Новая эра в сфере гостеприимства: приложение для бронирования и самозаселения от Norke

Norke — это управляющая компания полного цикла. Полный цикл значит, что компания не только строит и запускает отели, но и сопровождает все бизнес-процессы, включая продажи. 

Сейчас в УК Norke девять объектов размещения — семь в Москве и два в Петербурге. Всего — 9 сайтов с посещаемостью по 1 500 человек в день. Номера продаются через каналы продаж (ОТА, метапоисковики) и сайт, и приложение с предложениями напрямую от Norke, без посредников. Доля прямых продаж до ухода Букинга — 50−60%. Сейчас — 70−80% в разрезе всей сети. 

Главный герой всей системы онлайн-продаж  — модуль бронирования номеров. Благодаря ему сеть отелей поддерживает рентабельность и не переплачивает комиссии онлайн-агентствам.

Как начинали

Идея создать приложение пришла во время пандемии, в 2021 году. Из-за массовых ограничений потребители переключились на покупки онлайн, это сформировало новую привычку, и приложения стали более востребованными. Мы решили бросить вызов стандартному гостиничному сервису и сделать что-то крутое, чтобы отличаться от конкурентов. 

«Сейчас время приложений. Так работают все современные сервисы: службы доставки, экспресс-продукты, такси. Пользователи знакомятся с брендом через сайт, а затем скачивают приложения, где оставляют свои данные, проводят оплаты, получают push-уведомления».

Мы решили, что пора выходить из зоны комфорта в сфере отельных онлайн-продаж. Нужно выделяться. У многих гостиниц на рынке есть официальные сайты с модулем бронирования, а вот приложение мало у кого есть. Тем более, что пандемия показала, что автоматизировать и оптимизировать можно без ущерба сервису. 

Что сделали

Поставили цели:

• удерживать клиентов до повторных бронирований за счет push-уведомлений. 
• сократить издержки бизнеса на оплату труда администраторов за счет самозаселения.
• повысить уровень клиентского опыта.
• сделать бронирование, регистрацию и оплату быстрой для клиентов.

На создание приложения мы потратили ​​1 797 664 рублей. Окупаемость вложений — 7−8 месяцев. В приложение интегрирован модуль бронирования TravelLine, все работает в связке с АСУ (тоже от TL). Система управления электронными замками для самозаселения также вшита в приложение.

Что после релиза

После релиза в App Store и Google Play мы стали активно изучать возможности продвижения в магазинах приложений. Это отдельный мир! При этом очень интересный и захватывающий. 

Там есть свои правила продвижения, технологии, оптимизация поисковых запросов, рейтинги и еще куча всего. Органика — наше все. Для магазинов приложений, как и для сайтов, главное сделать грамотную поисковую оптимизацию, далее проработать пользовательские сценарии и чуть тестировать те или иные источники трафика. На данный момент мы подходим к снаряду уверенно и открываем новые горизонты. :)

В чем фишка

Мы подсмотрели опыт шеринговых систем, которые подсаживают клиентов на скачивание приложения. Например, машину снятую через каршеринг не открыть без приложения. Решили пойти по такому же пути. 

После бронирования на сайте или в ОТА гость получает СМС с инструкцией, как зайти в номер. В сообщении есть ссылка на скачивание приложения и вводная информация. Гость сможет зайти в номер только через приложение или, если память на телефоне закончилась, то через веб-версию. 

Когда приложение уже скачано, то при повторном бронировании гость зайдет именно в него. Так образовалась цепочка: сайт — для первой продажи, приложение — для повторной.

Как вводили самозаселение

Ключевой элемент — это смарт-замóк со своей программной начинкой. Мы нашли программиста, который раньше занимался схожим проектом, и он набрал себе команду крутых исполнителей. 

Закупили кучу замков, повесили на все двери офиса, начали тестить. Естественно, на старте были ошибки: коды не записывались, двери не открывались, люди огорчались, что не получается войти. Проблема была в том, что мало кто в России занимался подобной разработкой. Пришлось посмотреть в сторону Китая — там активно развиваются подобные решения. 

Мы выбрали для теста один из отелей сети Norke, где сразу провели инструктаж с администраторами. За один день умудрились поставить 17 замков! На следующий день запустились, и алгоритм заработал. 

Мы с директорами как дети малые радовались, что после совершения бронирования кнопка и код сработали. ? А уже на следующий день я увидел, что наш гость 60-ти лет открывает дверь номера через наше приложение. Моему удивлению не было предела! Мы познакомились с гостем, и он похвалил нас за проделанную работу, сказал, что всегда ненавидел очереди на ресепшн. После этого я понял, что новые потребности аудитории нужно закрывать.

Результаты в цифрах

За два месяца работы мы получили уже 500 скачиваний, 250 проданных номеров и интеграцию с TravelLine и Яндексом. При это 63% — iOS, 37% — Android. 58% скачавших приложение сделали уже более одного бронирования. 

Технологии к технологиям

Есть выражение «деньги к деньгам», но я бы его еще немного изменил. Я бы сказал «технологии к технологиям». 

Когда ты сделал что-то действительно классное, люди начинают этим интересоваться. Я начал показывать приложение коллегам по отрасли, чтобы услышать обратную связь, и удивился, как много партнеров сразу тебя находит и начинает предлагать интеграции. Сейчас в планах интеграции с голосовыми помощниками, например. Но это только начало. Рынок очень большой, поэтому мы чувствуем, что никогда не остановимся и будем развивать наш продукт.