bnovo.ru

Гостиничный рынок в новых условиях: 8 шагов навстречу гостю

Июнь 6, 2022
Автор: Александр Галочкин, генеральный директор TravelLine

Гостиничный рынок вынужден меняться: 5 марта Booking.com приостановил работу в Росси. Букинг — универсальный сервис: он сочетает в себе ассортимент отелей, отображение на карте, рейтинги отелей, отзывы, бронирование, связь с отелем, сопровождение и помощь гостю.

За пятнадцать лет работы Booking.com и гость, и отельер привыкли к такому подходу, и перестраиваться от одного универсального инструмента к нескольким отдельным непросто. Гостю приходится искать самостоятельно много информации, сопоставлять ее, использовать разные сервисы.

На сегодня заменить Booking.com не может ни один канал продаж. Пока лидирует ostrovok.ru: его показатели выросли с 1,3% до 27,5%. Хороший потенциал у Яндекс Путешествий: у них хороший трафик и много сервисов, которые уже известны гостю, — карты, навигатор.

Смотреть статистику по ситуации на гостиничном рынке в России можно в дашборде TravelLine. Там есть данные по каждому региону отдельно: например, вы увидите топ каналов продаж или активность по броням. Дашборд обновляется каждые шесть часов, он доступен для всех на сайте TravelLine

Путь гостя: раньше и сейчас

Изменилось и то, как гость находит отель. Раньше практически ни один шаг путешественника к гостинице не обходился без Booking.com. Гость до 5 марта:

  1. Искал отель по прямому запросу через поисковики.

  2. Выбирал отель на Booking.com. 

  3. Бронировал на Booking.com. 

  4. Возвращался за повторной бронью на Booking.com.

Сейчас шаги гостя стали похожи на запутанные лабиринты. Поэтому во всех возможных точках, где есть контакт с гостем, нужно строить мосты и помогать ему найти вас.

 

7 советов, как помочь гостю найти ваш отель

Совет 1. Сделайте дорогу до отеля понятной

Пока южные аэропорты страны закрыты, попробуйте нестандартные способы замотивировать гостей приезжать к вам и расскажите, как до вас добраться. 

— Дорога как игра. Семейный отель Porto Mare в Алуште придумали элегантное решение: квест-автотур. Ребята сами проехали по дорогам и сделали интересный маршрут. Они предлагают гостям останавливаться по дороге в определенных точках, решать задания и зарабатывать «портомарики», которые можно потратить у них в отеле.

— Гид с полезной информацией. Mriya Resort & SPA составили гид в помощь взрослым. Он рассказывает, как добраться до отеля разными способами и что есть интересного и полезного по дороге.

— Информация в соцсетях и на сайте о простых способах добраться до отеля. Гость не знает, как ускорить путь и сделать его максимально комфортным и разнообразным. Например, если строить маршрут до Крыма через Google Maps, он игнорирует Крымский мост и ведет через паром — это удлиняет путь минимум на 13 часов, а Яндекс Карты показывают путь через мост. Рассказывайте путешественникам, как добраться до вас общественным транспортом, на машине и поездом.

— Трансфер из соседних городов как допуслуга. Предлагайте такси или организованные маршруты из соседних населенных пунктов, чтобы гостю не нужно было думать об этом самостоятельно.

Совет 2. Продвигайтесь в офлайне

Устраивайте концерты и выставки, проводите мероприятия и рассказывайте о вашем отеле турагентам. Чем больше упоминаний, тем выше вероятность, что гость услышит о вас и приедет. 

Например, сотрудники отеля «Измайлово Вега» для продвижения своих услуг устроили тур по восьми крупным городам России. Там они рассказывали турагентам и туроператорам о возможностях отеля, стоимости услуг и собирали заявки для дальнейшего сотрудничества.

Совет 3. Добавьте тариф «Все включено» 

Поскольку отдых за границей в последние два года часто связан со сложностями, «Все включено» в России все больше пользуется спросом. Причем не только на южных курортах, но и недалеко от больших городов — например, в загородных отелях в Подмосковье. Тариф «Все включено» может стать УТП вашего отеля и увеличить средний чек.

Совет 4. Включите возможность проживания с детьми

За последние два года количество бронирований с детьми выросло. Гости стали ездить всей семьей не только на базы отдыха, но и, например, гулять по столице.

Добавьте детские тарифы, сделайте проживание для ребенка до года бесплатным, закупите стульчики для кормления и кроватки, оборудуйте детскую комнату в отеле, организуйте анимацию. Главное, чтобы родители понимали: в этом отеле их ждут с ребенком, здесь им будет спокойно и безопасно.

Совет 5. Сохраняйте квоту для прямых продаж

В модуле бронирования TravelLine есть функционал, который позволяет сохранять квоту для прямых продаж. Как это работает: вы ограничиваете продажи только своим сайтом отеля и задаете период, за который эти продажи открываются. Например, если за 2–3 недели номер не продался, он переходит в ОТА.

Это особенно актуально в низкий сезон: когда спрос повышенный, все номера обычно продаются напрямую с сайта и отельерам не приходится платить комиссию ОТА.

Совет 6. Продавайте услуги на шаге бронирования и отдельно

Продажа допуслуг повышает средний чек в среднем на 10%. Их можно продавать как во время онлайн-бронирования — включать в тариф, предлагать докупить — так и отдельно.

Например, отлично сделали в отеле «Лазурный берег». У отеля собственная охраняемая парковка, и они сдают ее всем желающим за 400 рублей в сутки. Парк-отель «Кулибин 5*» продают спа-услуги, включив их во все свои тарифы.

Функционал модуля бронирования TL: Booking Engine позволяет продавать допуслуги легко: гостям понятно, как бронировать, а сотрудникам не нужно тратить время на продажу и оформление.

Совет 7. Участвуйте в акции с кешбэком

Воспользоваться мерой поддержки от государства можно с помощью модуля бронирования TravelLine. В модуле есть мотиваторы, которые покажут на сайте цифры по акции Ростуризма и расскажут, что вы — участник программы. Это призывает гостя участвовать в акции и бронировать напрямую.

Во время третьей волны акции с кешбэком от Ростуризма продажи составили 95 миллионов рублей в день, во время четвертой — 118 миллионов рублей в день, а во время пятой — уже 374 миллиона рублей в день, почти в три раза больше третьей волны.

Совет 8. Работайте с постоянными гостями

Отели, которые работают с постоянными гостями, получают в 1,5–2 раза больше броней с сайта. Организовать такую работу помогает система лояльности — этот функционал тоже интегрирован в модуль бронирования TL: Booking Engine.

Программа лояльности работает на нескольких уровнях.

— Приветственные сообщения на сайте. Когда новый гость попадает на сайт, он видит сообщение, что при первом бронировании за регистрацию на сайте он получит скидку 10%. После регистрации ему открывается личный кабинет со скрытыми тарифами — гость начинает выделять ваш отель среди прочих.

Даже если гость передумал бронировать сейчас, при регистрации он оставляет свой email

Объединение всех отелей сети. Если у вас сетевой отель, гость может получить скидку по всей сети.

— Скидки по уровням — они есть в программе лояльности уже сейчас: чем чаще гость бронирует, тем больше скидка. Летом добавится возможность копить баллы. Их можно будет настроить как удобно: давать скидки определенной группе, создавать закрытые тарифы.

— Интеграция с АСУ: Micros, Fidelio, Эдельвейс, скоро добавится Logus.

— GMS — guest management system, помогает сегментировать целевую аудиторию и предлагать гостям то, что они захотят купить.

GMS позволяет видеть всю информацию о постоянных гостях на одном дашборде: сколько постоянных гостей, откуда они приходят, где бронируют, сколько приносят дохода. Система помогает разделить гостей по этим критериям и предлагать каждой группе то, что отвечает ее ценностям и запросам.

Эту информацию можно использовать в рассылках или контекстной рекламе: Яндекс будет предлагать отель людям, которые похожи на ваших постоянных гостей. Инструмент позволит узнать о вас тем гостям, которые находятся в пассивном ожидании выгодного предложения.

Также система GMS помогает автоматизировать процесс взаимодействия с гостем — например, через мессенджеры. Гость вовремя получит welcome-письмо, письмо с просьбой оставить обратную связь, а сотрудник отеля не пропустит ни одного важного этапа взаимодействия.

___

Несмотря на изменения, люди учатся работать и отдыхать в новых условиях. Главное — не стоять на месте, искать возможности и внедрять нестандартные решения.

Добавить комментарий
Материал уже оценили 7 гостей на:
4.42857
4.4
Другие оценили статью на 4.4* из 5. А ваше мнение?