Александр Шиянов: «Автоматизация помогает санаториям решать проблемы взаимодействия с подрядчиками»

Как санаторно-курортным комплексам наладить успешное сотрудничество с контрагентами по обслуживанию инфраструктуры, рассказал заместитель руководителя отраслевых интеграций Okdesk Александр Шиянов.

Только факты

По данным экспертов Торгово-промышленной палаты РФ, один из трендов последних лет — популярность санаторно-курортного отдыха, что активно поддерживается государством. Например, в Сочи в марте 2023 года законодательно запретили преобразовывать санатории в гостиницы и апартаменты, а в курортной зоне разрешили возводить только здравницы и парки. В настоящее время в стране существует порядка 1900 санаториев, турпоток по этому направлению составляет около 6 млн человек в год. Однако курортов, отвечающих высоким стандартам потребительских ожиданий, примерно 28 на всю страну.

Причина в том, что для полноценного отдыха нужна идеальная инфраструктура, которая обеспечит бесперебойную работу всех систем. Для этого руководству санаторно-курортных комплексов (СКК) необходимо наладить сотрудничество с подрядчиками, но сделать это удается не всем.

Инфраструктура СКК — это не только здания, но и множество различных устройств и систем, включая медоборудование, систему пожарной безопасности, сети Wi-Fi, инженерные коммуникации, лифты, эскалаторы и т. д.

При этом по словам заместителя министра здравоохранения РФ Евгения Камкина, износ только медицинского оборудования, предназначенного для санаторно-курортного лечения, составляет 46%. Как показало общероссийское исследование, именно этот факт негативно влияет на мнение и выбор туристов.

Решить данную проблему без качественного обслуживания и быстрого устранения неисправностей невозможно. Их обеспечение во многом зависит от того, удалось ли руководству СКК грамотно организовать работу с подрядчиками, обслуживающими инфраструктуру.

Важность эффективного взаимодействия с подрядчиками

Обычно для обслуживания инфраструктуры санатория привлекают узких специалистов. Они отвечают за ремонт и техническое обслуживание электрических систем, сантехники, систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, медоборудования и других важных компонентов инфраструктуры.

В зависимости от вида работ договоры могут заключаться с одной или несколькими подрядными организациями. Например, одни занимаются работами, связанными с электрооборудованием, другие — холодильных установок, третьи — лифтов и т. д.

Количество подрядчиков, необходимых для обслуживания инфраструктуры СКК, зависит от размера и сложности объекта, объема работ, сезонности работы санатория: в периоды повышенной нагрузки может потребоваться большее количество рабочих.

Для эффективной работы, кроме наличия квалифицированных подрядчиков, важно, чтобы внутренняя служба эксплуатации санатория наладила с ними взаимодействие, что удается не всем.

Но именно это нередко приводит к снижению уровня сервиса, как следствие — сокращению количества гостей, а в крайних случаях — закрытию санаториев. Так было с одним из корпусов тульского санатория, который в апреле 2022-го закрыли по ч. 2.1 ст. 20.4 КоАП РФ на 30 дней из-за неисправности автоматических установок пожарной сигнализации и отсутствия исполнительной документации на их установку.

Сложности, которые чаще всего возникают во взаимоотношениях с подрядчиками

Сотрудничество может не сложиться не только из-за недостаточного уровня квалификации привлеченных специалистов, но и по причине внутренних организационных проблем, таких как:

потеря обращений гостей и персонала санатория: если жалобы и заявки теряются, эффективность обслуживания снижается;

отсутствие четкого распределения зон ответственности: это затрудняет делегирование задач и делает непрозрачными и непоследовательными результаты работы;

неналаженная коммуникация может нанести ущерб взаимодействию между гостями, управляющей компанией, подрядчиками, акционерами. Если информация не передается четко и своевременно, возникает риск недопонимания, что влечет затягивание работ или их некачественное выполнение;

сложности контроля результатов работ: отсутствие своевременной и эффективной обратной связи между субъектами деятельности для устранения недоработок ведет к увеличению затрат на их исправление и повторную работу, что негативно скажется на бюджете санатория;

невозможность планирования бюджета на обслуживание и эксплуатацию санатория. Планирование — комплексная задача, которая требует наличия структурированных данных. Без них оно будет неэффективным, а результаты — неопределенными и непредсказуемыми.

По мнению большинства руководителей, опрошенных Okdesk, основная причина появления этих проблем — в использовании устаревших инструментов для контроля и коммуникации, таких как бумажные журналы, Excel, мессенджеры, электронная почта и т. п.

Они не позволяют оперативно уведомлять о поломке или неисправности оборудования, получать полную информацию об объеме выполненных работ, осуществлять контроль и т.д.

Автоматизация: новый этап в эффективном сотрудничестве с подрядчиками

Для успешного взаимодействия с контрагентами представителям ССК необходимо использовать специализированную систему автоматизации процессов обслуживания и эксплуатации. Важно, чтобы такая система обеспечивала:

• ведение учета всех обращений и мультиканальность взаимодействия. Это позволит не терять заявки и контролировать своевременное выполнение работ по ним;
• автоматическое распределение обращений на ответственных специалистов, как внутренних, так и внешних, чтобы избежать путаницы в распределении задач;
• наличие мобильного приложения: с его помощью специалисты смогут легко работать с заявками — просматривать список обращений, иметь доступ к их содержанию, добавлять комментарии и т. д.;
• организацию регламентных работ по техническому обслуживанию и планово-профилактическим мероприятиям: это позволит автоматически создавать список таких работ с заданной периодичностью, чтобы избежать поломок объектов инфраструктуры ССК и штрафов со стороны контролирующих органов;
• осуществление службой эксплуатации контроля и оценки работы как внутренних, так и внешних специалистов, что даст возможность более эффективно управлять выполнением работ и реагировать на проблемы;
• анализ работоспособности инженерных узлов: например, если один и тот же узел часто выходит из строя, стоит обратиться к производителю и заменить его, а не ремонтировать постоянно;
• планирование бюджета на обслуживание и эксплуатацию санатория: для этого необходимо иметь доступ к структурированным данным о расходах и затратах. Это позволит прогнозировать будущие расходы и планировать бюджет на основе анализа этих данных;
• оперативное согласовывание приобретения дополнительного оборудования и комплектующих, чтобы обеспечить бесперебойную работу СКК и удовлетворить потребности гостей.

Автоматизация процессов обслуживания и эксплуатации ССК поможет решить проблемы взаимодействия с подрядчиками, обеспечивая эффективную коммуникацию, контроль работ, анализ обратной связи, планирование бюджета на обслуживание и эксплуатацию санатория. Это повысит качество обслуживания и создаст комфортные условия для посетителей и персонала санатория.