Перспективы развития внутреннего туризма и отельной индустрии, а также тренды и роль дизайна в успешности отеля эксперты отрасли обсудили за круглым столом.
Началась дискуссия с резонного замечания, что возможности для развития приходят в Россию через проблемы. Вице-президент по операционной деятельности COSMOS HOTEL GROUP Ольга Акимова выразила основную мысль:
“Задача на ближайшее будущее – вывод сферы гостеприимства РФ на новый уровень. Для России необходимы свои национальные операторы - наряду с международными, российские бренды составят им здоровую конкуренцию. И благодаря этому, наша страна выйдет на новый уровень развития в гостиничном бизнесе”.
Специфика дестинации
– Безусловно, в этом вопросе принцип, как правило, один - это структура нашей географии. У каждой компании есть свои критерии. Мы хотим, чтобы отели сети Cosmos Hotel Group были представлены в городах-миллионниках, а также в тех регионах, где представлена схема развития территории. Сегодня геополитика играет ключевую роль.
Для Cosmos Hotel Group очень важно, чтобы российские туристы поехали на территории пока не освоенные в плане туризма и увидели красоту своей страны. Современный туризм способен стимулировать развитие любых российских регионов.
Приведу пример – наш отель Cosmos Smart Segezha 3*в Сегеже в Карелии. Благодаря строительству отеля этот никому не известный уголок Карелии стал значимой частью популярного туристического маршрута. Теперь здесь помимо существования крупнейшего целлюлозно-бумажного комбината активно развивается и создается новая культурная инфраструктура. И мы очень любим этот туристический продукт за то, что он такой яркий, молодежный, стильный. Cosmos Smart Segezha 3*создан нами, в том числе и для размещения бизнес-путешественников, регулярно посещающих город в силу деловых поездок. И сегодня уже многие туристы останавливаются в Сегеже: мы совершенствуем отель, а он в свою очередь, является дополнительным фактором для развития инфраструктуры города. Создаются рабочие места и укрепляется дестинация. В дополнение к этому, наличие такого отеля стало идеальным продуктом для MICE-туризма, рынка деловых мероприятий. Этот отель мы сдаём под определенного корпоративного заказчика, который в свою очередь полностью, приватно проводит там свои бизнес-встречи, воркшопы, конференции, вечеринки. И это хороший показательный пример того, как собственник выстраивает бизнес на пока не очень раскрученной территории. Смарт-модель – это концепция, которая эффективно работает и привлекает многих, в частности, туристов: это экономика, и комфорт. И в то же время принципиальный подход к определенной целевой аудитории.
На каком этапе создания отеля подключается дизайнер?
Елена Крылова и Алексей Химичев владелец мебельной компании «LOFTMARK». Фото Романа Адлера
– Идеально, когда есть уже прописанный бизнес-план, и мы уже там четко определяем целевую аудиторию. Ее можно понять по локациям, из понимания целевой аудитории мы выходим на звездность отеля, - отметила Елена Крылова, дизайнер интерьеров, член Национальной Ассоциации дизайнеров и декораторов интерьера. - Есть отели 5 звёзд, есть лакшери отели, есть отели 4+, которые всё равно стремятся к пятерке. И есть смарт отели, которые стремятся в какой-то степени к премиальности. Очень важно выдерживать стандарты. На самом деле есть такая проблема, и мы это объясняем, что отель 5 звёзд должен выдерживать стандарты: не ставятся искусственные цветы, только живые. высокие потолки, мебель определенного уровня. На полу должен быть какой-то натуральный материал, мрамор, например. И когда приходит заказчик и говорит, что я хочу 5 звёзд, но, пожалуйста, мне там плитку за 500 рублей, мы объясняем, что тогда 5 звезд не получится. Нужно понимать, что на каких-то вещах экономить нельзя. Мы это обозначаем на стадии разработки, на стадии планировочных решений, когда мы видим номерной фонд. Опыт подтверждает: можно сделать отельный номер, который будет продаваться за 100 евро, а с другой планировкой – и за 300 евро, это всё зависит от наполнения от особенности зонирования и так далее. Мы такие вещи знаем и заказчику объясняем.
Участники дискуссии согласились, что сейчас дизайн приобретает такое ключевое значение. Особенно в категории люкс и даже в 4+, потому что и сам дизайн является уникальным, даже торговым предложением.
– Противоречие возникает тогда, когда концепция не продумана до конца, и на уже имеющейся территории генерируются новые идеи, - считает Ольга Акимова. - На готовом объекте мы создаем целевые продукты, отвечающие запросам целевой аудитории, при необходимости, дорабатываем концепцию и инфраструктуру. Гостиничный бизнес довольно сложный организм и собственник, у которого не было опыта работы в сфере гостеприимства, не совсем понимает, как организовать его внутреннюю структуру. Нам сейчас до сих пор приходится объяснять это представителям российского бизнеса. Придумать успешно работающую концепцию, которая влияет на спрос, и соответственно, загрузку и доходы отеля - сложно. Здесь же необходимо просчитать и доходность проекта. Но нужно понимать, что в любом случае отправная точка – сам человек. Его потребности – основной фундамент выбора отеля, для чего он поедет к нам, какие боли нашего гостя мы закроем. Далее мы начинаем понимать и принимать следующие факторы: расположение, особенности местности и прочее.
О трендах
Если посмотреть на отели, которые сейчас открываются, то можно заметить одну закономерность: туда приходят местные жители, чтобы провести досуг с семьей, пойти в СПА, назначить деловую встречу – все это говорит о многоцелевом решении пространства отелей. И это, кстати, одна из ключевых задач дизайнера – пространство должно работать 24/7 не только для гостей отеля, но и для местных жителей.
– Такой многоцелевой подход касается всех пространств: ресторанов, залов, которые используются не только для мероприятий, но и для банкетов, семейных мероприятий, - отметила Ольга Акимова. - А это значит, что мы строим отели не только для приезжающих туристов, но и для местного населения. Поэтому зонирование и дизайн пространства просто необходимо продумать заранее так, чтобы заработало с самого начала.
– У нас подчас провал в плане маркетинга. Это элементарные вещи, потому что через инстаграмный интерьер наши гости нас постят. Показывают локацию, что прямо здесь вот, обои с медведем, и так получается вирусная качественная хорошая реклама, - согласилась Елена Крылова. - Сейчас заказчики подходят, с запросом инстаграммного интерьера или интерьера с вау-эффектом.
О 5 звездах
Опытные отельеры знают: в сегменте люкс важно все! Гости, у которых высокая насмотренность в российских отелях, требуют элементарный минимум, соответствующий международным стандартам. Они постоянно сравнивают уровень сервиса.
Ольга Акимова. Фото Романа Адлера
– Нужно держать планку, потому что современные гости максимально требовательны и в отелях 5*, и в 4* как за рубежом, так и в России, - убеждена Ольга Акимова. - Мы всегда относимся к этому с большим пиететом и находим подход к любому гостю. И если гость обращает внимание на интерьер, мы только рады. В любом отеле есть осязаемая и неосязаемая составляющие, и в гармоничной совокупности они всегда работают. Есть объекты «уставшие» - но, при этом есть персонал, который создает праздник - на них все и держится. То есть иногда важен не сам интерьер, а то самое неосязаемое. Это и настроение, и внимание, и атмосфера. Гостям важно внимание персонала и атмосфера праздника. Какую люстру не повесь, если гостю не улыбаются, он вряд ли будет ощущать себя счастливо и комфортно.
Про сервис
В сервисе всегда есть к чему придраться. Даже в самом роскошном отеле. Задача управленцев - понять и предусмотреть, где могут возникнуть сложности - всегда быть начеку, чтобы 24/7 обеспечивать гостям высокий уровень сервиса. Во многом оценка гостя складывается из соответствия ожиданий и реальности.
– Почему рейтинг в отелях 2-3 звезды выше, чем в 5 звездочном, где всё априори значительно лучше? Едет человек в 3 звезды и получает больше, чем рассчитывал - и он доволен. В 5 звездах, казалось бы, гостей ждет сервис на «отлично», а получается всегда по-разному - за это и низкие оценки, плохие отзывы от гостей, - объясняет Ольга Акимова. - Это ключевой момент - что гость ожидает получить от поездки в отель. Или ориентироваться на аудиторию, которая им не подходит. Пытаются привлечь бизнес-сферу, а они семейный отель, или наоборот - отель рассчитан на индивидуальных путешественников, а в зале проходят большие корпоративные мероприятия.
В заключение встречи участники дискуссии сошлись во мнении, что через некоторое количество лет Россия настолько повысит уровень в сервисе, и не исключено, что на нас будут ориентироваться. Основной драйвер сейчас – предпринимательство. Насколько каждый из нас будет придумывать новое и будет адаптивен к изменению нашего мира, настолько сможем в этом мире создать свой порядок, будем держать удар. От всего этого зависит выживаемость наша в этом мире. У нас есть все шансы.
