Валерия Рожко: «Отель "строят" сотрудники и насколько правильную команду вы создадите, настолько успешным будет ваш бизнес»

Июнь 13, 2018

Валерия Рожко, руководитель отдела бронирования Ribas Hotels Group


Еще Карл Маркс заметил, что потенциал компании складывается из трех важнейших ресурсных компонентов: производственные мощности (здания и оборудование), капитал (деньги) и люди (персонал).

Ни для кого не секрет, что отель «строят» сотрудники и насколько правильную команду вы создадите, настолько успешным будет ваш бизнес. Когда я провожу собеседования с потенциальными менеджерами по бронированию, в первую очередь, обращаю внимание не на то, что они говорят, а – как говорят. Приятный голос, искренняя улыбка и желание помочь в организации отдыха – вот главные качества менеджера по бронированию. Ведь мы, как отельеры, знаем, что продаем не просто койко-место. Мы продаем эмоции и впечатления!

Своим менеджерам я часто говорю: «Представляйте, что вам звонит ваша мама и просит забронировать номер в отеле. Как бы вы с ней общались? Мы же всегда искренне радуемся звонкам от мамы и всегда готовы ей помочь». Многие недооценивают работу менеджеров по бронированию, считая, что они сводятся к несложным разговорам и это легко и просто. Однако, принять от 50 звонков за день, выявить потребности каждого гостя, ответить на все его вопросы и при этом оставаться вежливым, улыбчивым и доброжелательным, не так уж легко, как может показаться непосвященным людям.

В свою команду я беру менеджеров, которые любят людей и обладают «геном гостеприимства». И, главное, помните, вкладывая время и деньги в обучение персонала, владелец бизнеса приобретает гораздо больше, чем затрачивает.

Для успешной деятельности менеджеров по бронированию, нужно составить четкий план продаж. А помогут в его реализации следующие инструменты:

  • Сайт. Если не хотите совершать дополнительных расходов на создание сайта, воспользуйтесь общедоступными рекламными сайтами, которые обеспечат трафик звонков.
  • Booking.com. Вы еще не зарегистрировались на этом самом популярном ресурсе бронирования, потому что не хотите делиться комиссией? Как бывший менеджер по продажам, я вас понимаю. Но это тот случай, когда лучше заплатить комиссию ОТА (онлайн тревел агентство), чем оставить номер пустовать. По статистике, туристы предпочитают бронировать номера самостоятельно в режиме онлайн, с помощью ресурса, которому они доверяют. И такие известные компании, как Booking.com и Expedia соответствуют всем вышеперечисленным пожеланиям.
  • Туроператоры и корпоративные клиенты. Командировочные поездки, корпоративы компаний, семинары, тренинги. Эти и многие другие мероприятия, в которых задействованы корпоративные клиенты, обеспечат загрузку в низкий сезон. А туроператоры и турагенты избавят от «головной боли» по загрузке отеля или части номерного фонда на длительный период.

Что касается инструментов, которые помогут увеличить прямые продажи в отеле и настроить работу менеджеров и администраторов, я бы выделила:

  • IP-телефония;
  • АСУ;
  • CRM;
  • Стандарты выполнения процессов.

А теперь детально о каждом инструменте:

IP-телефония

Автоматизированная система учета звонков позволяет
обрабатывать даже пропущенные звонки и не терять потенциальных гостей. Все поступающие контакты фиксируются в личном кабинете и в любой момент менеджер может их обзвонить.
С помощью этого инструмента также можно проконтролировать, как менеджер общается с гостем. И для этого не нужно сидеть несколько часов рядом с ним и слушать переговоры. Можно выборочно включить запись и прослушать её в удобное время.

АСУ – автоматизированная система управления

Это программное
обеспечение, которое обеспечивает спектр манипуляций. С ее помощью можно проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя с учетом его предпочтений, планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетностей.

CRM-система

Это программное обеспечение для автоматизации
взаимодействия с клиентами, которое позволяет хранить о них всю информацию и использовать ее для повышения лояльности.

Преимущества CRM-системы:

  • Оперативная обработка заявок. В настоящее время существует
    огромное количество каналов коммуникаций с гостями. СRM-система позволяет объединить все заявки с сайта, телефона, мессенджеров и соцсетей. Ни один гость не останется без внимания, абсолютно все заявки из всех источников будут обработаны.
  • Повышение удовлетворенности и лояльности гостей. CRM
    позволяет минимизировать сбои в обработке обращений и оформлении заявок на проживание. В CRM можно фиксировать любые пожелания гостей (его любимые цветы, любимое блюдо или напиток) и при следующем его визите – приятно удивить.
  • Аналитика является не только одним из важнейших составляющих
    бизнес-планирования, но и помогает оперативно оценить текущее положение дел в отеле.
  • Возможность ставить задачи и контролировать их выполнение. CRM
    дает возможность руководителям любого уровня отслеживать статус выполнения поставленной задачи: обработана ли заявка потенциального гостя, выполнены ли пожелания постояльцев отеля. Вы удивитесь, насколько увеличится продуктивность сотрудников при внедрении CRM-системы. Они перестанут все забывать, задачи будут выполнены в срок, а проверить их работу будет намного проще и быстрее.
Стандарты выполнения процессов

Благодаря прописанным
правилам приема звонков, специфике продаж от стойки рецепции, поселения/выселения гостя и т.д., – период обучения и адаптации новых сотрудников значительно сократится. В то же время увеличится конверсия менеджеров и администраторов, и, соответственно, — доход отеля.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?
author-photo