Уникальность системы “Ультра все включено” для российского гостиничного рынка: влияние на популярность и загрузку отеля

Декабрь 7, 2018

Семейные курорты, входящие в российскую сеть Alean Family Resort Collection, единственные на черноморском побережье работают в формате «Ультра все включено». В чем особенности формата Ultra all inclusive по-русски?


Меню ресторанов и анимационные программы, составленные с учетом предпочтений отечественных путешественников, предоставление круглосуточной медицинской помощи, повышенные требования к безопасности и забота о сотрудниках – эти и другие нюансы отличают концепцию Alean Family Resort Colleсtion от предложений зарубежных коллег. Подробнее об этом рассказывает руководитель департамента маркетинга и продаж компании Ольга Смолкина.

Alean Family Resort Colleсtion

Ольга Владимировна, создавая концепцию работы Alean Family Resort Collection, ваша сеть копировала турецкую или европейскую модель формата «Ультра все включено»? Или вы решили идти собственным путем?

Создавая концепцию работы Alean Family Resort & Spa Doville 5*, мы изучали и анализировали опыт зарубежных отелей, в том числе работающих в формате all inclusive и ultra all inclusive, который, несомненно, пользуется популярностью у наших соотечественников.

Изучая и анализируя опыт зарубежных коллег, мы пришли к выводу, что для успешной работы в российских реалиях с ориентацией на внутреннего туриста необходимо создавать собственную концепцию. Поэтому при формировании своей модели мы учитывали достоинства и недостатки предложений коллег и ориентировались на потребности и менталитет жителей нашей страны.

В итоге создали конкурентоспособный, востребованный и оригинальный продукт, не имеющий аналогов на российском рынке. Результаты наших исследований говорят о том, что на сегодняшний день мы не только удовлетворяем потребности наших гостей, но и предвосхищаем их ожидания.

Констатируя возрастающий спрос на наши услуги, мы разрабатываем масштабные планы по развитию всех курортов нашей сети и расширению сети.

Alean Family Resort Colleсtion

В формате «Ультра все включено» работают все курорты сети?

Первым нашим курортом, где была внедрена эта система, стал пятизвездочный Alean Family Resort & Spa Doville в Анапе, который принял первых гостей в 2013 году. Мы увидели, что это предложение пользуется повышенным спросом со стороны нашей аудитории, поэтому в течение нескольких последних лет применили этот формат на все курорты сети.

По этой системе работает и наш первый отель «4 звезды» Alean Family Resort & Spa Riviera в Анапе. В этом году в таком формате начал работу четырехзвездочный Alean Family Resort & Spa Biarritz в Геленджике. Свой первый курорт в Сочи мы приобрели в конце прошлого года, и он сразу начал работу по этой системе после реконструкции и ребрендинга.

Сегодня мы делаем вывод о том, что перевод курортов на единый формат «Ультра все включено» позволил значительно увеличить их популярность и уровень загрузки.

Alean Family Resort Colleсtion

Система «Все включено» в последнее время довольно активно внедряется в России, а по «Ультра все включено» на черноморском побережье работают только курорты вашей сети. Почему? В чем основные отличия двух форматов?

Формат «Ультра все включено» предлагает расширенные возможности для питания и развлечений, включает услуги spa и ряд других предложений. Их внедрение затратно, и многие отельеры не идут дальше «Все включено».

Одно из главных различий заключается в организации питания. На наших курортах еда и напитки доступны для гостей не 3-4 раза в день, а непрерывно с раннего утра до поздней ночи. Завтрак, обед и ужин мы предлагаем в основном ресторане, но кроме того, на территории каждого нашего курорта расположено несколько снек-баров и кафе.

Например, в Alean Family Resort & Spa Doville 5* в высокий сезон одновременно работают 7 точек питания, пользование которыми включено в стоимость проживания, в том числе снек-бар на пляже и детское кафе на территории курорта. Плюс Lobby Bar и гастрономический ресторан с авторской кухней Saint Michel, где еда и напитки доступны за дополнительную плату.

Alean Family Resort Colleсtion

Какие дополнительные требования к питанию предъявляют гости отелей?

Разрабатывая меню ресторанов и кафе, мы учитываем гастрономические предпочтения гостей, которые в большинстве своем являются нашими соотечественниками. В ассортименте много привычных блюд, поэтому дискомфорта от экзотических кушаний, которые им предлагают за рубежом, не возникает.

Мы прекрасно понимаем, что приезжая отдыхать в Краснодарский край, наши гости хотят питаться натуральными, экологически чистыми продуктами, которыми славится наш регион. Поэтому мы сотрудничаем с местными фермерами, которые поставляют нам свежие фрукты и овощи по сезону, мясо, молоко и другие продукты.

Alean Family Resort Colleсtion

В последние годы все больше людей стараются вести здоровый образ жизни, осознанно питаться, и приучают к этому своих детей. Поэтому мы предлагаем гостям light-меню, предназначенное для тех, кто придерживается различных диет, следит за калорийностью рациона или следует другим ограничениям в питании. Специальное детское меню разработано с участием педиатров и диетологов и учитывает все потребности растущего организма.

В этом году мы пошли дальше и внедрили программу «Перезагрузка», которая разработана известной актрисой и телеведущей Юлией Высоцкой. Она включает тщательно продуманный рацион питания, индивидуально подобранные физические нагрузки и spa-процедуры. Этот комплекс позволяет оздоровиться, перезапустить метаболизм, почувствовать легкость и прилив энергии.

Alean Family Resort Colleсtion

При выборе отеля сегодня многие туристы обращают внимание на «детскую» образовательную и развлекательную инфраструктуру. Как вы развиваете это направление?

Концепция сети семейных курортов Alean Family Resort Collection предполагает наличие мини-клуба «Вики Чики» для детей от 1 до 3 лет, детского клуба «Вики Чики» для детей от 4 до 7 лет и teen-клуба для подростков, где проводятся развлекательные, образовательные и развивающие занятия по самым прогрессивным методикам.

Наличие на курорте образовательных и развивающих программ для детей разных возрастов – это настоящий тренд последних лет, который, несомненно, будет сохраняться и в будущем. Действительно, нередко родители выбирают курорт для отдыха с детьми именно по этому критерию.

Чтобы удовлетворить этот запрос, на курортах нашей сети работают арт-студии, медиаклассы, кружки по робототехнике и авиамоделированию, проводятся всевозможные творческие мастер-классы и занятия различными видами спорта.

В этом году мы открыли на базе каждого курорта «Школу профессий», где ребята могут освоить азы профессий блогера, фотографа, аниматора-актера, футболиста, художника и другие. Особой популярностью пользуется школа плавания в Alean Family Resort & Spa Doville 5*, где занятия проводит опытный инструктор.

Alean Family Resort Colleсtion

Дополнительное образование – это сфера, которая стремительно развивается. Современных детей трудно удивить и увлечь – они в курсе последних тенденций и стремятся попробовать и изучить новинки. Делаете ли вы гостям необычные предложения?

В 2018 году мы совместно с Международным экологическим фондом «Чистые моря» организовали и провели масштабную эколого-просветительскую акцию «Выпусти рыбку». Поэтапно она прошла на наших курортах в Сочи, Геленджике и Анапе. В ее рамках состоялись экологические уроки, мастер-классы и квесты, на которых дети и взрослые узнали больше о Черном море и его обитателях, научились беречь природу. В финале каждого этапа участники акции выпустили в реки, впадающие в Черное море, мальков ценных пород рыб, получив незабываемые эмоции и внеся свой вклад в поддержание экобаланса нашего главного курортного богатства.

Также в этом году мы сделали гостям еще одно эксклюзивное предложение. Очень интересный образовательный проект «Киноканикулы» мы реализовали в дни осенних школьных каникул совместно с международным кинолагерем «Максатиха Кэмп». В нем приняли участие наши гости от 7 до 16 лет и их родители.

Alean Family Resort Colleсtion

Территория Alean Family Resort & Spa Doville 5* превратилась в большую съемочную площадку, ребята попробовали себя в качестве режиссеров, актеров, операторов, звукорежиссеров и мультипликаторов и с головой погрузились в процесс кинопроизводства. По итогам были созданы короткометражный фильм и мультфильм.

Хочу подчеркнуть, что формат «Ультра все включено» не требует наличия специальных образовательных и развивающих программ на курорте. Развитие этого направления – одна из особенностей концепции Alean Family Resort Collection, выгодно отличающих нас от большинства курортов и отелей, внедряющих эту систему. Мы создаем все условия для насыщенного и беззаботного семейного отдыха с детьми, чутко реагируя на запросы наших постоянных гостей и потребности аудитории российских туристов.

Alean Family Resort Colleсtion

Формат «Ультра все включено» предполагает пользование сауной и бассейном, тренажерным залом, спортивной и развлекательной инфраструктурой. Ваша концепция предполагает дополнительные опции?

Да, мы не только предлагаем широчайшие возможности для отдыха и развлечений, но и заботимся о безопасности наших гостей. И это для нас очень важно, потому что одновременно у нас может гостить несколько сотен детей, и любая опасность должна быть полностью исключена.

В Центрах красоты и здоровья Essentie, которые работают на каждом курорте нашей сети, оказывается круглосуточная медицинская помощь. Эта опция выгодно отличает нас от предложений зарубежных коллег. То есть гость, который почувствовал какое-либо недомогание, может получить квалифицированную медицинскую помощь без дополнительной платы. Это особенно актуально, если на курорте отдыхают семьи с детьми. За рубежом путешественникам необходимо обращаться в специализированные медицинские организации, которые находятся за пределами отеля. Для российских отелей предоставление круглосуточной медицинской помощи – пока также довольно редкое явление.

Вся территория курортных комплексов, в том числе пляжи, находятся под видеонаблюдением, доступ осуществляется по браслетам и картам гостя, доступ строго контролируется. Возле бассейнов и на пляже работают хорошо обученные спасатели. Все сотрудники регулярно проходят инструктаж.

Alean Family Resort Colleсtion

Формат «Ультра все включено» и высокая категория звездности отеля предполагают большой штат сотрудников и высокий уровень обслуживания. Какую работу вы проводите с персоналом?

Чтобы предлагать широкий набор услуг и безупречный сервис, мы проводим огромную работу по подготовке и обучению персонала. Как собственными силами, так и с помощью приглашенных экспертов.

Мы требуем, чтобы каждый сотрудник изучил положение о продукте, которое подробно описывает инфраструктуру курорта, ассортимент услуг, время работы объектов. Для нас важно, чтобы каждый сотрудник стал носителем и провайдером ценностей бренда Alean Family Resort Collection.

Качество сервиса и удовлетворенность сотрудников условиями труда имеют прямую взаимосвязь. Чтобы сохранять высокую мотивацию, обеспечивать стабильность штата и возвратность сезонных работников, мы поощряем и премируем лучших сотрудников, всем предоставляем бесплатное питание и униформу, доставку до работы. Мы стремимся сделать каждое рабочее место удобным и функциональным.

Alean Family Resort Colleсtion

Концепция работы сети семейных курортов Alean Family Resort Collection подвижна? Вносите ли вы изменения и корректировки?

Работая в индустрии гостеприимства, мы не можем себе позволить остановиться и работать в той концепции, которую однажды сформулировали. Ее необходимо постоянно развивать. Мир меняется очень быстро, наши гости постоянно транслируют новые запросы, поэтому мы обязаны изучать рынок, предложения конкурентов не только в России, но и в мире. Мы должны быть в курсе гостиничных трендов, знать, какие материалы используются в отделке, какие предлагаются линии питания, spa-процедуры и развлекательные программы.

Большая часть наших гостей приезжает на наши курорты неоднократно, а значит мы должны каждый год предлагать им усовершенствованный продукт и новые услуги с учетом последних тенденций в отрасли. То же самое касается наших постоянных маленьких гостей, которые с каждым годом становятся старше. Дети наиболее чувствительны к модным трендам, поэтому мы каждый год обновляем развлекательные и образовательные программы, игровую инфраструктуру и инвентарь. Это позволяет не только сохранять уровень удовлетворенности гостей на прежнем уровне, но и повышать его. Что в свою очередь обеспечивает нам возвратность гостей и гарантированные объемы продаж путевок.

Alean Family Resort Colleсtion

Как удается соблюдать баланс между эксклюзивностью и доступностью ваших услуг?

Наша цель не только в том, чтобы создать самый оригинальный и модный продукт, но и в том, чтобы он был востребован, пользовался высоким спросом и наш бизнес оставался доходным. Поэтому мы находимся в постоянном поиске лучших решений, контакте с аудиторией и тщательно анализируем обратную связь, стараясь уловить глубинные ценности наших гостей. Тщательное изучение запросов аудитории позволяет при формировании продукта соблюдать баланс между расходами и доходами. Например, мы не станем внедрять новую модную услугу или дорогостоящий сервис, если наши исследования покажут, что она не будет пользоваться спросом и не повлияет на выбор наших гостей.

Таким образом, перед тем как утвердить планы на следующий год, мы проводим большую продуктивную работу по анализу текущего состояния. Это позволяет, заявляя характеристики продукта на следующий год, быть уверенным, что наша стратегия приведет к успеху.

Alean Family Resort Colleсtion
Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?
author-photo