При выборе отеля для отдыха, командировки и других поездок люди чаще всего руководствуются «звездностью». Ни одна гостиница не может работать без классификации (присвоения разряда гостинице по комфорту). Не чаще одного раза в три года отель вправе подтвердить свой статус в аккредитованных организациях и, в случае неких изменений в его работе, потерять или приобрести звезду. Однако даже 5 звёзд не гарантируют гостям безупречный сервис. На что необходимо обратить внимание руководству и собственникам гостиниц, рассказали эксперты аутсорсингового агентства в сегменте HoReCa «МАКСИ Стафф».
Чтобы держать руку на пульсе и видеть реальные впечатления гостей от проживания в отеле, несомненно, помогает отслеживание отзывов. Читайте комментарии в социальных сетях, на сайтах-отзовиках об отелях (Tripadvisor, Tury.ru, Ostrovok.ru, Tvill.ru и другие). Настоятельно рекомендуем не чистить отзывы от негативных и ни в коем случае не игнорировать их, а грамотно отрабатывать. Ведь они открывают перед вами точки роста, оперативно информируя, что что-то в работе отеля идет не так, как хотелось бы, и обманывает ожидания гостей. Помните, что, отвечая на недовольный отзыв, вы работаете не только с автором комментария, но и со всеми читателями, которые наблюдают за ситуацией с обеих сторон. И в ваших силах в ней выглядеть наиболее убедительно.
Один из важнейших параметров, который учитывают гости при выборе отеля, - пользовательский рейтинг. Мало того, что многие системы бронирования отображают рядом с названием каждого отеля некую оценку, так еще и предоставляют пользователям возможность установить фильтры по уровню оценки при поиске гостиницы. Очевидно, что чем выше оценка, тем лучше отель, по субъективному мнению, проживавших там гостей. И это мнение – безусловный ориентир для многих.
Обращайте особое внимание на случаи, когда гости заселились на один период времени, например, на неделю, но уезжают уже через день-два. Конечно, у гостей могут резко измениться планы или возникнуть чрезвычайные обстоятельства, вынуждающие прервать поездку, но вас должно это насторожить. Приложите усилия, чтобы узнать, не стало ли обслуживание в отеле или некомфортные условия проживания виной преждевременному отъезду.
Регулярно ведите учет возврата гостей. То, что гости выбирают один и тот же отель для своих поездок, само по себе свидетельствует о том, что сервис отеля удовлетворяет их ожиданиям. Если процент возврата низкий, то руководству стоит задуматься, почему так сложилось и как на это повлиять.
Воспользуйтесь услугами тайного гостя (тайного покупателя). Такие проверки давно распространены во многих отраслях бизнеса. Перед тайным гостем ставятся конкретные задачи и критерии оценки как общего состояния отеля, так и способности, готовности персонала решать проблемы и выполнять пожелания гостя. Таким образом вы получите представление о положении дел в гостинице с позиции клиента и отследите нюансы, которые незаметны с первого взгляда.
В продолжение темы проверок нельзя не упомянуть о гостиничном аудите сторонней организацией. В целом, это обширное понятие, которое включает и комплексный аудит всего отеля, и аудит конкретного отдела, и аудит отдельной услуги (например, процесс бронирования и заселения). Как и в случае с тайным гостем, подрядчику, выполняющему аудит, должны быть обозначены четкие задачи, чтобы по результатам проведенного исследования специалисты смогли определить слабые места в работе отеля.
Не стоит забывать и про внутренний аудит гостиницы. Самый яркий пример: работа сервис-менеджера отеля, который обязан тщательно контролировать неукоснительное соблюдение персоналом всех требований и стандартов, выявлять недочеты в их работе, координировать работу всех подразделений.
Или вот еще вариант: составьте чек-лист для старшей смены (администратора), чтобы он мог контролировать процесс работы без упущения важных моментов.
Как мы видим, существует множество способов и инструментов для контроля качества сервиса в отелях по многим направлениям. Но самое важное, о чем нужно помнить руководителю: современное и достойное обслуживание гостей возможно только при четком понимании и удовлетворении их потребностей и ожиданий.
