10 шагов, которые сделают сервис в отеле по-настоящему новогодним: чек-лист от эксперта
Наступает традиционно высокий новогодний сезон, и отель должен быть готов к приему большого количества гостей и праздничному оживлению.
Дружественный эксперт Bnovo Анастасия Корягина – опытный отельер с 15-летним стажем и тренер по сервису для гостиничных команд подготовила чек-лист, подходящий для любого типа объекта размещения.
Перед тем, как начнется новогодний ажиотаж, проведите небольшой аудит – это поможет вам убедиться, что все готово к наплыву гостей и настоящему празднику.
1. Внимание к деталям
Рекомендуем заранее уточнить у гостей их пожелания и предпочтения, а также рассказать о прогнозе погоды и дать советы по подбору гардероба. Проявляйте инициативу и заботу о гостях, чтобы создать уютную атмосферу и обеспечить комфортное пребывание на вашей территории.
2. Искреннее приветствие
При заезде необходимо сразу дать понять гостю, что его очень ждут! Именно сегодня и именно его. Вместо бездушного банального: «Добрый день, вы бронировали?» хорошо встретить гостей доброжелательным: «Добрый день! Мы так рады, что вы решили разделить с нами этот волшебный праздник!» Или еще вариант: «Добро пожаловать! Устали? Для вас комплимент от отеля – бокал игристого для огонька в глазах! На какое имя вы забронировали номер?» В целом, советую пересмотреть скрипт приветствия не только на праздники. То, что сейчас используется в 80% отелей, устарело еще пару лет назад.
3. Приветственный комплимент
Как следует из предыдущего пункта, расположите гостя к себе, добавив welcome напиток или небольшой презент-комплимент при заезде.
4. Небольшие сюрпризы
Какой Новый год без подарков? Сделайте сюрприз для гостей при заселении или заботливо положите его в номер. Для больших отелей подойдет, например, лотерея-розыгрыш на ресепшн при регистрации, а в отелях поменьше можно разложить именные открытки в номера и приложить к ним милые презенты.
Таким образом вы создадите атмосферу праздника – гости помнят это всегда!
5. Декорирование пространства
Уделите особое внимание декорированию общественных зон, фотозон и номеров. Небольшие елочки, снежинки на окнах, аксессуары, огоньки – все это создаст гостям нужное праздничное настроение, которое необходимо для расслабленного пребывания и поощрения расходов на дополнительные услуги.
6. Праздничная ночь
Если у вас проводится новогодний банкет, и остались свободные места – не забудьте рассказать об этом всем гостям! Заранее продумайте хороший продающий скрипт и подготовьте сотрудников front office. Это не только администраторы, но и бармены, официанты и даже консьерж. Как правило, можно добавить дополнительную денежную мотивацию для персонала.
7. События и партнерские проекты
Если на территории вашего отеля не будет праздничного банкета, то обязательно узнайте, где и что проводится вблизи с вашей локацией. Уточните формат, часы работы и отзывы. Собранный список с ивентами оформите в отдельный файл с красивым дизайном и загрузите на любую удобную платформу (или сайт). Разместите QR-код в доступном месте, чтобы гости могли легко перейти по ссылке и ознакомиться с событиями. Поверьте, гости оценят такую заботу! Еще рекомендую сделать небольшую коллаборацию с заведениями из этого списка, например, скидка или презент для ваших гостей по кодовому слову. Только обязательно проверьте, что механика работает! Чтобы гости не разочаровались в случае, когда назовут кодовое слово в ресторане, а официанты не будут осведомлены о партнерской акции.
8. Специальные предложения в меню
После праздников, конечно, не забудьте разнообразить завтраки. Можно создать специальные варианты «опохмелочного меню» или дополнить меню соленьями и бокалом игристого. Такое предложение будет особенно актуальна для загородных объектов в комплексе с услугами парения, SPA и баней.
9. Развлечения
Продумайте досуг гостей на все новогодние праздники. Соберите информацию о мероприятиях в городе и делитесь ею на разных источниках: печатные материалы, QR-коды на ресепшн, ваши соцсети и администраторы. Разные гости воспринимают информацию по-разному, постарайтесь угодить каждому.
10. Обратная связь
Новогодние праздники – это прекрасная возможность собрать много положительных отзывов, ведь у гостей прекрасное настроение, и они более расположены оставить отзыв на нужном вам ресурсе. Да, именно просить поделиться впечатлениями и не стесняться этого! Продумайте заранее скрипт для сотрудников о сборе отзывов и своевременно реагируйте на просьбы гостей. Спрашивайте о пожеланиях во время проживания, а не при выезде – это важно в любой период, не только на праздниках.
Ключ к успеху – команда!
Не забудьте собрать всю команду отеля перед высокой загрузкой на праздники: спросите, какие есть сложности, и найдите совместное решение. Расскажите всему персоналу о том, что планируется в отеле, как будете встречать гостей, какие планируются подарки, часы работы служб, администрации, дежурного менеджмента и контактные номера телефонов. Напомните, как правильно вести себя с гостями, которые слишком веселы, проиграйте несколько ситуаций, поделитесь рабочими инструментами, подготовьте дежурные фразы – все это придаст уверенности сотрудникам! Особенно, новеньким.
И как всегда, вдохновляйте собственным примером, дорогие отельеры! Заряжайте настроением гостей и сотрудников, улыбайтесь и дарите заботу!
С наступающим Новым годом!
