Кибирёва Татьяна Васильевна, сооснователь Real Skills — образовательной платформы для сферы услуг, рассказала об эффективных способах мотивации персонала в отеле.
Отель хорош настолько, насколько хороши те, кто в нем работает. Однако, согласно статистике, в индустрии гостеприимства самая большая текучка кадров — 73% сотрудников в год. Главная причина заключается в том, что персонал устает быть дружелюбным и отзывчивым по 12 часов в день, и если управляющий не замечает этого, то сотрудники просто выгорают. Перестать бороться с выгоранием сотрудников и перейти к управлению вовлеченностью — это одна из важнейших задач руководителя. Какие шаги он должен предпринимать для этого?
Прежде всего, создать комфортную рабочую среду, замотивировать и заинтересовать сотрудников. Руководителю необходимо проявлять индивидуальный подход к каждому человеку в коллективе. Это значит, что оценивать работу и давать обратную связь нужно исключительно наедине. Личные беседы помогут завоевать доверие сотрудников и показать, как вы их цените.
Очень важно не бросать свой персонал и не давать рутине поглотить их.
Вариантов множество:
- общаться с работниками через чаты
- назначать им личные встречи
- приходить на тренинги-пятиминутки
- присутствовать на собраниях.
Можно назначать приемные часы для сотрудников, которые не решаются высказать свое мнение в присутствии коллег или поделиться какой-то своей идеей. Такие приемные часы очень эффективны для руководителя, потому что позволяют ему оценить мотивацию персонала и делегировать полномочия.
Передача ответственности дает сотруднику осознать значимость своего дела. Если руководитель грамотно делегирует полномочия, то работники развиваются и становятся опытными специалистами, а у него освобождается время для других задач. Сотрудники получают новые навыки и становятся увереннее в себе, и это их мотивирует трудиться и дальше. Важный совет: чем больше задач будете делегировать персоналу, тем большую ответственность они будут чувствовать за то, чтобы выполнить работу качественно.
Руководителю стоит обратить внимание на обучение и повышение квалификации того персонала, который с ним уже работает, а не спешить нанимать новых сотрудников. Для них это является достаточно сильной мотивацией и дальше оставаться с вашим бизнесом.
Не забывайте своевременно хвалить и награждать сотрудников за их заслуги. Будьте добрым боссом: порадуйте вашу команду чаепитием или пиццей на обед. Даже такой простой жест, как сообщение «Спасибо за выполненную работу» в чате, может стать мотивацией для выгорающих сотрудников.
Создание благоприятной рабочей среды — это то необходимое средство, которое поможет каждому вашему сотруднику с радостью приходить на свою смену. Отмечайте дни рождения, организуйте совместные вылазки и тимбилдинги, предложите сотрудникам ежемесячно обмениваться навыками и опытом, особенно, когда есть спады в занятости в бизнесе.
Поделите всех сотрудников на небольшие группы и поставьте во главе каждой из них ответственное лицо — супервайзера, который займется распределением задач между членами команды, контролем достижения поставленных целей и формированием отчетности, на основании которой вы сможете оценить эффективность работы сотрудников. Это поможет замотивировать их серьезнее относиться к своей работе.
Задача любой программы мотивации - удержать персонал, сделать его лояльным к вашему бизнесу.
Комментирует Екатерина Рябинина, владелица отеля «Реавиль» (г. Арзамас):
Мы живем в мире высокой конкуренции. И на успех компании сегодня все меньше влияет качество продукта или услуги. На первый план выходит человеческий капитал и уровень сервиса. Человек — вот кто определяет успех компании. Тем более в индустрии гостеприимства, где гостей в буквальном смысле с порога встречают сотрудники отеля.
Я как руководитель могу написать десятки инструкций, которые будут регламентировать поведение сотрудника в любой ситуации: что говорить, как выглядеть, как улыбаться и прочее. Но все эти документы не будут работать, если сам человек не вовлечен и не мотивирован, если труд не приносит ему удовольствия и не оправдывает его финансовых ожиданий. Один из самых известных топ-менеджеров мира Ли Якокка говорил: «Когда речь идет о том, чтобы предприятие двигалось вперед, вся суть в мотивации людей».
В крупных организациях со сложными бизнес-процессами, например, в отелях, участие человека может определить успех или, наоборот, привести к серьезной ошибке и потере клиента. Поэтому необходимо плотно работать с персоналом, понимать его мотивацию: материальную и нематериальную. И здесь роль руководителя сложно переоценить. Именно от лидера должна исходить инициатива, именно он должен интересоваться своими сотрудниками, видеть их таланты и распределять зоны ответственности исходя из предрасположенности и ожиданий членов своей команды.
Я уверена, что определяющим фактором для сотрудника является рабочая атмосфера. Благоприятный психологический климат — это одно из важнейших условий эффективной работы компании. И создает его, в первую очередь, руководитель. Главные инструменты здесь: совершенствование системы нематериальной мотивации и создание коллективной ответственности за результат.
В поисках наиболее подходящих и действенных методов поощрения труда я провела настоящую исследовательскую работу. Она стала моим дипломным проектом в рамках обучения на степень MBA в 2017 году. Разработка системы мотивации, которую я позже внедрила в свой бизнес, потребовала анализа норм и ценностей отеля, стиля управления, эмоциональной атмосферы в команде, степени вовлеченности в работу и других параметров.
Изучив честно и беспристрастно ситуацию внутри отеля, я увидела следующие причины низкой мотивации:
- нет регулярной обратной связи от руководителя;
- нет перспектив карьерного роста;
- вознаграждение не всегда соответствует вкладу сотрудника в развитие отеля;
- рациональные идеи и предложения сотрудников не всегда услышаны и проработаны.
Не всегда было легко признать эти моменты и проработать их. В качестве решения текущих проблем была разработана принципиально новая система взаимодействия сотрудников. Я нарочно не говорю «система управления», потому что в коммуникацию вовлечены сотрудники всех уровней. Я сама общаюсь с каждым членом команды, интересуюсь опытом и предложениями каждого.
Решение было найдено в теории геймификации. Именно игровое мышление я взяла за основу для вовлечения сотрудников в деятельность компании, в процесс решения задач.
В результате внедрения системы:
- снизилась текучка кадров;
- повысился уровень вовлеченности в работу на общий результат;
- возросла ответственность сотрудников;
- увеличилась прибыль отеля.
Сегодня каждый сотрудник отеля «Реавиль» понимает свой вклад в развитие компании и свою причастность к положительным отзывам гостей. Каждый может предложить идею для развития отеля, потому что все мы видим общую систему с разных сторон. И опыт каждого ценен.
Я сделала упор на совершенствовании системы нематериальной мотивации. И оказалась права.
