Прошли те времена, когда турист ехал в другой регион, думая на месте определиться с местом размещения. Сейчас мы хотим заранее знать, какой номер, завтрак и сервис получим в отеле и на что обычно жалуются гости данного объекта. Вице-премьер РФ Д.Чернышенко предложил разработать механизм рейтингования средств размещения в России, а WT попросил прокомментировать эту инициативу экспертов.
Ангелина Самадова, независимый директор по развитию KravtGroup:
– После ухода международных систем бронирования, новая система рейтинга как таковая еще не сформировалась. По сути, оцениваться отели могут только по степени лояльности гостей, которые пользуются прямым сайтом гостиницы или агрегатором для бронирования. Например, у «Яндекса» механизм подсчета звезд схож с международными системами, но аналитика позитивных и отрицательных слов еще не настроена так хорошо, как у Booking.com. Это логично, поскольку российские системы еще находятся в стадии становления, и постепенно улучшаются. Пока что алгоритмы оценки отзывов у разных агрегаторов отличаются, работать с единой системой было бы гораздо удобнее.
Честное мнение гостей об отеле – наилучший рейтинг и показатель качества, и отели тщательно отслеживают мнение гостей о себе. Однако все отзывы требуют тщательной валидации, а отзывы гостей, не проживающих в отеле и основанные на слухах, следует ограничивать – это мешает гостям понять реальные преимущества и недостатки отелей. Принято считать, что негативных отзывов всегда будет больше, чем позитивных, но мы видим, что культура благодарности тоже постепенно начинает развиваться, и постепенно мы сможем прийти к объективному соотношению разных мнений на платформах.
Разработка единого рейтинга необходима и может только приветствоваться, так как появление единого механизма внесет ясность прежде всего для гостей. Для объективности он должен быть основан на анализе определенных слов и фраз, которые ИИ сможет распознавать с минимальным количеством ошибок. Важно учитывать и то, что часто комментарии пишутся с юмором, сарказмом – в таких случаях для оценки может требоваться помощь человека. И, как я уже отметила, проживание гостя в отеле должно подтверждаться платформой с помощью оформленного и оплаченного бронирования. Такие рейтинги должны быть нацелены на первичные визиты: гости, которые уже побывали в отеле, не нуждаются в оценке отзывах, а новичкам они необходимы для понимания плюсов и минусов объекта.
Рейтингам также необходимо внедрить обязательные параметры описаний гостиниц на страницах агрегаторов. Например, сегодня некоторые гостиницы скрывают год своего открытия в описании, что может вводить гостя в заблуждение: гостиница с бассейном, построенная в 90-е годы, и современный отель с бассейном обладают совершенно разными характеристиками и уровнем комфорта. Гостю необходимо понимать перед заездом, в каком объекте он будет проживать: построенном по современным международным стандартам или открытом больше 20 лет назад, пусть и прошедшем косметический ремонт.
И, на мой взгляд, система рейтинга должна учитывать качество подачи материала отелем в своем описании. Например, если отель не готов показать свои интерьеры в формате 3D-тура или сделать свежие актуальные фото, это серьезный минус для гостя, который не может оценить его реальное состояние на сегодняшний день.
Юлия Терещенко, генеральный менеджер Sofrino park:
– Сейчас любая гостиница может обратиться в организацию, аккредитованную в Ростуризме для проведения классификации гостиниц. В гостиницу выезжает эксперт от этой организации. Привозит протокол (на каждую звездность идут разные протоколы), в котором указаны обязательные критерии и необязательные. По всем этим критериям начисляются баллы, на основе которых и получает гостиница звездность. Эксперт не может сам выбирать критерии, у них все автоматизировано. Есть платформа, куда эксперт выгружает необходимую информацию по отелю с фотографиями и подтверждение, что эксперт выезжал на объект. Фотофиксация должна быть обязательно - номерного фонда и отдельных зон инфраструктуры. Если есть замечания, отель должен в определенный срок их исправить. После исправления, спустя в среднем 1-2 недели отель получает сертификат о звездности. Так было с нашими отелями - и четырехзвездочным Tulip inn Sofrino park и трехзвездочным отелем «Дом творчества Гостелерадио СССР».
Предложение господина Чернышенко на данный момент оценить сложно. Вряд ли сейчас хотя бы один отель понимает, как может быть классификация завязана на рейтингах и отзывах отеля, поскольку отзывы — очень субъективное понятие. Начиная от того, что гость быстрее напишет негативный отзыв, чем хороший, и заканчивая тем, что этим инструментом могут пользоваться недобросовестные отельеры, устраняя конкурентов или искусственно завышая себе рейтинг. На данный момент существует очень много различных площадок, где можно оставить отзывы и есть даже такие, где может оставить отзыв тот, кто не проживал в отеле. Если даже ресурс с отзывами вводит ограничения, и отзыв может оставить только тот, кто проживал в отеле, это не гарантирует объективной оценки отдыха. Кому-то, например, нравится, когда в отеле тихо, кому-то, когда много активностей. Одному нужно, чтобы были семейные заезды, другого дети раздражают. И все это может отразиться в отзывах, независимо от того, какая у отеля инфраструктура, сервис и расположение.
Соответственно, рейтинги по отзывам гостей не могут быть ориентиром и единственным механизмом классификации. Рейтинг можно рассмотреть как дополнительный ресурс, но тогда это должен быть ресурс, который гарантирует прозрачность и объективность для всех средств размещения. Но есть большие сомнения, что такой инструмент может получиться в реальности. Даже сейчас есть отели на 2000 номеров, где собирается много отзывов и есть специальные сотрудники, которые работают с ними, а есть маленькие отели на 20 номеров, где, например, нет менеджера по сервису. И пару гостей в плохом настроении могут понизить их рейтинг не заслуженно.
Также вызывает настороженность высказывание Чернышенко по поводу того, что от рейтинга отеля будет зависеть ценообразование. Нет понимания, зачем такой живой механизм, как рейтинги и ценообразование, «вгонять» в жесткие рамки с непрозрачным механизмом как для гостей, так и для бизнеса. Любой отельер понимает, что ценообразование не может быть жестким, оно зависит от сезонности, от внешних факторов и еще от многих критериев, в том числе, и те, которые завязаны на рейтинге, но это только один из критериев. Сейчас во многих отелях действует динамическое образование, которое регулирует стоимость услуг размещения, чтобы с одной стороны не было низкой загрузки, а с другой стороны, чтобы загрузка не превышала порог, после которого снижается комфорт гостей — у каждого отеля такой порог свой и редко когда он доходит до 100% загрузки.
А вот идея тайных или открытых проверок отелей, мы считаем правильным шагом, но только если эти проверки будут проводить эксперты с подтвержденной профессиональной историей. Иначе это может вылиться в договоренности и бесплатные обеды. И чтобы при этом были прозрачны и понятны критерии, по которым объект после проверки получает определенный рейтинг и соответственно, если в процессе такой проверки будут даны замечания, должны быть даны возможности их исправить, чтобы рейтинг не пострадал.
Марина Павлюкевич, генеральный директор группы компаний PLG:
– Сейчас гостиницы и апарт-отели получают категорию 3, 4 или 5 звёзд согласно Постановлению Правительства РФ от 16 февраля 2019 года №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Для каждой категории есть четко зафиксированный список критериев, которому должен соответствовать объект. К критериям относятся уровень инженерии и качество звукоизоляции проекта, разделение служебных и гостевых потоков, размеры номеров и их оснащение, размеры и наполнение общественных помещений, наличие определенных гостиничных сервисов и услуг, требования к персоналу. Данные гостиничные стандарты едины на всей территории России, присвоение звездности контролируется аккредитованными государством организациями.
Единый механизм рейтингования, который предлагается ввести, касается, скорее всего, средств размещения, которые не проходят на данный момент классификацию, а также новый форматах, которые появляются на туристическом рынке. К примеру, мы можем говорить о различных базах отдыха, кемпингах, хостелах, глэмпингах…
Единый механизм будет полезен для инвесторов, которые вкладывают средства в создание нового проекта, и для конечного потребителя. Инвесторам гораздо проще спрогнозировать инвестиционную привлекательность проекта на основе концепции с четкими стандартами строительства и оснащения, а также с рассчитанными тарифными планами, по которым будет сдаваться номерной фонд проекта с учетом сезонности. Гостю же важно заранее понимать, какой уровень сервиса и комфорта его ожидает за те деньги, которые он оставляет в объекте размещения.
Дарья Чернобровкина, отельер, основатель сети капсульных отелей Cube и бутик-отеля Cheers:
– Пример регулирования ценообразования в отелях уже был в современной истории гостеприимства. В 2018 году государство обозначило потолок цен в зависимости от категории во время чемпионата мира по футболу. Рынок воспринял это неоднозначно. Главная сложность, с которой столкнулись отельеры - на фоне разнообразия гостиничных объектов практически невозможно унифицировать сервис. Сейчас категории отелей во многом привязаны к инфраструктуре - звездность определяет наличие большой территории, конференц-центров, бассейнов, ресторана. По текущей системе получения звезд бутик-отель, премиум глэмпинг и конгресс-отель будут иметь разную звездность - но уровень сервиса и потребительского опыта может быть одинаково высоким. Сейчас многие игроки гостиничного рынка создают именно такие объекты - гости могут получить опыт проживания на дикой природе, в реконструированной усадьбе или проснуться с видом на северное сияние. Потребитель готов платить за впечатления и уникальный туристический опыт - таким образом, рынок сам регулирует цены.
