Важность и значимость, а также популярность – основные характеристики понятия рейтинга. Для отеля это понятие конвертируется в доходность, а при грамотном управлении, в прибыль.
Но является ли рейтинг гарантом качества предоставляемых услуг? Здесь следует определиться ‒ кем и как был присвоен рейтинг гостинице.
На интернет площадках, важных для отельной индустрии ‒ Yandex, Google, Booking, Expedia, Tripadvisor, Trivago – несмотря на колоссальные старания создателей этих платформ сделать оценку отелей беспристрастной, отзывы иногда публикуются и используются с целью недобросовестного пиара или конкурентной борьбы.
С точки зрения гостя отеля ‒ описание, фотографии и баллы все чаще смущают несоответствием действительному положению дел в том или ином объекте размещения. Но с точки зрения руководства отеля – на рейтинги этих интернет-площадок надо обращать самое пристальное внимание. Отвечать, просить удалять негативные отзывы, бороться за оценку уже на этапе предоставления услуг гостю. Эти действия не требуют значительных затрат, но, если на это не обращать внимание, доходность гостиницы может значительно измениться в отрицательную сторону.
В профессиональном конкурсе отелей и ресторанов Horeca UP организаторы смотрят на рейтинги только на первом этапе формирования общего списка гостиниц.
Общий балл помогает ранжировать объекты размещения в рамках звездности. Но первая позиция в Long list не является гарантией победы в номинациях конкурса.
По результату инспекции 2018 года, лауреатами стали не те отели и рестораны, которые занимали верхние строчки в рейтинге. Профессиональная оценка основывается не на субъективном мнении гостя, а на объективных критериях, сформированных профессионалами отельно-ресторанной индустрии. В отеле это:
- PR;
- атмосфера;
- служба приема и размещения;
- номерной фонд;
- дополнительные услуги.
Например, размытое понятие «Атмосферы» довольно четко сформулировано экспертами. АТМОСФЕРА включает 4 блока оценки:
1. Дизайн, архитектура, комфорт.
2. Мебель.
3. Музыкальное оформление.
4. Декор.
| Блок оценки | Что включает |
| Дизайн, архитектура, комфорт |
|
| Мебель |
|
| Музыкальное оформление, звук |
|
| Декор |
|
Подробнее о других критериях оценки отелей по ссылке.
В финал конкурса Horeca UP гостиницы попадают на основе оценки, выставленной экспертами конкурса по результатам инспекции. Победителя номинации выбирают судьи.
Среди отельеров, в числе судей, например, господин Уве Кунц (Uwe Kunz) ‒ генеральный директор Lotte hotel St.Petersburg, или господин Холгер Бухвальд (Holger Buchwald) ‒ генеральный директор Novotel St.Petersburg centre.
Среди судей ресторанных номинаций ‒ господин Леонид Гарбар, президент Федерации рестораторов и отельеров на Северо-Западе, основатель ресторанов «Центральный» и «Фонтанка 30», и господин Михаил Фейгельман, создатель ресторанов «Русская рыбалка», «Карл и Фридрих», «Альпенхаус».
Получить признание профессионалов рынка, мнение которых не подвергается сомнению – наверное, это самое важное в любой сфере деятельности, и отельно-ресторанная отрасль здесь не исключение.
– Александр, вы стали лучшим историческим бутик-отелем-2018 по версии Russian Hospitality Awards. Нас интересует, насколько повлияла премия на заполняемость и приток гостей, какой результат получили? Будете ли участвовать еще?
– Это очень престижная премия, и мы счастливы, что признаны лучшими в стране. При этом отель «Вилла Елена» трижды подряд (с 2016 по 2018) признавался лучшим бутик-отелем России по версии Russian Hospitality Awards. В 2018 году к этому добавился статус лучшего исторического отеля. Это достижение нашей большой команды, и успех для всего Крымского полуострова.
В прежние времена мы становились лучшим бутик-отелем Украины. И сегодня для «Вилла Елена» было необходимо подтвердить свой высокий уровень в России, потому что Россия – огромная страна, и конкуренция среди отелей здесь значительно выше.
Хотелось бы сказать, что получение такого признания отвечает нашей философии и нашему слогану «Атмосфера роскоши и комфорта с 1912 года». Для нас важна атмосфера, возможность гостя побыть наедине с самим собой, уважение к privacy.
Для гостей виллы всегда есть особые предложения, которые вряд ли можно встретить в больших гостиницах. Гости, приезжающие к нам, всегда предпочитают особый сервис, например, только что приготовленный завтрак шведскому столу. Мы знаем, что детали ‒ это важно, поэтому нам удалось создать особую атмосферу гостеприимства, которую можно сравнить с известными курортами Европы.
Как исторический объект размещения, мы располагаемся в здании 1912 года, предмет нашей гордости – лифт, который построили еще при жизни последней царской семьи. Реконструкция была сделана профессионалами своего дела, лифт до сих пор функционирует и перевозит гостей по деревянным механизмам, которым сто лет. Более века назад это было новым словом техники, что можно встретить только у нас. Далеко не все крымские объекты имели подобную техническую новинку. В Ливадийском дворце лифт появился годом раньше, его сконструировали для наследника престола царевича Алексея, который болел и с трудом передвигался по дворцу.
На территории «Вилла Елена» расположена арт-галерея, часть экспозиции которой (преимущественно собрание антиквариата) находится непосредственно в гостевых зонах.
Для наших гостей собрана библиотека, а также предлагается специальный номер без ТВ.
В гастрономической мастерской отеля проводятся уникальные гастрономические реконструкции с приготовлением блюд императорского стола начала ХХ века. Кроме того, наши повара проводят гастрономические мастер-классы и организовывают гастрономические путешествия на историческую тематику.
А службой консьержей «Вилла Елена» разработаны специальные программы отдыха, акцентированные на экскурсии по историческим маршрутам и посещение мест, традиционных для исторической, чеховской Ялты.
Конечно, получение подобного признания – это дополнительное внимание к отелю. Гостям приятно и важно останавливаться в лучших отелях. Коллегам и профессионалам отрасли – интересно познакомиться с нами лично. Поэтому участие в рейтингах необходимо, и оно приносит дополнительные бонусы к лояльности гостей к нам.
С другой стороны – это великолепная личная мотивация для нашей команды. Мы должны не только получить награду, но и ежегодно подтверждать свой статус, а для этого мы обязаны становиться лучше и непрерывно развиваться.
Мы уверены, что впереди у нас новые награды и признания, и мы продолжим участвовать в премии Russian Hospitality Awards, в том числе в новых для нас номинациях.
В 2018 году два семейных курорта нашей сети стали финалистами ежегодной премии Russian Hospitality Awards, а пятизвездочный Alean Family Resort & Spa Doville (Анапа) был признан победителем в номинации «Лучший курортный отель 2018 года».
Участие в конкурсах важно для нас не только для привлечения новой аудитории или увеличения возвратности гостей. Благодаря уникальному набору услуг в формате «Ультра все включено», хорошей репутации и высокому качеству услуг наш продукт пользуется стабильно высоким спросом со стороны отечественных туристов. Начиная с мая заполняемость всех четырех курортов сети составляет 100%.
Для нас победа в Russian Hospitality Awards – это констатация того, что мы выбрали верную стратегию для развития. Это дополнительная мотивация для сотрудников, подтверждение, что их работа высоко ценится в профессиональном сообществе. Для наших гостей – это еще один повод гордиться тем местом, которое они выбирают для отдыха.
Мы планируем дальнейшее сотрудничество с Russian Hospitality Awards, так как заинтересованы в развитии отрасли гостеприимства нашей страны: повышении стандартов обслуживания, совершенствовании профессионального уровня сотрудников и расширении перечня услуг.
