Специфика работы с разными типами гостей в отеле

Май 4, 2018

Первое и, пожалуй, самое важное, о чём стоит задуматься в начале пути – это о вашей целевой аудитории, то есть о гостях. Кто они? Чего они ожидают от самого отеля и от персонала? К чему они точно не готовы? Отели, которые не учитывают специфику гостей, попадают в затруднительные ситуации. Иногда приходится полностью менять формат и концепцию объекта. Однако, если грамотно подойти к вопросу изначально, то впоследствии это поможет избежать кризиса.

Я делю гостей на две фундаментальные категории: формальный гость и неформальный гость. Основные отличия этих категорий в следующем.

Гостю формальному важен стандартный набор услуг и ожидаемый сервис. Такой гость должен контролировать (или быть уверенным в том, что контролирует) всё вокруг. Он не хочет замечать обслуживающий персонал, хотя может «снизойти» и поговорить с ними, но это скорее исключение. Отель для формального гостя будет безликим, несмотря на свой собственный стиль, необычный интерьер или какие-то «фишки», присущие только этому месту.

Поэтому в «формальном» отеле (назовем его так для простоты) всё, включая поведение в нестандартной ситуации, прописано в скриптах для персонала. Эти правила неукоснительно соблюдаются, вплоть до увольнения за отступление в сторону хоть на шаг! В таком отеле вся управленческая вертикаль должна быть инструктирована, и эти инструкции должны чётко выполняться. «Формальный» отель – это своеобразный конвейер. Как говорится, он может выпускать дорогой автомобиль или народный, но от этого не перестает быть конвейером. Мир правил, в котором всё просто и понятно. И главное – никаких сюрпризов, формальный гость их не поймет и не оценит.

Обратите внимание, что есть часть гостей, которые в поездках стараются питаться только в Макдоналдс, независимо от своего положения и достатка. Это и есть наш формальный гость – гость сетевого отеля с ожидаемыми стандартами. Без неожиданностей! В эту категорию часто попадают командировочные: съездили, а из офиса не вышли.

Совсем другое дело – гость неформальный. Это совершенно другой мир. От такого гостя я часто слышу: «Мне надоел «Хилтон» («Ширатон», «Марриот», «Хаят» и пр.), хочу тишины и 19 километров открытого моря». И он приезжает ко мне в апарт-отель, где получает эту тишину, а также заботу и маленький подарок ручной работы при выезде. Однако зачастую сам гость не понимает своих особенностей, поэтому идентификация клиента – это наша задача.

Чем отличается джаз от классики, а высокая кухня от кухни фьюжн? Возможностью импровизации. И это совсем не про анархию, это про очень индивидуальный подход. Здесь тоже есть свои правила и свои инструкции, но подбор персонала, формирование команды, взаимодействие с гостем происходит совершенно по другим принципам и законам. Неформальный гость приезжает за особенным отношением к себе, поэтому и к подбору персонала важно подойти по-особому.

Какие же места размещения подходят неформальному гостю? В эту категорию я могу отнести гостевые дома, апарт-отели, отели клубного типа и гостиницы семейного типа. Отличие в том, что у таких мест есть возможность проводить «тонкую настройку» в сервисе и находить очень личные точки взаимодействия со своими гостями.

Когда мы говорим про небольшую семейную гостиницу или гостевой дом, как правило, сам хозяин создает атмосферу объекта, а задача персонала ее поддерживать. Однажды в самом начале сезона, из-за неожиданного наплыва гостей, у нас закончились одноразовые тапочки. Вечером мне приходит сообщение от сотрудника хаускипинга: «На завтра нужно срочно купить тапочки для номеров!!! Если их не будет, то значит.....это конец!» И столько переживания было в этом СМС! Всё должно быть идеально, и любая проблема воспринимается как что-то личное. Такое отношение дорогого стоит.

В клубных отелях отдых стоит дорого, и управление может себе позволить нанимать высокопрофессиональный персонал, который на интуитивном уровне понимает, какую манеру общения гость ждет по отношению к себе. Кроме того, здесь выделяется большое количество средств на обучение персонала.


Таким образом, важно уже на этапе планирования решить, какой Вы строите отель, и исходя из этого решения делать дальнейшие шаги.

Максим Базурин, управляющий гостевого комплекса «Морская Феерия», г. Севастополь.

В нашем Гостевом комплексе открытое море видно всегда и везде! "Морская Феерия" - место, куда хочется вернуться! hotel-mf.ru

Оцените материал:
rating: 
5 (2 votes)