Компании стремятся побыстрее вводить новичков в самостоятельный режим: когда новичок адаптируется, он перестает забирать ресурсы на обучение и начинает приносить пользу. Чтобы вводить новичков быстрее, здорово отладить полноценный процесс с понятными этапами. Этот процесс называется онбординг.
Советами по онбордингу с нами поделилась команда техподдержки компании TravelLine. Они недавно получили высшую оценку жюри в номинации «Лучший небольшой контактный центр» в туристическом секторе на премии Call Center Guru Awards — во многом благодаря прозрачной системе онбординга. Их формула успеха — «эффективный онбординг = быстрый ввод сотрудника».
Как проходит онбординг в техподдержке TL
- Онбординг идет три недели.
- Есть выделенные наставники.
- Программа на каждый день расписана по часам, в том числе отдых и обед.
- Есть специальные онлайн-курсы по инструментам, записи важных собраний и «классных часов».
- Обучение смешанное: половину обучающих материалов новички изучают сами в специальном ПО, а вторую половину — с наставником.
- Вместе с этим идет и ввод в коллектив: проводятся личные встречи, сбор обратной связи, знакомство с командой и т. п.
- Отдельное внимание — психологической адаптации: нет конкуренции (фокус не на количество, а на качество обработки обращений), есть запланированные встречи с тимлидом для обмена впечатлениями, есть «выпускные» после прохождения испытательного срока, чтобы новичок понимал, что его успех ценят.
Cоветы для онбординга
1. Составьте список того, чему должен научиться стажер. Это навыки, необходимые на первое время. Важно понимать ограничения: новичок не научится всему и сразу за время стажировки, но критичные моменты должен усвоить.
2. Составьте план обучения. Определите, сколько будет длиться стажировка, а внутри нее распределите по дням изучение навыков, которым должен научиться сотрудник.
3. По возможности выделите наставника, например, выделите часть рабочего времени кого-то из текущих сотрудников на работу с новичком — погружение в процесс, ответы на вопросы, адаптацию в рабочем пространстве и коллективе.
4. Постарайтесь оцифровать часть учебных материалов. Необязательно иметь специализированное ПО. Достаточно создать универсальный документ или презентацию, которая подойдет всем новичкам. Это существенно сэкономит время.
Можно даже сделать так: дать время на самостоятельное изучение материала и приглашать офлайн, уже когда человек знаком с основными понятиями.
5. Проведите экскурсию и познакомьте с коллегами. Человеку будет комфортнее встраиваться в процесс, если он будет сразу знать, где его рабочее место, как найти наставника, где находится туалет и где можно попить воды. Если коллектив большой, не называйте имена всех сразу: новичок все равно всех не запомнит, а стресса от того, что не запомнил, прибавится. :) Для начала хватит тех сотрудников, с кем он будет работать непосредственно.
6. Обозначьте основные моменты: рабочее время, перерывы на обед и отдых, к кому можно обращаться, как будет построено взаимодействие и т. п. Это тоже можно превратить в компактную памятку. Так вы сэкономите себе время на повторение одного и того же, а новичку — сократите стресс, если он что-то забудет: всегда освежит в памяти и без вашего участия.
7. Не забывайте про интеграцию в коллектив. Это постепенное знакомство с коллективом, возможно, какие-то неформальные активности, дружелюбный наставник, к которому можно обращаться не только по рабочим вопросам.
8. Обозначьте измеримые критерии успеха. Важно, чтобы и вы сами, и новичок понимали, как считать испытательный срок пройденным. Для этого можно использовать список из первого пункта и в конце проверить, все ли пункты освоены.
9. Организуйте шэдоуинг — наблюдение за работой других. Когда вы убедились, что новичок разобрался в основах, можно начать мягкий вход — сначала дать понаблюдать за работой опытных коллег и только потом выводить в самостоятельный режим.
10. Выводите в самостоятельный режим. Не бросайте новичка даже после прохождения испытательного срока. Как бы хорошо он его ни прошел, первое время будет много стресса, и в этот период нужно надежное плечо опытных коллег. :)
Во всем процессе онбординга важно помнить, что потенциальный сотрудник присматривается к вам так же, как и вы к нему. Если искренне проявлять заботу и желание обучить, есть все шансы вырастить настоящего профи.
