Залог успешного будущего отеля – хороший сервис

Май 18, 2018
Хороший сервис это именно то, что думают об этом клиенты.

Хороший сервис это именно то, что думают об этом клиенты.

Дж. Шоул

Сервис – это залог успешного будущего предприятия. И это не просто слова. Мы все стали более требовательны к обслуживанию и к услугам. Что делать в конкурентной среде? Каким образом привлечь к себе покупателя при одинаковых ценах и качестве? Для того, чтобы докопаться до истины и понять почему же при кажущейся простоте и при максимальных знаниях не все могут построить сервисное предприятия, мы детально рассмотрим как влияет сервис или его отсутствие на цикл обслуживания гостей.

Итак, начнем с бронирования. Уже на этапе разговора с гостем мы должны быть максимально заинтересованы в нем.

          Отсутствие сервиса Хороший сервис WOW-сервис
        • Встреча гостя сидя
        • Встречаем гостя с улыбкой
        • Во время ожидания гостем номера, предлагаем горячие напитки
        • Принятие пищи на рабочем месте
        • Комментируем свои действия
        • Предложение гостю национального напитка (наполняем время ожидания)
        • Посторонние разговоры
        • Процедура регистрации гостя не превышает 5 минут
        • Расселение гостя раньше времени заезда без взимания дополнительной платы
        • Неформенная одежда

        • Опять же не забываем контролировать выполнение стандартов. Это мы делаем с помощью разных инструментов, начиная от заполнения ежедневного чек-листа и заканчивая программой «тайный гость».

          Следующий этап – это обслуживание гостя во время проживания. На этом этапе особенно важно соблюдение всех стандартов. Гость находится в сердце нашей гостиницы и наблюдает за многим (иногда мы даже не подозреваем о том, что он видит). Поэтому мы можем не видеть гостей, но они нас видят и слышат 24 часа в сутки. Здесь особое внимание необходимо уделить стандарту поведения в гостевой зоне, правилам поддержки коллег, стандарту приветствия гостей, стандарту работы с жалобой и т.д.

                  Отсутствие сервиса Хороший сервис WOW-сервис
                • Номер не соответствует описанию
                • Обслуживание гостей во время проживания происходит в соответствии со стандартами (своевременная побудка, ежедневная уборка, удовлетворение всех потребностей гостей)
                • Максимальное участие в решении возможных проблем (потеря багажа, потеря документов, несвоевременная подача такси и т.д.)
                • Неполадки в номере не устраняют или с момента заявки проходит более 12 часов
                • Устранение неполадок в соответствии с регламентом (лучше во время уборки номера)
                • Услуги консьержа (даже если в вашей гостиницы нет такой службы)
                • Персонал заходит в номер с целью уборки, предварительно не постучав
                • Смена номера при необходимости
                • Завтрак в номер
                • Номер не свеж (пятна на покрывалах, отпечатки пальцев, наличие волос, забытые предыдущими гостями вещи и т.д.)
                • Услуга разбора багажа

                • Самое важное - уметь слушать и слышать гостя. Основная задача, чтобы Гость к нам вернулся, и это зависит от каждого.

                  Следующий этап – это выезд гостя. Мы практически на финишной прямой и тут главное не испортить хорошее впечатление.

                              Отсутствие сервиса Хороший сервис WOW-сервис
                            • Время выписки более 10 минут
                            • Процедура выписки занимает не более 5 минут
                            • Услуга помощи с багажом
                            • Отсутствие администратора в ночное время
                            • Все счета за дополнительные услуги подготовлены заранее
                            • Бесплатная камера хранения
                            • Несвоевременная побудка
                            • Во время выписки администратор рассказывает о ближайших акциях в отеле
                            • «Завтрак с собой»
                            • Интересуется, все ли понравилось
                            • Бронирование на следующий период со скидкой
                            • Бесплатный трансфер в аэропорт
                            • Кофе с собой

                            • И закрывает цикл обслуживания Гостя этап обратной связи.

                                    Отсутствие сервиса Хороший сервис WOW-сервис
                                  • На жалобы гостей никто не отвечает
                                  • Есть каналы обратной связи (на сайте, в виде анкет в номере)
                                  • Расширенные каналы обратной связи (сайт, анкеты, личные визитки на ресепшн генерального директора, ящик для отзывов)
                                  • Нет каналов обратной связи
                                  • На каждый отзыв отвечаем
                                  • В следующий приезд гостя все недостатки, на которые он жаловался, устранены.
                                  • Если это невозможно устранить, то всевозможные бонусы для гостя

                                  • Нельзя недооценивать гостей, которые обращают внимание на недочеты в предоставлении нами сервиса. Если гость пишет об этом, значит он хочет улучшить качество нашего обслуживания.

                                    Сервис любит детали. И если мы отточим до совершенства каждую составляющую часть сервиса, то гости не заставят себя долго ждать. Но главное, не забывать: то, что является сегодня признаком wow-сервиса, завтра уже будет тем, к чему гости привыкли. А, следовательно, надо будет заново предвосхищать ожидания.


                                    Обыденнова Наталья,

                                    Операционный директор Управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент»

                                    Оцените материал:
                                    rating: 
                                    No votes yet