Александр Шиянов: 10 вещей, без которых ваш отель будет терять гостей

По данным, полученным в ходе опроса, 80% туристов не выберут отель с плохим ремонтом и старой мебелью, для 58% важно наличие в номере кондиционера, телевизора и других удобств, 46% всегда оценивают уровень комфорта и обслуживания, а 42% учитывают отзывы при бронировании. При этом 40% российских путешественников считают, что сервис на отечественных курортах имеет ряд недостатков.

Это значит, качество услуг и удовлетворение потребностей гостей — по-прежнему важные условия для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. Ведь если посетители останутся довольны, они приедут в отель повторно и порекомендуют его своим знакомым, в противном случае подпортят репутацию заведения негативными отзывами. 

Заместитель руководителя отраслевых интеграций Okdesk Александр Шиянов рассказал об основных условиях, которые необходимо соблюдать, чтобы туристы хотели к вам вернуться.

Чистота номеров

Гости обращают внимание на все, и чистота — один из основных моментов, который влияет на выбор отеля. Так, 84% путешественников не готовы мириться с грязными номерами, и очень важно, чтобы это понимали не только руководители гостиниц, но и персонал.

Быстрый и стабильный Wi-Fi

По статистике, в России 2,3 млн цифровых кочевников, и эта цифра растет. Наличие быстрого и бесперебойного интернета — то, на что они обратят внимание в первую очередь. Но сегодня свободный доступ к сети нужен, конечно, не только им: все гости нуждаются в надежном интернете для работы или развлечений, и некачественный Wi-Fi испортит их впечатление.

Исправное состояние номеров и внешней инфраструктуры

В связи с геополитической нестабильностью спрос на отдых в отечественных отелях и гостиничных комплексах за последний год резко увеличился. Но туристы, привыкшие к зарубежным all inclusive с высокими стандартами обслуживания, не готовы к снижению планки комфорта. Капающая вода в санузле, неработающий кондиционер или сломанная мебель — основания рассказать об этом на всех отзовиках.

Минимизировать возникновение таких проблем помогут современные системы класса help desk, которые дадут возможность фиксировать 100% обращений, автоматически распределять их на исполнителей, эффективно контролировать качество выполнения работ. А мобильное приложение позволит линейным сотрудникам моментально получать уведомления о новых заявках и иметь возможность буквально за несколько секунд создавать новые. Кроме того, у руководящего состава появляется инструмент дистанционного контроля сроков и качества проводимых работ.

Современная система лояльности

Система лояльности помогает создавать для гостей персональные предложения, основываясь на анализе их активностей в отеле. Такой анализ позволяет отелю не только лучше узнавать постоянных гостей, но давать им именно то, чего они хотят.

Оперативная помощь гостю

Быстрое и эффективное реагирование на потребности и запросы гостей — основа хорошего обслуживания. С помощью QR-кодов современные системы класса help desk позволяют любому гостю быстро обратиться к сотруднику отеля по любому интересующему вопросу — от идей и предложений до жалоб и замечаний.

Развитый сайт

Сайт является первым контактом гостей с заведением. Если он устарел, неинформативен, неудобен в использовании, это может оттолкнуть потенциальных посетителей от визита в отель.

Опция онлайн-бронирования

Онлайн-сервисы туристического рынка обеспечивают удобство для пользователей, позволяя быстрее и проще зарезервировать место в отеле, что способствует удовлетворенности клиентов.

В 2022-м доля онлайн-бронирований гостиниц составила 47%, в 2023-м многие отельеры перешли на бронирование номеров через собственные сайты, что является дополнительным конкурентным преимуществом. По прогнозам, этот показатель будет расти.

Ненавязчивый персонал

Доброжелательность, вежливость, внимательность, умение предугадывать желания гостей, понимание их индивидуальных потребностей, готовность идти навстречу и помочь в любых вопросах, но при этом незаметность (работник появляется только тогда, когда нужны его услуги) — вот основные качества, которые гости ценят в сотрудниках отеля. В то время как навязчивый сервис вызывает дискомфорт и раздражение.

Современный интерьер

У многих отелей — свой характерный стиль, но есть определенные тенденции, которые стоит учитывать и при этом грамотно интегрировать в интерьер заведения.

Вот пять трендов 2023—2024 года:

экологичность и биофильный дизайн (биофилия — любви к живой природе), что предполагает использование натуральных материалов, природных цветов, включение зеленых зон для улучшения качества воздуха и т. д.;

гибкость пространства — когда его можно легко преобразовать из деловой зоны в зону отдыха в соответствии с потребностями и предпочтениями гостей. Такой подход создает уникальный опыт для гостей, позволяя им максимально комфортно проводить время в отеле;

локальный дизайн и аутентичность: использование местных материалов и элементов декора создает уникальную атмосферу и особый колорит;

эклектика — это смесь разных стилей и направлений. Например, сочетание винтажных и современных предметов, различных текстур и цветовых решений и т. д.;

адаптация к нескольким поколениям — ориентация на тех, кто путешествует семьями: отельеры стремятся учитывать предпочтения и потребности людей разных возрастных групп.

Различные способы оплаты

Разнообразные варианты оплаты позволят облегчить этот процесс для гостей, предоставив возможность рассчитаться:

• картой на сайте отеля;
• по счету для командировочных гостей;
• наличными;
• через электронные платежные системы;
• банковским переводом и т. д.

Согласно исследованию, россияне стали чаще выбирать отели с более комфортным размещением и высоким качеством услуг. Для туристов важны чистота в номерах, исправное состояние помещений и инфраструктуры, а в случае необходимости — быстрое устранение недочетов. Вежливый, доброжелательный, но ненавязчивый персонал, возможность онлайн-бронирования и получения информации на сайте гостиницы. Чтобы отель соответствовал ожиданиям потенциальных гостей и не терял клиентов, стоит учесть основные тенденции гостиничного бизнеса.