Культура обслуживания. Ресторанный сервис в России и Узбекистане: как менталитет влияет на опыт впечатлений
Интерес к Узбекистану как точке притяжения туристов в последние два года растет и кратко увеличивает поток.
Эта динамика по-своему отстраивает экономику сервисных отраслей. Дает новый толчок смежным индустриям и корректирует планы российских рестораторов по экспансии в соседние регионы.
Гастрономические впечатления — часть большинства маршрутов путешественников и досуга для местных жителей. О том, как российский ресторанный бизнес осваивается на новой территории, изучает менталитет и создает органичный месту сервис, рассказывает директор по развитию ресторанного холдинга Family Garden Александр Кроитор. Компания открыла в Ташкенте популярные форматы «Сыроварня», «PRO.Хинкали», «Южанин» и планирует два крупных запуска в 2024-м году.
Почему внимание к национальному менталитету — часто ключевой фактор при запуске бизнеса на новой территории?
Думаю, что по-другому просто невозможно построить доверительные отношения с публикой, чье внимание вы хотите привлечь. В ресторанах всегда очень короткая дистанция с гостем. Мы создаем проекты для людей. Поэтому любые особенности места, где открывается новое заведение, ложатся в основу модели сервиса.
Для жителей Узбекистана в быту, культуре и досуге многое определяет религия. Самым простым примером здесь, конечно, будет потребление мяса. В наших меню нет блюд со свининой, тут мы исключаем ее из всех составов и соблюдаем принцип халяль. Второй очень важный момент — общественный уклад. В повседневную жизнь в Узбекистане вплетено много национальных и религиозных праздников с историей. Все это требует детального изучения и, конечно, влияет на наш подход и продвижение. Мы не можем с вниманием относиться к одной части культуры и игнорировать другую. Проекты открываются в первую очередь для аудитории внутри страны, а затем уже охватывают внешний трафик туристов.
Отличается ли культура потребления в Узбекистане от российской? Если да, то чем и как это проявляется в ресторанах?
В Узбекистане развита культура почитания еды. Скорее, это даже культ. Здесь, как правило, не садятся за стол, чтобы быстро утолить голод. Трапеза, даже самая простая по составу блюд, всегда нечто большее: это и служение, и общение, и смыслы, и традиции. Наверное, тут отчетливее выглядит преемственность между домашним столом и ресторанным. Поэтому, если бизнесу удается уловить символизм, интегрировать его в свою концепцию, добавив узнаваемый вкус и сервис, проект будет обречен на успех.
Как сочетание восточного гостеприимства и европейского сервиса влияет на культуру обслуживания в ресторанах?
Сам вопрос уже подсвечивает уникальные черты таких интегрированных проектов. Если говорить просто, восточное гостеприимство — больше про ритуалы, а условно европейский сервис — про стандарты. Но и традиционный, и бизнес-подход абсолютно сходятся в уважении к гостю. Соединять их не сложно: культура местности поддерживает сервис, и наоборот.
Как разница менталитетов определяет подход к клиентскому маркетингу?
Мне кажется, тут дело касается не столько разницы менталитетов, сколько скорости развития и уровня рынков. В маркетинге, продвижении и рекламе, Ташкент пока во многом отстает от России. Хотя в чем-то нас приятно удивляет. Например, все, что касается касаний клиентов в телеграме, здесь отлично работает: есть хорошие специалисты, которые здорово все простраивают, создают боты, знают аудиторию и понимают, как с ней выстраивать общение. Мне кажется наши ТГ - каналы в Узбекистане сейчас работают даже эффективнее российских.
Да, опираясь на опыт, мы отказываемся здесь от каких-то привычных активностей, видим, что они не будут считаны публикой, она пока не готова. А бывает, рискуем и действуем наоборот. Выбираем более смелые и новаторские для страны решения, потому что берем на себя более глобальную миссию — разнообразить и совершенствовать рынок, повышать уровень индустрии. Свой персонал на месте мы регулярно обучаем, привозим тренинг-менеджеров из России или организуем выезды для команд.
Если говорить о построении команды в проектах за пределами домашней территории, какая модель эффективнее: коллектив исключительно из местного населения или привлечение опытных сотрудников из других городов и страны?
Наш опыт показывает, что на первых этапах запуска помощь наставников из аналогичных форматов в России очень нужна и полезна. Они помогают быстрее погрузить команду во все процессы, оперативнее устранить неточности. Но костяк во всех ресторанах Family Garden в Ташкенте мы собрали из жителей города или выходцев из него. Такой подход нам кажется правильным и комфортным для всех. Любой бизнес — это рабочие места. Логично создавать возможности для тех, кто понимает среду, в которой вы тоже выбрали развиваться. А научить можно всему. Система обучения у нас налажена отлично.
Три универсальных правила для продвижения клиентского бизнеса за пределами России?
Работать честно, готовить вкусно, строить сервис с оглядкой на культурную среду и помогать региону развивать ресторанную инфраструктуру.
Редакция Welcome Times. Читайте также:
