор мы больше работаем с B2B-рынком и с агентствами. Сейчас у нас большой приток как со стороны тревел-агентств, так и среди отельеров, владельцев квартир либо апартаментов.
В результате объемы регистраций новых пользователей у нас сейчас превышают в день то количество, которое раньше было за неделю. Конечно, это связано с уходом крупных агрегаторов.
Планируете ли вы повышать комиссию?
ТО “Мультитур”:
Планов повышать комиссию для туроператоров у нас нет, есть планы больше продавать и активно работать как с отельерами, так и с B2B-сегментом.
Суточно ру:
Таких планов нет. Но у нас есть разные модели сотрудничества, которые мы предлагаем отелям. От выбранной модели зависит размер комиссионного вознаграждения.
TVIL:
Повышать комиссии не планируем. Сейчас она составляет у нас 18%.
Ostrovok:
Мы не планируем повышать комиссию. Наш стартовый процент начинается с 15%. Правда, мы можем повысить положение отеля в рейтинге (по желанию средства размещения), но тогда будет увеличена комиссия.
Как вы видите экономику рынка?
Эдуард Демидов, ОПОРА РОССИИ
Интерфейс компаний, которые участвовали в сегодняшней дискуссии, к сожалению, не соответствуют уровню Букинга. В итоге потребитель выбирает те инструменты, которые хорошо автоматизированы, в том числе в плане предоставления модуля бронирования. Сейчас для потребителя наиболее удобны, на мой взгляд, TravelLine и Bnovo.
Если бы не было до этого пандемии, нам была бы “крышка”. Как оказалось, за два года мы натренировались жить в жестких условиях, адекватно и быстро реагируем на любые происходящие события.
К сожалению, пока навыки работы отельеров и владельцев квартир с российскими сервисами бронирования оставляют желать лучшего: к примеру, клиентам не всегда ясно, как им подключиться, да и скорость подключения не всегда оптимальна. Модерация в течение 6-7 дней - это долго.
Андрей Михайлец, УК “Независимый Гостиничный Альянс”
Вместо того, чтобы ругать российские системы бронирования и жаловаться, что они не такие удобные, как Букинг, надо изучать то, что есть. Ведь ни у одной российской компании нет таких средств на развитие своей платформы, как у Букинга. Какой смысл ругаться вслед ушедшему поезду?
