"Мы в постоянном режиме получаем и отрабатываем жалобы и обращения туристов через социальные сети, горячие линии Ростуризма и ОНФ, а также специально запущенный проект туризмконтроль.рф, через который каждый к нам может обратиться. Больше всего жалоб ожидаемо касается качества сервиса и услуг, а также недобросовестного поведения игроков рынка в части формирования цен. В Ростуризме впервые создана и работает специальная комиссия по апелляциям, на площадке которой мы как раз отрабатываем жалобы, связанные с качеством сервиса и услуг в отелях", — сказала она.
Догузова напомнила, что в России действует обязательная классификация отелей, которая предполагает обязательный минимум услуг для каждого классифицированного отелях, независимо от количества звезд.
"Мы исходим из того, что гостиницы должны соответствовать заявленному перечню стандартов всегда, а не только тогда, когда отель получает сертификат. Мы будем жестко следить за этим, инициировать проверки через аккредитованные организации, вплоть до лишения классификации. Хочу отметить, что бизнес в целом реагирует на наши запросы и в большинстве случаев оперативно устраняет недоработки. За половину курортного сезона нами, в том числе в ручном режиме, отработаны десятки таких случаев", — добавила глава Ростуризма.
Догузова также отметила, что количество жалоб на одностороннюю отмену броней со стороны отельеров, попытки перепродать эти номера дороже резко сократилось после того, как в начале летнего сезона Ростуризм вместе с ФАС России и Роспотребнадзором предупредили бизнес о гражданско-правовой и административной ответственности и отработали ряд таких случаев.
"Конечно, к сожалению, мы получаем жалобы и на грубое, пренебрежительное отношение к гостям курортов. Часто узнаем из СМИ о таких случаях. Хочу сказать, что мы не оставим ни один такой случай без внимания, будем жестко реагировать", — подчеркнула она.
