Мы часто говорим о том, что предпочтения гостей стремительно меняются и реалии сегодня таковы, что идеальный опыт — этот тот, где с одной стороны гость может получить все необходимое как в один клик на смартфоне, так и у приветливого администратора на стойке ресепшн.
И если хороших ресепшионистов отели умеют находить, то в вопросе с быстрым доступом ко всем услугам бывают разные нюансы.
Что мы имеем в виду под «маркетплейсом» услуг отеля
По аналогии с обычными маркетплейсами речь идет о цифровой витрине, где собраны все услуги отеля — от ресторанов, СПА-процедур и экскурсий до трансферов, прачечной и аренды конференц-залов.
Удобный интерфейс позволяет гостям самостоятельно выбирать, сравнивать и заказывать нужные им услуги в любое время суток и без необходимости лично общаться с персоналом.
Как и любой другой маркетплейс, такая электронная платформа отеля может уведомлять пользователей о скидках и акциях, запоминать сделанный выбор, рекомендовать товары и услуги, предлагать дополнительные позиции к заказу (например, салат или напиток к горячему блюду).
Используя сервис, гости могут, при необходимости, быстро связываться с персоналом и оставлять отзывы.
Почему это стало необходимостью
Современные люди привыкли выбирать товары и услуги самостоятельно, без посредников, и даже без походов в магазин.
Согласно недавним опросам, почти 90% россиян пользуются услугами маркетплейсов, а 85% потребителей совершают онлайн-покупки не реже раза в месяц. Привыкнув к технологиям, пользователи переносят этот опыт на все сферы жизни.
В 2019 и 2023 годах компания Deloitte проводила опросы путешественников, чтобы выяснить, предпочитают ли они человеческое общение цифровым технологиям в различных ситуациях, включая регистрацию, изменение бронирования, обслуживание номеров и т. д.
И если в 2019 году лишь немногие участники исследования выбрали цифровые каналы в качестве предпочтительных, то в 2023 году значительная доля респондентов отметила, что для комфорта им нужно сочетание человеческого и цифрового взаимодействия.
Согласно отчету Hilton, еще два года назад для 80% путешественников была важна возможность полностью бронировать свои поездки онлайн. По данным Oracle Hospitality и Skift Research, в 2022 году 54% постояльцев отелей хотели пользоваться бесконтактной регистрацией, 49% были заинтересованы в бесконтактных платежах, а 39% — в мобильных гостевых сервисах.
В сложившейся ситуации попытка закрыть глаза на запросы гостей и продолжить игнорировать электронные сервисы стала бы для отелей, мягко говоря, проигрышной стратегией. Ведь отсутствие привычных пользователям технологий негативно влияет на спрос и плохо отражается на доходах.
Неудивительно, что каждый второй российский отель в 2025 году планировал развивать цифровые каналы коммуникации с гостями.
А в мире еще несколько лет назад треть отельеров уже активно инвестировали в бесконтактные технологии самообслуживания, а еще четверть начинали инвестировать.
Преимущества цифровой витрины для отеля
Круглосуточная доступность
Современные путешественники ожидают обслуживания «по требованию» — особенно представители бизнеса, семьи с детьми или туристы, прибывшие из других часовых поясов.
При этом в некоторые часы в отеле может быть недостаточно сотрудников, чтобы оперативно принять заказ, а некоторые службы и вовсе закрываются на ночь. Если гость поздно вечером захочет спланировать следующий день и не дозвонится до ресторана или СПА, отель потеряет деньги.
Электронная витрина работает 24/7 и полностью решает проблему «временных пробелов», выручая в моменты, когда персонал занят другими задачами или недоступен для общения.
Операционная эффективность
Даже если в конкретный момент сотрудник может принять заказ, скорее всего, его рабочее время и навыки можно было бы использовать эффективнее. Например, для решения более сложных задач или предоставления персонализированного сервиса в ситуациях, когда действительно требуется живой контакт.
Использование цифровых «маркетплейсов» снижает нагрузку на персонал и избавляет сотрудников от необходимости выполнять рутинные операции. Это особенно важно сегодня, когда на рынке труда наблюдается острый дефицит кадров.
Рост доходов
За счет персонализированных рекомендаций и кросс-продаж увеличивается средний чек.
Гости чаще заказывают дополнительные услуги, когда видят их в привлекательном цифровом формате и могут мгновенно оплатить картой.
Кроме того, цифровая витрина помогает управлять спросом, предлагая гостям более актуальные в данный момент услуги или те, что обычно остаются незамеченными.
Как продавать через «маркетплейс» услуг?
У каждого отеля могут быть свои представления о том, что и как продавать через цифровую витрину. Поэтому при выборе конкретного решения важно убедиться, что его можно будет настроить под себя — исходя из имеющихся услуг, стратегии продаж и запросов разных групп гостей.
Например, виртуальная витрина Moscow Marriott Imperial Plaza работает как эффективный маркетинговый канал: с его помощью отель анонсирует свои акции, интересные мероприятия, специальные предложения и сезонные меню. Для продвижения был выбран популярный формат сторис, привычный любому пользователю соцсетей.
А в отеле «The St. Regis Москва Никольская» электронный каталог услуг, с яркими изображениями и интуитивно понятным интерфейсом с функцией встроенного перевода, стал еще и удобным способом коммуникации. В отеле всегда много иностранных гостей, и далеко не все из них говорят на английском языке и такой цифровой «сервис-полиглот» становится удобным каналом общения как для иностранных гостей, так и для сотрудников.
Вне зависимости от специфики конкретного проекта есть несколько ключевых моментов, которые помогут сделать витрину привлекательной для гостей:
- Цепляющие названия услуг — они должны задавать атмосферу и настроение, стимулировать желание узнать побольше.
- Качественные фото — для съемки интерьеров и ресторанных блюд лучше пригласить профессионального фотографа.
- Подробные описания — одновременно вдохновляющие и информативные. После их прочтения у гостя не должно остаться вопросов по цене, составу, местонахождению или графику работы. В карточке обязательно нужно указать расписание (либо отметить, что ресторан или бассейн работает круглосуточно), расположение объекта, варианты услуги (например, разную продолжительность массажа), цену, условия пользования и т. д.
- Удобная и понятная структура — если услуг много, их можно сгруппировать по категориям («рестораны», «спорт», «развлечения» и др.).
- Статусы — плашки «Хит», «Веган», «Выбор гостей», «New» помогут гостям быстрее сориентироваться в предлагаемых товарах и услугах.
Перед запуском созданной витрины на гостевую аудиторию отель может привлечь своих же сотрудников, чтобы протестировать сервис и оценить его удобство для пользователей. Именно так поступил московский отель «МонАрх». Его персонал изначально помогал разрабатывать и наполнять «маркетплейс» услуг, а потом опробовал получившийся вариант на себе. Сотрудники проверили, как цифровой каталог выглядит на разных девайсах и предложили изменения для улучшения восприятия.
Цифровые «маркетплейсы» услуг в отелях сегодня работают как мощный канал продаж дополнительных услуг и улучшают клиентский опыт. Игнорировать этот инструмент — значит лишить себя заметной части дохода и оттолкнуть наиболее активную часть целевой аудитории, которая привыкла покупать товары и услуги онлайн.
Интересные статьи:
► Гостевые дома между законом и реальностью: первые итоги эксперимента
► Крымский туризм 2025: рекорды, тренды и вызовы для владельцев малого бизнеса
► «Отель на практике»: теплый прием, холодный менеджмент
Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
Подписывайтесь на Телеграм канал ►
