ИТ-компания КРОК модернизировала контакт-центр сервиса путешествий Туту с помощью омниканального цифрового контура для коммуникации с клиентами. Благодаря новому решению операторы стали быстрее обрабатывать обращения клиентов и сократили свои трудозатраты.
До модернизации команда Туту использовала широкий набор технических средств для коммуникации с клиентами. Сообщения пользователей поступали в контакт-центр разрозненно: в почтовые ящики, мессенджеры, чаты на сайте, по телефонной линии и другим каналам. Такая несвязанность процессов усложняла работу специалистов Туту и увеличивала сроки реагирования на запросы.
Чтобы упростить процессинг обращений, КРОК внедрил омниканальное решение, которое имеет интеграции со всеми популярными каналами коммуникаций и автоматически обрабатывает большой объем данных, поступающий по ним.
Теперь общение с пользователями Туту происходит в едином информационном пространстве: цифровой контур аккумулирует сообщения из разрозненных каналов связи, автоматически их классифицирует и распределяет среди операторов по преднастроенным правилам — в зависимости от компетенций, видов обращений и других параметров. Специалист контакт-центра может напрямую из системы ответить клиенту в почту, мессенджер или совершить звонок, не теряя информации по предыдущим взаимодействиям.
По данным компании, модернизация контакт-центра оптимизировала нагрузку сотрудников и повысила эффективность их работы.
Для поддержания высокого уровня работы специалистов в системе также разработаны механизмы сбора обратной связи по ответам на обращения, контроль KPI сотрудников и модель их компетенций. Для супервайзеров настроено единое окно, а для руководителей — аналитические дашборды.
На данный момент решение ежедневно обрабатывает более 3000 коммуникаций различного характера. А поскольку нагрузка на операторов постоянно растет, в планах КРОК и Туту — усовершенствование системы массовой обработки обращений, входящих по звонкам. В результате решение станет единым рабочим местом специалиста.