Хороший сервис это именно то, что думают об этом клиенты.
Сервис – это залог успешного будущего предприятия. И это не просто слова. Мы все стали более требовательны к обслуживанию и к услугам. Что делать в конкурентной среде? Каким образом привлечь к себе покупателя при одинаковых ценах и качестве? Для того, чтобы докопаться до истины и понять почему же при кажущейся простоте и при максимальных знаниях не все могут построить сервисное предприятия, мы детально рассмотрим как влияет сервис или его отсутствие на цикл обслуживания гостей.
Итак, начнем с бронирования. Уже на этапе разговора с гостем мы должны быть максимально заинтересованы в нем.
| Отсутствие сервиса | Хороший сервис | WOW-сервис |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Опять же не забываем контролировать выполнение стандартов. Это мы делаем с помощью разных инструментов, начиная от заполнения ежедневного чек-листа и заканчивая программой «тайный гость».
Следующий этап – это обслуживание гостя во время проживания. На этом этапе особенно важно соблюдение всех стандартов. Гость находится в сердце нашей гостиницы и наблюдает за многим (иногда мы даже не подозреваем о том, что он видит). Поэтому мы можем не видеть гостей, но они нас видят и слышат 24 часа в сутки. Здесь особое внимание необходимо уделить стандарту поведения в гостевой зоне, правилам поддержки коллег, стандарту приветствия гостей, стандарту работы с жалобой и т.д.
| Отсутствие сервиса | Хороший сервис | WOW-сервис |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Самое важное - уметь слушать и слышать гостя. Основная задача, чтобы Гость к нам вернулся, и это зависит от каждого.
Следующий этап – это выезд гостя. Мы практически на финишной прямой и тут главное не испортить хорошее впечатление.
| Отсутствие сервиса | Хороший сервис | WOW-сервис |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
И закрывает цикл обслуживания Гостя этап обратной связи.
| Отсутствие сервиса | Хороший сервис | WOW-сервис |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Нельзя недооценивать гостей, которые обращают внимание на недочеты в предоставлении нами сервиса. Если гость пишет об этом, значит он хочет улучшить качество нашего обслуживания.
Сервис любит детали. И если мы отточим до совершенства каждую составляющую часть сервиса, то гости не заставят себя долго ждать. Но главное, не забывать: то, что является сегодня признаком wow-сервиса, завтра уже будет тем, к чему гости привыкли. А, следовательно, надо будет заново предвосхищать ожидания.
Обыденнова Наталья,
Операционный директор Управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент»
