Зачем мы запускаем бизнес? Одна из главнейших целей каждого предпринимателя – получить доход. Доходы от гостиничного бизнеса могут измеряться десятками, а то и сотнями миллионов. Основными средствами достижения успешности объекта размещения являются: локация, сервис, гостеприимность персонала и правильно выстроенная политика ценообразования.
В этой статье мне хотелось бы рассказать Вам о человеческом факторе и о том, как сотрудники Вашего объекта размещения могут влиять на Ваш доход.
В настоящее время рынок предоставления гостиничных услуг достаточно насыщен, что провоцирует дефицит квалифицированного персонала. Квалифицированный сотрудник должен не только обладать специальными знаниями, но и отвечать специфическим требованиям гостиничного бизнеса. К таким специфическим требованиям относятся: доброжелательность, неконфликтность, приятная располагающая внешность, стрессоустойчивость, способность принимать решения в экстраординарных ситуациях и, конечно же, честность.
Эта статья о честности персонала и ее прямом влиянии на доходность объекта размещения.
Сотрудники службы приема и размещения – важное звено в экосистеме отелей. Одна из основных функций администратора – прием денежных средств за проживание, дополнительные услуги, прием и возврат депозитов, а также окончательный расчет с гостем при выселении. Сотрудник «ресепшн» часто является единственным представителем отеля в ночное время. Недобросовестный администратор может принести серьезные убытки компании: как материальные, так и репутационные.
Для более полного понимания ситуации, сложившейся на рынке horeca, приведу примеры реальных случаев, с которыми пришлось столкнуться мне и моим коллегам.
Москва, 2018 год. Респектабельный отель в центре Москвы с доходом более 10 млн рублей в месяц. Ввиду острой нехватки персонала на работу был принят администратор по «протекции» старшего администратора. Испытательный срок сотрудником был пройден успешно: сотрудник доброжелателен, быстро освоил необходимые программы, исправно выполняет функционал, нравится гостям и руководству.
Спустя месяц вне смены вышеуказанного сотрудника происходит форс-мажор. Гость спускается на «ресепшн» и просит выдать ему закрывающие документы на проживание. Действующий администратор с помощью гостиничной программы формирует документы на общую сумму 20 тысяч рублей. Гость остается недоволен и утверждает, что сумма в документах некорректна и оплачено было 28 тысяч рублей. Для того чтобы разобраться в конфликте и выяснить на чьей стороне правда, руководитель просматривает записи с камер видеонаблюдения. Заселял гостей «новый» администратор. На камере четко видно, что он принимает от гостей 28000 рублей наличными. Гости проходят в номер, администратор убирает в кассу 20000 рублей, а 8000 рублей убирает под клавиатуру. Спустя пол часа денежная сумма плавно перемещается к нему в карман.
Хищение и мошенничество? Безусловно. Если бы не эти гости, владельцы бизнеса не узнали бы о том, что администратор недобросовестный и не начали бы тщательную проверку всего времени его работы. В ходе разбирательства было выяснено, что общая сумма, которую похитил администратор, составляет более 100 тысяч рублей.
В Санкт-Петербурге хищения происходят более изысканно и утонченно. Управляющий, назначенный на должность после изучения превосходных рекомендательных писем и выдающегося послужного списка, сделал «ход конем» и периодически менял терминал эквайринга на терминал другой компании. Бронирования в программе отменялись, а доход от продажи номеров поступал на счет сторонней компании, принадлежащей управляющему. В виду экстраординарности схемы мошенничества – управляющий проработал довольно долго незамеченным, а убытки в общей сумме составили около миллиона рублей.
Волгоград, 2020 год. Отель ориентирован на прием больших туристических групп. Владелец отеля находится в другом городе и контролирует работу дистанционно, полагаясь на управляющего. Приходит заявка на размещение 80 туристов, которые приедут на двух автобусах. Гостям выставляется счёт, его оплачивают и туристы приезжают. Все было бы абсолютно логично и правильно, если бы не вышеуказанный счет. Он был выставлен управляющим на другую компанию-получателя. Ущерб от такого заселения составил более 300 тысяч рублей. Сколько ещё таких групп туристов принял отель – осталось загадкой.
Администраторы очень любят селить гостей за наличные, делая им небольшую скидку. При этом в систему гость не попадает, как и денежные средства проходят мимо кассы. При такой схеме мошенничества происходит отмена бронирований, как прямых, так и агентских – гостям проставляется незаезд. Ночь – лучшее время для недобросовестного персонала. Большинство хищений происходит именно ночью.
Довольно часто можно столкнуться с ситуацией «перезаселения» гостей. Например, Ваш гость выехал значительно раньше, в полночь. Тогда же приходят новые гости, желающие забронировать номер и заселиться «от стойки». Администратор предлагает гостям заплатить наличными, делит свою «прибыль» с горничной, которая готовит номер к новым гостям и «перезаселяет» номер, не отображая это в системе. В итоге горничная получила прибыль, администратор получил прибыль, гость получил номер, а предприниматель – остался «за бортом» этого праздника жизни.
Такие ситуации регулярно происходят в объектах размещения самого разного уровня, статуса и звездности. Позволив себе мошенничество один раз и будучи не пойманными, сотрудники продолжают делать это регулярно – изо дня в день, уменьшая итоговый доход отеля. Даже если у Ваших сотрудников заработная плата превышает средние показатели на рынке труда – это не является гарантом того, что мошенничество не произойдёт. Улучшение собственного материального благополучия – одна из первичных потребностей человека. Одних она мотивирует к росту по карьерной лестнице, других – к изобретению способов обмануть работодателя.
Помимо убытков, которые терпит компания в результате таких махинаций, гостиница может обрести серьезные проблемы с Федеральной Миграционной Службой. Размеры штрафов за незарегистрированных гостей достигают 800 тысяч рублей за каждый выявленный факт. А если таких фактов, как в одном из приведенных примеров, 80? Считайте сами. Это прямая дорога к банкротству и ликвидации бизнеса. И всё было бы не так страшно, если бы не регулярные «тайные» гости от миграционной службы и внезапные запросы документов по всем гостям. В такую ситуацию может попасть каждый предприниматель.
Тщательный контроль за нелегальными заселениями может сильно облегчить жизнь предпринимателя, даже если данный факт всё таки был выявлен уполномоченными органами. Законодательство позволяет нам избежать огромных штрафов на юридических лиц. В соответствии с частью 2 ст. 2.1. КоАП РФ юридическое лицо признается виновным в совершении административного правонарушения, если будет установлено, что им не были приняты все зависящие от него меры по соблюдению норм и требований, предписанных законом. Доказательством принятия таких мер может являться использование специализированных систем отслеживания незарегистрированных гостей, видеонаблюдение, применение иных способов предотвратить нелегальные заселения.
Как обезопасить себя? Универсального рецепта нет, но в сегменте horeca активно появляются определенные методы борьбы:
- Камеры, камеры, камеры и сотрудник, который будет эти камеры просматривать и сверять заселения с pms. Минусы этого метода – вопрос доверия к проверяющему сотруднику и уверенность в отсутствии между ним и персоналом договоренностей, увеличение расходов на оплату труда и то, что такие методы оптимальны только для небольших объектов размещения.
- Автоматизированные системы управления гостиницей. Сейчас все объекты размещения стараются в той или иной степени автоматизировать свою работу, но и этот вариант не оптимален. Человеческая фантазия и изобретательность безграничны, поэтому любую систему можно обойти, обладая нужными навыками.
- Специализированные системы контроля за заселением гостей и поиска незарегистрированных бронирований. На данный момент один из самых оптимальных вариантов обезопасить себя от подобных неприятностей.
Все вышеуказанные меры необходимо использовать в комплексе, а так же тщательно подбирать и контролировать персонал.
Желаем Вам только приумножать свою прибыль и вовремя пресекать мошеннические действия. И помните – предприниматель не должен быть наивен и доверчив, особенно в условиях современной реальности.
Автор статьи: Дарья Чудакова
